沟通的核心是（ ）。
选择一项或多项：
A. 满足需要
B. 获得理解
C. 达成一致
D. 情感需求
答案是：BC
接待客户、欢迎客户最重要的是（ ）。
选择一项：
A. 敬业的服务态度
B. 乐业的服务态度
C. 职业化的第一印象
D. 专业的技能
答案是：C
下列属于开放式问题的优点是（ ）
选择一项：
A. 节省时间
B. 信息有限
C. 容易偏离方向
D. 气氛友好
答案是：D
接待流程的第三步是（ ）
选择一项：
A. 问好
B. 分析
C. 提问
D. 推荐
答案是：B
INTERNET应用最广的服务是（ ）
选择一项：
A. 电子邮件
B. 网络电话
C. 网络新闻发布
D. 即时通讯
答案是：A
店铺重点宝贝的卖点至少提供（ ）。
选择一项：
A. 二个
B. 三个
C. 四个
D. 五个
答案是：B
下列不属于网络沟通策略的是（ ）
选择一项：
A. 不探他人隐私
B. 尊重他人知识
C. 不随他人时间
D. 不剽窃他人劳动成果
答案是：C
网络沟通与传统沟通最根本的区别是 （ ）。
选择一项：
A. 沟通对象
B. 沟通目的
C. 沟通主体
D. 沟通媒介
答案是：D
技术与专业文献通常处于（ ）易读指数得分范围。
选择一项：
A. 19-20
B. 21-25
C. 26-30
D. 31-40
答案是：D
客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同是（ ）
选择一项：
A. 便利需求
B. 情感需求
C. 环境需求
D. 信息需求
答案是：B
客户需求来源于（ ）
选择一项：
A. 工作环境
B. 生活环境
C. 娱乐环境
D. 社会环境
答案是：A
接待流程的第六步是（ ）
选择一项：
A. 帮助
B. 谈判
C. 告别
D. 核实
答案是：A
以自我为中心，缺乏同情心，有很强的决断能力等属于（ ）
选择一项：
A. 友善大方型
B. 谨慎分析型
C. 注重结果型
D. 自我独断型
答案是：D
客户最看重的一个指标是（ ）
选择一项：
A. 响应度
B. 尊重度
C. 可靠度
D. 同理度
答案是：C
客户服务工作中最重要的一环是 （ ）。
选择一项：
A. 了解需求
B. 探询需求
C. 识别需求
D. 明确需求
答案是：B
可以反映不同的宗教信仰、文化背景，反映个性和文化的是（ ）
选择一项：
A. 时间环境
B. 空间环境
C. 副语言环境
D. 语言环境
答案是：B
合理划分客户层级，对客户进行恰当分类，是为了对不同的客户提供合适的服务。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
将临时客户维持在必要的满意水平，这是客服人员的基本职责。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
普通客户要对其进行精心研究和培养，重点开发。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
无形性、差异性、同步性、易失性是服务所具有的四个基本特征。
选择一项：
对
错
答案是：对”
按服务的性质分类，可以把客户服务分为技术性服务和非技术性服务。
选择一项：
对
错
答案是：对”
卓越的客户服务要求全体客服人员不断完善服务过程的每一个细节。
选择一项：
对
错
答案是：对”
客户不一定是用户。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对
品质优良的产品或服务是提供优质客户服务的前提和基础。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
采用面谈调查法调研时，可以单独进行，也可以多人同时进行。
选择一项：
对
错
答案是：“对
在因果性的调研中，实验法是一种非常重要的工具。
选择一项：
对
错
答案是：对”
尊重个性、富于感性的消费服务理念，将掀起新经济时代强劲的个性化消费热潮。
选择一项：
对
错
答案是：“对
在网络时代，买卖主导权更多地向企业一端倾斜。
选择一项：
对
错
答案是：错
根据客户价值的大小进行分类，并采取不同的客户服务策略，是提升客户忠诚度和增进企业长期利润的重要途径。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
企业是做批发还是做零售，目标客户是企业组织还是个人消费者，或二者兼而有之，对这些问题的回答，决定了企业的客户群体及其主要的性能特点。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
欧式型号的数字越小尺码越小，数字越大尺码也越大。
选择一项：
对
错
答案是：对”
在经济社会持续发展的大背景下，企业以“产品”而不是“客户”为中心（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
（ ）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
选择一项：
A. 可感知性
B. 可靠性
C. 反应性
D. 保证性
答案是：B
（ ）非常关注结果，而不关心过程。
选择一项：
A. 严格要求型客户
B. 和蔼可亲型客户
C. 理智型客户
D. 遵从型客户
答案是：A
外部市场环境分析是企业构建自己独具特色的客户服务支持体系的大前提、大背景。
