关键客户是企业客户关系管理的核心。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
服务是指不以实物形式，而以提供活劳动的形式，来满足他人某种需要的所有活动。
选择一项：
对
错
答案是：对
客户服务的基本原则，是“内外结合，双向沟通”。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
在网购中，一句亲切的问候会让客户放松戒备。
选择一项：
对
错
答案是：对”
客户一定是产品或服务的最终接收者。
选择一项：
对
错
答案是：错”
售前服务主要是采用多种方式吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一种服务。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
优质的客户服务应当以客户为中心，将客户满意作为每次服务活动的目标。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
客户层级管理应注意以下要点（ ）。
选择一项或多项：
A. 不同层级客户的属性和特征各异
B. 不向层级的客户看待服务质量的方法不同
C. 不同层级客户影响购买的推动要素不同
D. 服务质量的改善对不同层级客户赢
答案是：ABCD
寻找并识别企业的目标客户，可从以下（ ）方面入手：
选择一项或多项：
A. 研究业务模式，识别客户群体
B. 分析现有客户，整理客户资料
C. 开展市场调查，发掘潜在客户
D. 利用网络渠道，开发目标客户
答案是：ABCD
观察法可分以下几种（ ）。
选择一项或多项：
A. 直接观察法
B. 亲身经历法
C. 痕迹观察法
D. 行为记录法
答案是：ABCD
利用网络渠道，开发目标客户，可以通过以下（ ）方式。
选择一项或多项：
A.
通过调查问卷搜集客户信息
B.
通过专业网站搜集客户信息
C.
利用网络社区搜集客户资料
D.
利用
答案是：BCD
网络经济时代的客户服务则包含以下（ ）层面。
选择一项或多项：
A. 个性化服务
B. 商业服务
C. 交通运输、通信和公用事业等方面的服务
D. 信息、教育、卫生研究和政府部门的服务
答案是：ABCD
售中服务包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 向客户传授知识
B. 提供代办服务
C. 操作示范表演
D. 产品的生产
E. 订单处理
答案是：ABCDE
网店客服应具备的社会能力包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 适应随时的变化能力
B. 思考与总结的能力
C. 耐心、细致、认真的心态
D. 资料收集及分析能力
E. 终身学习的能力
答案是：ABCE
服务具有（ ）特征。
选择一项或多项：
A. 无形性
B. 差异性
C. 同步性
D. 易失性
E. 竞争性
答案是：ABCD
客户不一定是（ ）。
选择一项或多项：
A. 产品的最终接受者
B. 服务的最终接受者
C. 用户
D. 批发商
E. 零售商
答案是：ABC
金牌客服三要素包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 服务意识
B. 销售意识
C. 品牌意识
D. 利润意识
E. 竞争意识
答案是：ABC
（ ）就是描述选择这个样本的过程与方法。大多数的市场调研只能从与研究问题有关的目标总体中的部分样本那里得到资料。
选择一项：
A. 样本计划
B. 时间安排
C. 经费预算
D. 调研机构
答案是：A
网上客户最担心的是（ ）的暴露和交易安全性难以得到保障。
选择一项：
A. 在线支持信
B. 个人隐私信息
C. 产品或服务信息
D. 即时互动沟通
答案是：B
（ ）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
选择一项：
A. 客户隐性价值
B. 客户终身价值
C. 客户显性价值
D. 客户远期价值
答案是：B
一般情况下，产品或服务的（ ）往往是企业的直接客户，但有时也并非一定如此。
选择一项：
A. 提供者
B. 决策者
C. 开发者
D. 受益者
答案是：D
不同层级客户对服务质量的反应不尽相同，（ ）客户对服务质量改善的回报更大一些。
选择一项：
A. 高层级
B. 低层级
C. 中间层级
D. 各个层级
答案是：A
（ ）不直接观察被调查对象的行为，而是观察被调查对象留下的实际痕迹。
选择一项：
A. 直接观察法
B. 亲身经历法
