顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B.
答案是：A
客户服务人员在接到客户投诉时，如果别人的错，要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便 推掉自身的责任。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
真正的异议需要客服或销售人员深入挖掘。
选择一项：
对
错
答案是：对
客户服务中存在的问题好比一座冰山，几乎10%隐藏在水面之下，公司或员工根本无法直接看到客户的服务中10%的核心问题。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
为了能快速处理好客户的投诉，公司对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
补偿法无法弥补产品本身的弱点。
选择一项：
对
错
答案是：错
客户异议的实质是客户对产品或服务不满的一种表达方式。
选择一项：
对
错
答案是：对
异议妥当处理将缩短与订单签订之间的距离。
选择一项：
对
错
答案是：对”
异议表示客户对你没有要求。
选择一项：
对
错
答案是：错”
为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“错”
产品异议属于异议中较难处理的一种。
选择一项：
对
错
答案是：对”
异议经由争论会缩小与订单签订之间的距离。
选择一项：
对
错
答案是：“错”
能立刻带来订单的异议要立刻处理。
选择一项：
对
错
答案是：对”
按投诉目的的不同，投诉可分为（ ）
选择一项或多项：
A. 一般性投诉
B. 建议性投诉
C. 批评性投诉
D. 控告性投诉
答案是：BCD
根据客户异议性质的不同，可以将异议分为（ ）
选择一项或多项：
A. 真实异议
B. 虚假异议
C. 虚拟异议
D. 隐藏异议
答案是：ABD
按客户投诉目的的不同，投诉可分为（ ）
选择一项或多项：
A. 建议性投诉
B. 批评性投诉
C. 控告性投诉
D. 建设性投诉
答案是：ABC
网店客户的异议，主要包括（ ）
选择一项或多项：
A. 商品品质的异议
B. 商品种类的异议
C. 其他异议
D. 商品价格的异议
答案是：ACD
使客户异议具体化的方法主要有（ ）
选择一项或多项：
A. 利用提问技巧
B. 通过询问细节
C. 通过对比方法
D. 拒绝模糊信息
答案是：ABD
客户经理对客户异议答复时机的选择有（ ）
选择一项或多项：
A. 异议尚未提出时
B. 异议提出后立即回答
C. 异议提出后过一段时间再回答
D. 不予回答
答案是：ABCD
将客户异议具体化的方法有（ ）
选择一项或多项：
A. 通过填写调查表
B. 利用提问技巧
C. 通过询问细节
D. 拒绝模糊信息
答案是：BCD
在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（ ）
选择一项或多项：
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们公司的规定”
D. “我不大清楚”
答案是：ABCD
客户的投诉是否为重大投诉，主要从以下（ ）几个方面进行识别
选择一项或多项：
A. 投诉人的身份
B. 投诉的激烈程度
C. 投诉要求
D. 投诉目的
答案是：ABC
危机处理的5S原则，除承担责任原则，真诚沟通原则外，还包括（ ）
选择一项或多项：
A. 内外结合原则
B. 速度第一原则
C. 系统运行原则
D. 权威证实原则
答案是：BCD
当客户说：“这个皮包的款式、色彩都相当好，但皮的品质不是最好的。”客服人员回答说：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的材料，价格恐怕要高出现在的5成以上”，这是采用了客户异议处理方法中的（ ）
选择一项：
A.