选择一项：
对
错
答案是：对”
只有区别于竞争对手的特别的功能和特点，迎合目标客户需求的特别价值和利益，才能构成产品或服务的独特竞争优势和特色。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
客户给企业带来的价值，主要是近期和显性的价值。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
面谈调查法是由调查人员直接向调查对象询问有关问题以获取资料。
选择一项：
对
错
答案是：对
无论是企业要构建其服务支持体系，还是客服人员要提供优质的服务，及时掌握市场动态、合理定位产品服务、准确寻找目标客户、正确评估客户价值，这都是顺利推进服务工作之前的必要准备。
选择一项：
对
错
答案是：对”
区别于竞争对手的特别的功能和特点是产品和服务的特色。
选择一项：
对
错
答案是：对”
留置问卷法不受调查地域、范围的限制，调查费用相对较高。
选择一项：
对
错
答案是：错”
不同年龄的人群的消费需求是不一样的。
选择一项：
对
错
答案是：对
在整个网购过程中，网店客服显得格外的重要，对于最后的下单成交来说，客服的临门一脚，尤其关键。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
敢于负责的胸怀和勇气是客服工作获得信赖和尊重的关键。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
与严格要求型客户交往最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
客户服务的方式，是“平等互利，共同发展”。 （ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对”
企业的外部客户希望与一个协调如一的公司打交道。
选择一项：
对
错
答案是：“对
搜集客户信息的办法很多，可以通过以下（ ）等等途径。
选择一项或多项：
A. 在网上搜索
B. 通过“黄页”查找
C. 通过其他平面媒体（如报纸、杂志）查找
D. 通过亲属、朋友提供
答案是：ABCD
当出现下面的（ ）情形时，选择外部的执行调研的人员或机构有必要的。
选择一项或多项：
A. 企业内部人员不具有进行客户调研的技能或经验，或者以往效果不理想，没有发掘出真正有用的或想要的信息
B. 调研涉及企业的保密问题
答案是：ACD
非正规设计的形式有以下几种（ ）。
选择一项或多项：
A. 事前事后无控制
B. 事前事后有控制
C. 事先有控制事后无控制
D. 事后有控制
答案是：ABD
衡量“客户终身价值”的目的是为了设计能吸引他们的（ ）方法，帮助企业运用RFM模式来提高客户的价值，尽可能地将客户的潜力开发出来。
选择一项或多项：
A. 交叉销售
B. 向上销售
C. 附带销售
D.多渠道营销
答案是：ABCD
分析现有客户，整理客户资料主要包括（ ）
选择一项或多项：
A. 根据性别、年龄、地域分布、消费额度、个体偏好等对现有客户进行合理分类
B. 分析客户的区域分布及产品销量，确定合适的客户服务工作重点
C. 对企业客
答案是：ABC
下列哪些属于客户服务的种类（ ）
选择一项或多项：
A. 有偿服务
B. 无偿服务
C. 合同服务
D. 外包服务
E. 咨询服务
答案是：ABC
网店客服的沟通技巧包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 耐心与热情的态度
B. 微笑服务
C. 礼貌待客
D. 灵活运用聊天的功能技巧
E. 妥善处理客户责问
答案是：ABCDE
服务要求的类型包括（ ）
选择一项或多项：
A. 咨询
B. 查询
C. 投诉
D. 走访
E. 回访
答案是：ABCDE
评价服务质量的标准包括（ ）
选择一项或多项：
A. 可感知性
B. 可靠性
C. 反应性
D. 保证性
E. 移情性
答案是：ABCDE
企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（ ）
选择一项或多项：
A. 集中强调质量
B. 重视人的因素
C. 广告宣传强调质量
D. 利用推广技巧
E. 善用口碑
答案是：ABCDE
对于制定有效的客户服务策略来说，综合衡量客户的目前价值和（ ），并据此对客户进行分级管理，是一种有战略意义的客户分类方法。
选择一项：
A. 当前价值
B. 终身价值
C. 显性价值
D. 未来价值
答案是：D
所谓（ ），是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造的与众不同、让人耳目一新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户，从而使该产品在市场上确定适当的位置。
答案是：C
在网络时代，交易主导权向（ ）一端倾料。
选择一项：
A. 企业
B. 市场
C. 客户
D. 网店
答案是：C
在现代社会中，（ ）是一家企业最重要的资产，也是企业一切工作的中心。
选择一项：
A. 员工
B. 资金
C. 厂房和机器设备
D. 客户
答案是：D
实验法的（ ）中，调查者可把随机选择的试验体进行处理，因此，可以使用统计检验〔通常是方差分析）来分析由正规设计实验所得到的结果。
选择一项：
A.
观察法
B.
询问法
C.