C. 痕迹观察法
D. 行为记录法
答案是：C
（ ）的形式有事前事后无控制、事前事后有控制、事后有控制3种。
选择一项：
A. 正规设计
B. 非正规设计
C. 观察法
D. 询问法
答案是：B
工业经济时代的客户服务大多只限于提供生产辅助性服务（如、银行等）和个人服务，而网络经济时代的客户服务则包含（ ）商业服务、交通运输、通信和公用事业等方面的服务、信息、教育、卫生研究和政府部门的服务等多个层面。
选择一项：
A
答案是：A
（ ）是技术性服务。
选择一项：
A. 广告宣传
B. 送货上门
C. 技术咨询
D. 分期付款
答案是：C
按服务时间的长短可以分为（ ）。
选择一项：
A. 巡回服务
B. 中期服务
C. 一次性服务
D. 经常性服务
答案是：B
（ ）的客户数目大，消费金额小。
选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
答案是：D
为（ ）提供服务的关键是保持冷静、理性的态度，采用富有条理的处理方式。
选择一项：
A. 严格要求型客户
B. 和蔼可亲型客户
C. 理智型客户
D. 遵从型客户
答案是：C
下列哪项不属于客户服务方式（ ）
选择一项：
A. 电话
B. 网络
C. 远程
D. 现场
答案是：C
（ ）不是非技术性服务。
选择一项：
A. 广告宣传
B. 送货上门
C. 调试
D. 分期付款
答案是：C
服务是指不以（ ）形式，而是以提供劳动的形式，来满足他人某种需要的所有活动。
选择一项：
A. 商品
B. 实物
C. 产品
D. 业务
答案是：B
识别客户群体可以从购买产品或服务的决策者分析入手。
选择一项：
对
错
答案是：对”
问卷题目的设计必须要考虑数据统计和分析是否易于操作，并且可以进行具体的数据分析。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
网站开发商不需要上门考察。
选择一项：
对
错
答案是：错
市场定位并不是对一件产品本身做些什么，而是要在潜在消费者心目中做些什么。其实质是使本企业的产品或服务与其他企业的产品或服务严格区分开来，并使客户明显感觉和认识到这种差别，从而在客户心目中占据特殊的位置。（ ）
选择一项：
答案是：对
网络时代，买卖主导权向客户一端倾斜，企业将逐渐失去对传统销售环节的控制。
选择一项：
对
错
答案是：对”
互联网使商品和服务的真实价值变得更为透明。
选择一项：
对
错
答案是：对
企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造的与众不同、让人耳目一新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户，从而使该产品在市场上拥有适当的位置。
选择一项：
对
错
答案是：对
莎士比亚说：“闪光的不一定都是金子”，同样，客户也不一定都是上帝。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对
要创造和提供优质的服务，首先必须了解客户，认识客户，弄清楚客户的需求。
选择一项：
对
错
答案是：对
服务的价值，往往不取决与服务本身，而取决与客户的需要
选择一项：
对
错
答案是：对
内部客户日益成为人们关注的焦点。
选择一项：
对
错
答案是：对”
只有深入分析具体客户的特殊要素，才可以创新客户服务，体系个性差异。
选择一项：
对
错
答案是：对”
在制造业领域，服务不是至关重要的竞争手段。
选择一项：
对
错
答案是：错
客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
VIP客户的消费金额比例大，贡献率高。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
对客户市场进行调研包括以下（ ）主要步骤：
选择一项或多项：
A. 制定客户调查总体规划
B. 选择客户调查方法
C. 编制调查方案及设计调查问卷
D. 分析调查资料及开发与管理客户
答案是：ABCD
由于人口结构的变化，导致（ ）等特殊群体出现。
选择一项或多项：
A. 老龄群体
B. 独生子女群体
C. 网络原住民群体
D. 干部群体
答案是：ABC
DWYER方法将客户分为（ ）类型。
选择一项或多项：
A. 永久流失型客户
B. 暂时流失型客户
C. 苛刻的客户
D. 犹豫不决的客户
答案是：AB
网络客户对信息内容的需求将更全面，主要包括以下（ ）方面。
选择一项或多项：
A. 更为详尽的产品或服务信息层面
B. 解决疑难问题的在线支持信息
C. 构建即时互动沟通平台