答案是：C
当客户提出某些不购买的异议时，客户经理立刻回答说：“这正是我认为您要购买的理由。”这是采用了客户异议处理方法中的（ ）
选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
D. 太极法
答案是：D
最常见最容易出现的客户异议是（ ）
选择一项：
A. 需求异议
B. 货源异议
C. 产品异议
D. 价格异议
答案是：D
客户服务主要包括四个阶段：接待客户，（ ）和挽留客户
选择一项：
A. 理解客户和帮助客户
B. 欢迎客户和帮助客户
C. 欢迎客户和理解客户
D. 分析客户和理解客户
答案是：A
对粗鲁或不顾及他人型客户的异议处理技巧是不要采取报复行为和（ ）
选择一项：
A. 积极聆听
B. 保持冷静
C. 保持专业化
D. 尊重客户
答案是：C
客户异议产生的原因在于（ ）
选择一项：
A. 客户
B. 客服人员
C. 中间商
D. 客户和客服人员
答案是：D
客户：“我希望你的价格能再降10%”！客户经理：“我相信你一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给你的服务打折吗？”这是运用了对客户异议处理方法中的（ ）
选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
答案是：A
幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心
答案是：B
为了能让客户心平气和，在倾听时应该注意（ ）
选择一项：
A. 记顾客述说完
B. 善用肢体语言表示仔细倾听
C. 确认问题
D. 以上3项
答案是：B
理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B. 有理有据，以理服人
C.
答案是：B
以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素（ ）
选择一项：
A. 服务客户时采用的态度
B. 服务客户时采用的行为
C. 服务客户时采用的语言
D. 服务客户的流程设计
答案是：D
来电找的人不在时，以下做法正确的量（ ）
选择一项：
A. 应告诉对方不在的理由，如出差
B. 如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C. 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D. 以上做法都正确
答案是：D
客户异议的实质是客户对（ ）不满的一种表达方式
选择一项：
A. 厂家
B. 商家
C. 维修人员
D. 产品或服务
答案是：D
客户在投诉时，会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，接待的员工应表示（ ）客户的感受
选择一项：
A. 认同
B. 反对
C. 不在乎
D. 以上都不是
答案是：A
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，回答时说：“您真幽默”或“嗯！真是高见！”这是采用了客户异议处理方法中的（ ）
选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
D. 太极法
答案是：B
永远不要拒绝客户提供的任何帮助。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
电话记录要详细周全，与打、接电话同等重要。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
探询客户需求的一个重要方法就是提出高质量的问题。
选择一项：
对
错
答案是：对”
提议被客户反对时，不要马上反驳客户的意见。首先要确认对方是否“真实反对”。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对”
遭到客户的“烟雾式反对”，应该马上分辨客户的意图，就每一个细节再次提问，找出原因。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
便利性是满足个人利益的一个重点。
选择一项：
对
错
答案是：对
结果型沟通风格高效率，喜欢明显的结果。
选择一项：
对
错
答案是：对
表现型沟通风格需要安全感和友好的关系。
选择一项：
对
错
答案是：错”
有形度是指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西。
选择一项：
对
错
答案是：“对”
顺从型沟通风格需要公众的认可和鼓励，需要有人帮助实现创意。
选择一项：
对
错
答案是：错
职业化的第一印象通过穿着、外表等有形度的展示，给人产生着装得体、气质优雅、干净利索、恰到好处的印象。
选择一项：
对
错
答案是：对”
面对面沟通是一种比较经济的沟通方式。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
客户对服务的响应度是指服务的效率和速度。
选择一项：
对
错
答案是：对
沟通能增强组织成员之间的凝聚力，大大提升团队的工作效率。
选择一项：
对
错
答案是：“对
谨慎分析型客户最易发展成为忠实客户。
选择一项：
对
错
答案是：错
KISS原则指keep It Sure and Simple原则。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