正规设计
D. 非正规设计
答案是：C
（ ）的获得往往比较容易，常见的来源方式有：公司自身的信息系统；政府统计部门、行业协会；专门搜集资料以供出售的组织或公司等。
选择一项：
A. 第一手资料
B. 客户信息
C. 第二手资料
D. 客户资料
答案是：C
应将（ ）视为工作重点，倾听其意见，研究其需求。
选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
答案是：B
（ ）应进行精心研究和培养，重点开发。
选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
答案是：C
客户服务的种类不包括（ ）
选择一项：
A. 咨询服务
B. 有偿服务
C. 无偿服务
D. 合同服务
答案是：A
（ ）不是售中服务。
选择一项：
A. 产品的生产与运送
B. 服务的提供
C. 产品安装
D. 订单处理
答案是：C
客户服务涵盖的部门不包括（ ）的基础上形成的一门应用性学科。
选择一项：
A. 客户服务部门
B. 生产部门
C. 营销部门
D. 人事部门
答案是：D
（ ）消费具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠。
选择一项：
A. 关键客户
B. 潜力客户
C. 一般客户
D. 临时客户
答案是：C
（ ）不是售后服务。
选择一项：
A. 使用说明
B. 提供教育培训
C. 客户跟踪服务
D. 订单处理
答案是：D
客户是否购买你的商品更大程度上取决于企业服务水平的高低。
选择一项：
对
错
答案是：“对
综合衡量客户的目前价值和未来价值并据此对客户进行分级管理，是一种有战略意义的客户分类方法。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
市场定位的实质是使本企业的产品和服务与其他企业的产品和服务严格区分开来。
选择一项：
对
错
答案是：“对
实验设计分为正规设计和非正规设计两种形式。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
明确调查目的和内容不仅是问卷设计的前提，也是基础。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
在非正规设计中，调查者可把随机选择的试验体进行处理，因此，可以使用统计检验〔通常是方差分析）来分析由非正规设计实验所得到的结果。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“错”
企业应当将自己有限的服务资源平均分配给每一家客户。
选择一项：
对
错
答案是：错”
德尔菲法通常采用会议形式，即召集专家开座谈会征询意见，将专家对过去历史资料的解释和对未来的分析有组织地集中起来，以取得尽可能统一的结果。在此基础上，找出各种问题的症结所在，提出解决问题的方法或对市场前景进行预测。（ ）
选择
答案是：错
一般客户是一批经济型客户，消费具有随机性。
选择一项：
对
错
答案是：“对
服务按时间的长短可以分为一次性服务和经常性服务。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
服务按时序可以分为售前服务、售中服务和售后服务。
选择一项：
对
错
答案是：“对
对细节的关注及持续改善是达成优质客户服务的必由之路。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
服务的提供属于售后服务。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“错”
企业的重点是开发客户，客户的维护可有可无。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
富于创意的客户关怀是实现客户服务从优秀到卓越的关键。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
客户事件预测法的步骤包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 针对每位客户，预测一系列事件发生的时间
B. 向每个事件分摊收益和成本
C. 将客户分为永久流失型客户和暂时流失型客户两大类
D. 为每位客户建立一个详细的
答案是：ABD
企业进行客户调查时，大体上需要掌握以下（ ）内容。
选择一项或多项：
A. 客户的个人基本情况及家庭人口情况；
B. 客户的住房、消费嗜好、收支、储蓄、信用及家庭财产情况
C. 客户的需求及对本企业产品的认知程度
答案是：ABCD
对任何企业的产品或服务而言，其特色优势都是相对的，都是（ ）。
选择一项或多项：
A. 在特定的市场环境条件下产生的
B. 与竞争对手相比较而言的独特价值
C. 针对目标客户特定需求所提供的一种特别利益
D. 企
答案是：ABCD
询问法可分为以下几种（ ）。
选择一项或多项：
A. 面谈调查法
B. 电话调查法
C. 邮寄调查法
D. 留置问卷法
答案是：ABCD
问卷题目的设计必须有针对性，对于不同层次的人群，应该在题目的难度和题目性质选择上有的放矢，充分考虑受调查人群的（ ）等因素。
选择一项或多项：
A. 文化水平
B. 年龄层次
C. 协调合作的可能性
D. 语言
答案是：ABCD
根据客户的经济价值，可以将客户分为（ ）。
选择一项或多项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
E. 临时客户
答案是：ABCD
售前服务包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 广告宣传
B. 销售环境布置
C. 提供多种便利
D. 公关活动
E. 公益服务
答案是：ABCDE
售后服务包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 送货上门
B. 安装、维修和检修服务
C. 电话回访和人员回访
D. 建立客户档案
E. 妥善处理客户投诉
答案是：ABCDE
非技术性服务包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 广告宣传
B. 送货上门
C. 信息支持
D. 分期付款
E. 调试
答案是：ABCD
天使客户是指现有或潜在的最佳客户，包括（ ）特征。
选择一项或多项：
A. 话费高
B. 成本低
C. 品牌亲和
D. 潜在忠诚
E. 正面宣传
答案是：ABCDE
（ ）是由调查人员直接或通过仪器在现场观察被调查对象的行为，并加以记录以获取信息的一种方法。
选择一项：
A. 实验法
B. 询问法
C. 德尔菲法
D. 观察法
答案是：D
企业的（ ）与外部客户服务同样重要，它们互为表里，共同构成了企业连贯统一、高效运作的服务支持体系。
选择一项：
A. 客户服务
B. 内部客户服务
C. 服务意识
D. 个性化服务
答案是：B
影响（ ）的主要因素包括：所有来自客户初始购买的收益流；所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其他产品的喜好及收益流；客户推荐给朋友、同事及他人的可能；适当的贴现率。
选择一项：
A.