D. 对交易安全与客户隐私的承诺
答案是：ABCD
客户调查应遵循以下（ ）原则：
选择一项或多项：
A. 系统性
B. 资料准确，信息全面
C. 投入费用最省
D. 观点客观，时效性强
答案是：CDE
技术性服务包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 产品的安装
B. 技术培训
C. 维修
D. 技术咨询
E. 技术指导
答案是：ABCDE
根据客户的个性特点，可以将客户分为（ ）。
选择一项或多项：
A. 严格要求型客户
B. 和蔼可亲型客户
C. 理智型客户
D. 遵从型客户
E. 一般客户
答案是：ABCD
优质客户服务的特点（ ）。
选择一项或多项：
A. 尊重客户
B. 了解客户的需求
C. 积极提供售后支持与服务
D. 发展长期的客户关系
E. 将客户需求放在第一位
答案是：ABCDE
客户服务涵盖的部门包括（ ）
选择一项或多项：
A. 客户服务部门
B. 生产部门
C. 营销部门
D. 人事部门
E. 研发部门
答案是：ABC
根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为（ ）。
选择一项或多项：
A. VIP客户
B. 关键客户
C. 潜力客户
D. 一般客户
E. 临时客户
答案是：BCDE
合理划分客户层级，对客户进行恰当分类，是为了（ ）。
选择一项：
A. 大幅降低经营成本
B. 对不同的客户提供合适的服务
C. 发现潜在客户
D. 瓦解竞争对手
答案是：B
（ ）主要是针对每一位具体的客户，预测一系列事件发生的时间，并向每个事件分摊收益和成本，从而为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。
选择一项：
A. 客户分组法
B. DWYER方法
C. 重点客户管理法
D.
答案是：D
（ ）是指在一定条件下，对所研究的对象的一个或多个因素进行控制，以测定这些因素之间的关系。
选择一项：
A. 行为记录法
B. 询问法
C. 实验法
D. 头脑风暴法
答案是：C
只有对（ ）进行精准定位，并进行积极的寻找并识别，客户服务工作才能有的放矢，才能事半功倍。
选择一项：
A. 目标客户
B. 企业组织
C. 个人消费者
D. 零售商
答案是：A
要做好客户服务工作，对（ ）的分析与了解，必须放在优先考虑的位置。
选择一项：
A. 产品或服务知识
B. 良好的服务意识
C. 高超的沟通技巧
D. 行业动态及竞争对手
答案是：A
目前价值和预测的未来价值都很高的A类客户，是企业（ ），也是企业应当尽最大努力要留住的客户。
选择一项：
A. 首要的客户
B. 具有相当潜力的客户
C. 核心客户
D. 无吸引力的客户
答案是：C
（ ）的发掘和开发是市场调查的重要成果之一。根据所搜集的资料，应对潜在客户进行筛选，然后制定个性化的开发方案并予以实施。
选择一项：
A.
新客户
B.
老客户
C.
潜在客户
D.
高端客户
答案是：A
（ ）通常采用会议形式，即召集专家开座谈会征询意见，将专家对过去历史资料的解释和对未来的分析有组织地集中起来，以取得尽可能统一的结果。在此基础上，找出各种问题的症结所在，提出解决问题的方法或对市场前景进行预测。
选择一项：
答案是：A
（ ）的消费金额比例大，贡献率高。
选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
答案是：B
建立客户档案属于（ ）。
选择一项：
A. 售前服务
B. 售后服务
C. 售中服务
D. 技术性服务
答案是：B
（ ）的购买力大，贡献价值大。
选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
答案是：A
客服服务的首要目标是稳住（ ）。
选择一项：
A. 关键客户
B. 潜力客户
C. 一般客户
D. 临时客户
答案是：A
让客户深层次了解并认同店铺是（ ）。
选择一项：
A. 服务意识
B. 销售意识
C. 品牌意识
D. 订单处理
答案是：C
（ ）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
选择一项：
A. 可感知性
B. 可靠性
C. 反应性
D. 保证性
答案是：C
（ ）的消费金额比例一般，贡献率一般。
选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
答案是：C
目前为：
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