要清楚客户购买产品和服务后的心理担心，最好的方式就是向客户提供保证。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
情感需求是指客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。
选择一项：
对
错
答案是：对”
结果型沟通风格应当直接切入主题，不用寒暄，少说少问，用肯定自信的语言沟通。
选择一项：
对
错
答案是：对”
口头沟通是以口语为媒体的信息传递，这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被广泛使用。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，复述事实。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
客服人员不一定要对客户作出的各种姿态给予接受、响应和反馈。
选择一项：
对
错
答案是：错”。
靠听的人比靠说的人学到更多的东西。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
分析型沟通风格喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近。
选择一项：
对
错
答案是：对
一般情况下，可采用封闭式问题开头，如果谈话顺利，就可以采用开放式问题进行限制。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
书面沟通适用于大范围的沟通。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
“致命的7秒”强调第一印象的重要性。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
沟通包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。
选择一项：
对
错
答案是：“对
服务人员要避免呆板地给客户“贴标签”。
选择一项：
对
错
答案是：对
便利性往往是打动消费者作出购买决策的关键因素。
选择一项：
对
错
答案是：对
有效倾听的表现（ ）
选择一项或多项：
A. 语言流畅
B. 目光交流
C. 肢体自然
D. 语调恰当
答案是：BCD
良好沟通的要素包括（ ）
选择一项或多项：
A. 选择合适的沟通方式
B. 考虑客户的知识水平
C. 保持积极的沟通心态
D. 掌握良好的沟通技巧
答案是：ABCD
谈判模式包括（ ）
选择一项或多项：
A. 赢-赢
B. 输-输
C. 赢-输
D. 输-赢
答案是：ABCD
推荐产品的技巧有（ ）
选择一项或多项：
A. 绝对优势明显
B. 利益最大化
C. 折数优势
D. 支出最小化
答案是：BCD
客户对服务的基本要求有（ ）
选择一项或多项：
A. 专业度
B. 有形度
C. 同理度
D. 参与度
答案是：ABCD
有效倾听出现障碍的原因包括（ ）
选择一项或多项：
A. 偏见
B. 心理干扰
C. 知觉
D. 主观臆想
答案是：AB
理解客户的有效需求，必须抓住（ ）关键要素。
选择一项或多项：
A. 探询客户需求对象
B. 判断客户需求类型
C. 识别客户真正需求
D. 明确客户具体期望
答案是：BCD
客户的沟通风格，从果断性和情感性分类，可分为（ ）。
选择一项或多项：
A. 结果型
B. 顺从型
C. 分析型
D. 表现型
答案是：ABCD
开放式问题的优势包括（ ）
选择一项或多项：
A. 节省时间
B. 控制谈话时间
C. 信息全面
D. 气氛友好
答案是：CD
下列属于书面沟通的优点是（ ）
选择一项或多项：
A. 可长可短
B. 准确性高
C. 从容表达
D. 正式沟通
答案是：ABC
建立信任的关键是（ ）
选择一项：
A. 参与度
B. 尊重度
C. 可靠度
D. 专业度
答案是：D
下列属于封闭式问题的风险是（ ）
选择一项：
A. 节省时间
B. 信息有限
C. 容易偏离方向
D. 气氛友好
答案是：B
客户以不满、抗拒等作出陈述的需求属于（ ）
选择一项：
A. 明确需求
B. 模糊需求
C. 潜在需求
D. 未知需求
答案是：C
拒绝客户不合理要求最好的做法是（ ）
选择一项：
A. 用肯定的语气拒绝
B. 用商量的语气拒绝
C. 用恭维的语气拒绝
D. 用委婉的语气拒绝
答案是：C
打动消费者做出购买决策的关键因素是（ ）
选择一项：
A. 信息需求
B. 环境需求
C. 情感需求
D. 便利需求
答案是：D
接待客户、欢迎客户最重要的一点是（ ）
选择一项：
A. 职业化的第一印象
B. 敬业的服务态度
C. 乐业的服务态度
D. 专业的服务态度
答案是：A
下列不属于导致倾听问题障碍的是（ ）
选择一项：
A. 急于发言
B. 顺从异议
C. 厌倦
D. 用心不专
答案是：B
服务的效率和速度指（ ）
选择一项：
A. 响应度
B. 尊重度
C. 可靠度
D. 同理度
答案是：A
不属于诊断式倾听要点的是（ ）
选择一项：
A. 不要争辩反驳
B. 勇于承认错误
C. 不妄下结论
D. 给与精当的概括
答案是：D
属于副语言沟通的音节不包括（ ）
选择一项：
A. 哦
B. 哎呀
C. 你好
D. 呵呵
答案是：C
下列不属于接听电话流程的是（ ）
选择一项：
A.