答案是：B
（ ）是让专家用背对背的判断来代替面对面的会议，即采用函询的方式，反复征求每位专家的意见。经过客观分析和多次征询，使各种不同意见逐步趋向一致，最后取得较为客观和实际的调查结果。
选择一项：
A. 头脑风暴法
B. 观察法
答案是：C
目前，比较流行和具有代表性的客户终身价值预测方法为（ ）和客户事件预测法。
选择一项：
A. DWYER方法
B. 客户分组法
C. 重点客户管理法
D. 头脑风暴法
答案是：A
通过研究企业的业务范围、明确企业的收入来源、了解购买产品或服务的决策者及判别产品或服务的受益者等方式，可了解和识别潜在的客户群体。对于流通领域的企业而言，零售商驾驭着供应链，因此，对收入来源的分析，可以从（ ）开始。
选择一项
答案是：B
客户价值由三部分构成：历史价值、当前价值和（ ）。
选择一项：
A. 显性价值
B. 潜在价值
C. 隐性价值
D. 近期价值
答案是：B
（ ）是由调查者当面将表格交给被调查者，说明调查意图和要求，由被调查者自行填写回答，再由调查者按约定日期回收的一种调查方法。
选择一项：
A. 电话调查法
B. 邮寄调查法
C. 面谈调查法
D. 留置问卷法
答案是：D
（ ）不是网店客服应具备的专业能力。
选择一项：
A. 终身学习的能力
B. 文字表达及排版能力
C. 资料收集及分析能力
D. 团队的协调及合作能力
答案是：A
将（ ）转换为关键客户，是客服服务工作的重点。
选择一项：
A. 关键客户
B. 潜力客户
C. 一般客户
D. 临时客户
答案是：B
（ ）情感交流，合理维护即可。
选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
答案是：D
对（ ）应提供清晰、准确、传达的信息应谨慎、诚实。
选择一项：
A. 严格要求型客户
B. 和蔼可亲型客户
C. 理智型客户
D. 遵从型客户
答案是：D
（ ）希望被别人接受，并希望与客服人员保持友好的关系，而非仅仅例行公事式的商业关系。
选择一项：
A. 严格要求型客户
B. 和蔼可亲型客户
C. 理智型客户
D. 遵从型客户
答案是：B
（ ）不是售前服务。
选择一项：
A. 客户需求调查
B. 产品或服务的设计与提供
C. 配销系统或服务流程的规划与设计
D. 订单处理
答案是：D
针对（ ）采取特殊的服务政策，使其享有企业最优服务。
选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
答案是：A
科学技术的发展，促进了商品质量的改良，也大幅度提高了产品的产量。但是，科学技术的发展与进步也会带来一系列问题。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
邮寄调查法的关键是要选择好调查对象，一般可以利用各种通讯录、相关名册等。
选择一项：
对
错
答案是：对
企业要服务好这样的网络新生代，必须注重充分利用最新的信息技术和科技成果。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
北美型号一般用0-11的数字来表示。
选择一项：
对
错
答案是：对”
互联网上的各类专门社区、专题论坛、专业博客，因其独有的专业性、权威性，凝聚了大量网上人气，是众多网络客户成长与成熟、学习与互助的重要交流平台，也是企业搜集客户信息、培育忠诚客户的重要平台。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
识别客户群体可以从企业收入来源分析入手。
选择一项：
对
错
答案是：“对
对这些重点客户的判定和识别，以及在此基础上提供超出平均水平之上的优质服务，以增加客户黏性，提高客户的满意度和忠诚度，是企业客服工作的战略重点。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
直接观察法是派调查人员去现场直接查看。
选择一项：
对
错
答案是：对”
目前为：
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