铃响2次后拿起话筒
B. 自报公司名称及本人姓名
C. 确认对方姓名及单位
D. 整理谈话内容并记录
答案是：D
书面沟通的本质是（ ）
选择一项：
A. 直接沟通
B. 间接沟通
C. 简单沟通
D. 复杂沟通
答案是：B
能即时发送和接受互联网消息的业务是（ ）
选择一项：
A. 电子邮件
B. 网络电话
C. 网络新闻发布
D. 即时通信
答案是：D
客户服务的核心是 （ ）。
选择一项：
A. 客户需求
B. 探询需求
C. 识别需求
D. 明确需求
答案是：A
对于书信而言，恰到好处的易读指数得分是（ ）
选择一项：
A. 15-18
B. 19-20
C. 21-25
D. 26-30
答案是：C
对于面向客户的服务来说，沟通不仅是了解客户需求的方式，更是满足客户期望的关键。
选择一项：
对
错
答案是：对
成功的沟通是一个双向互动的过程。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
服务的响应度是客服人员可靠地、准确地履行承诺的能力。
选择一项：
对
错
答案是：错
身体语言沟通指在人们沟通过程中，有意识或无意识地通过肢体语言传递信息的过程。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
时间就是金钱，浪费客户的时间会影响客户的情绪。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对
在接待客户的每一个时刻，客服人员均应关注他们的不同需求，并为他们提供良好的个性化服务。
选择一项：
对
错
答案是：对”
响应度是指服务的效率和速度。
选择一项：
对
错
答案是：对
不要向客户承诺你做不到的事情，如果承诺了，就一定要做到。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
成功人士大多是擅长人际沟通、珍视团队协作的高手。
选择一项：
对
错
答案是：对
谨慎分析型客户最不能接受不公平或不合理的待遇。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
友善大方型客户最易发展成为忠实客户。
选择一项：
对
错
答案是：对”
自我独断型客户以自我为中心，缺乏同情心，性格敏感多疑。
选择一项：
对
错
答案是：“对”
客户需求实际上是他（她）们的内在需求。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
5W1H指when(何时)、who(何人)、where(何地)、what(何事)、why(为什么)、how（如何进行）。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
有效倾听是在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来，寻求达成共识并相互理解的智力和感情过程。
选择一项：
对
错
答案是：对”
传统客户的需求类型主要包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 信息需求
B. 环境需求
C. 情感需求
D. 技术需求
E. 便利需求
答案是：ABCE
以下属于FAB法的是（ ）
选择一项或多项：
A. 特点
B. 优点
C. 信任
D. 利益
答案是：ABD
网购客户的沟通类型主要有（ ）
选择一项或多项：
A. 友善大方型
B. 谨慎分析型
C. 自我独断型
D. 他人诱导型
答案是：ABC
客户需求主要包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 表层需求
B. 外在需求
C. 内在需求
D. 深层需求
答案是：AC
有声音但没有具体意义的语言包括（ ）
选择一项或多项：
A. 音调
B. 语速
C. 音质
D. 叹词
答案是：ABCD
一名优秀的客服人员着装的要求有（ ）
选择一项或多项：
A. 端庄稳重
B. 气质优雅
C. 干净利索
D. 恰到好处
答案是：BCD
网络沟通的主要形式有（ ）。
选择一项或多项：
A. 电子邮件
B. 网络电话
C. 网络新闻发布
D. 即时通信
答案是：ABCD
封闭式问题的风险包括（ ）
选择一项或多项：
A. 花费时间
B. 气氛紧张
C. 信息有限
D. 容易偏离方向
答案是：BC
书面沟通的要素（ ）
选择一项或多项：
A. 沟通目的
B. 沟通内容
C. 沟通形式
D. 沟通风格
答案是：ABCD
目前为：
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