至少有( )的不满意客户会在遇到问题后不会投诉或与你的公司联系以寻求帮助，他们只是转向别的公司寻找服务。
选择一项：
A. 20%
B. 50%
C. 60%
D. 40%
答案是：B
影响网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中，哪些要素是属于企业软实力的范围。( )
选择一项：
A. 品牌、产品与创新
B. VIP、促销、内容、服务、回访
C. VIP、促销、内容、品牌、产品
D. 品牌、产
答案是：B
在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（）
选择一项：
对
错
答案是：错”
传统的营销模式对企业未来的某些产品和服务不再适应。( )
选择一项：
对
错
答案是：“对
商家在交易实现后可以不必重视后续的服务。
选择一项：
对
错
答案是：错”
维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）
选择一项：
对
错
答案是：错”
互联网的快速发展，让客户的知识飞速增长。
选择一项：
对
错
答案是：对”。
顾客在得到满意的服务，获得增加价值后才可能继续忠于该企业。
选择一项：
对
错
答案是：对
营销大师文德曼说过：生产商90%的利润来自（回头客）零星散客，只有10%来自回头客（零星散客）。( )
选择一项：
对
错
答案是：“对”
企业（客户）资源是企业最重要的资源。( )
选择一项：
对
错
答案是：“错”
产品的品质及性价比，是客户回头的重要因素。( )
选择一项：
对
错
答案是：“对”
为竞争对手提供服务，通常来讲是一种“愚蠢”的做法。( )
选择一项：
对
错
答案是：错
企业人积极建立一切为了客户的企业文化，从高层领导到基层员工，其所想所为，一切都应为了客户。( )
选择一项：
对
错
答案是：“对
第一次购买者今后有可能成为企业的长期客户，也可能成为竞争对手的客户。
选择一项：
对
错
答案是：对
企业往往将符合产品使用需求的人都认定为潜在的目标客户，一些公司往往以此为依据来计算潜在市场容量。
选择一项：
对
错
答案是：对
客户满意度是客户对企业或其产品与服务的一种态度。
选择一项：
对
错
答案是：对
相对于新客户，老客户通常会表现出较高的忠诚度。
选择一项：
对
错
答案是：对
客户关系管理系统可利用信息科学技术，实现市场（ ）、（ ）、（ ）等活动的自动化，使企业能更加高效地为客户提供满意、周到的服务，是一种以提高客户满意度、忠诚度为目的的管理经营手段。
选择一项或多项：
A. 营销
B. 销
答案是：ABC
在使用会员等级分析功能时，要特别注意以下几点？( )
选择一项或多项：
A. 善于利用会员分析功能
B. 调整不同等级会员结构
C. 销售旺季和淡季的调整
D. 会员需求
答案是：AB
通过关系营销加强与客户的联系，能够帮助CRM系统实现以下哪些功能？（ ）
选择一项或多项：
A. 获得一致的客户信息
B. 把特定的信息传达给特定类型的客户
C. 使用多渠道的反馈方式
D. 为最有价值的客户提
答案是：ABCD
CRM由3部分组成：（ ）、（ ）、（ ）。
选择一项或多项：
A. 客户生命周期
B. CRM业务活动
C. CRM生态系统
D. 客户忠诚
答案是：ABC
在对会员等级管理中，会员等级设置包括哪些？（ ）
选择一项或多项：
A. 普通会员
B. 高级会员
C. 白金会员
D. VIP会员
答案是：ABD
在提高网上店铺回头率的八大要素中，哪些属于企业硬实力的范畴（ ）
选择一项或多项：
A. 品牌
B. 产品
C. 创新
D. 促销
答案是：ABCD
建产长期客户关系的技巧（ ）
选择一项或多项：
A. 留下良好的第一印象
B. 珍惜每个“真实时刻”
C. 建立友善的客户需求
D. 提供超值服务
答案是：ABCD
客户忠诚度是客户忠诚的一个量化指数，对客户忠诚度的测评，最简单的方式是同时运用3个主要指标来对客户忠诚度进行衡量。这3个指标是（ ）
选择一项或多项：
A. 整体的客户满意度
B. 重复购买的概率
C. 推荐给他人的可能
答案是：ABC
把额外的服务做足，主要包括哪些？（ ）
选择一项或多项：
A. 增值服务
B. “定制”服务
C. 个性化服务
D. 超值服务
答案是：ABC
客户的满意和忠诚等于（ ）
选择一项或多项：
A. 有效的产品/服务交付
B. 与客户主动建立关系
C. 消除客户满
D. 解决客户问题
答案是：ABCD
在全球化的竞争格局中，企业最大的挑战是如何做到“三个正确”，即为正确的客户服务，把握正确的时机，提供正确的（ ）。
选择一项：
A. 产品
B. 服务
C. 产品和服务
D. 资源
答案是：C
根据企业自身的具体商业需求，重新配置和定制CRM系统软件，并进行必要的培训。这是项目实施流程的哪个内容。( )
选择一项：
A. 分析与规范
B. 系统配置与定制
C. 持续支持
D. 最后的实施与推广
答案是：B
（ ）是一个企业最终实现交易并获得现金收入的唯一入口。
选择一项：
A. 产品
B. 人才
C. 客户资源
D. 技术
答案是：C
（ ）可利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更加高效地为客户提供满意、周到的服务，是一种以提高客户满意度、忠诚度为目的的管理经营手段。
选择一项：
A. 市场信息系统
B. 客户服务系统
C.
答案是：D
借助于（ ）客户关系管理系统，可让企业客服人员与客户一起完成某项活动。
选择一项：
A. 操作型
B. 分析型
C. 协作型
D. 计算型
答案是：C
（ ）客户关系管理系统的用户不需要直接与客户打交道。
选择一项：
A. 操作型
B. 分析型
C. 协作型
D. 计算型
答案是：B
企业要积极建立（ ）的企业文化，从高层领导到基层员工，其所想所为，一切都应为了客户。
选择一项：
A. 一切为了企业
B. 一切为了客户
C. 一切为了员工
D. 一切为了股东
答案是：B
如果企业做到（ ）这一点，就会发现，企业会逐形成自己的品牌，在同行的竞争中就能取得相当大的优势。
选择一项：
A. 持续提供高品质的服务
B. 迅速响应的需求
C. 从内心尊重和关心客户
D. 不问责任，先帮客户解决问
答案是：A
( )客户的忠诚来源于更高层次的忠诚，主要表现为服务忠诚、品牌忠诚和企业忠诚等。
选择一项：
a. 中低价值
b. 低价值
答案是：A
( )是再次获得合作机会的关键。
选择一项：
A. 超值服务
B. 对客服务
C. 跟踪服务
D. 售后服务
答案是：C
客户对产品或企业的忠诚是用( )的服务赢来的。
选择一项：
A. 常规
B. 超常
C. 个性
D. 额外
答案是：D
每个人都希望获得与众不同的“( )”，因此，如果能让客户得到与众不同的服务和格外折尊重，客服人员就能更顺利地开展自己的工作。
选择一项：
A. 服务
B. 需要
C. 满足
D. 优待
答案是：D
一家餐厅的菜做得非常好，可排队需要很长时间，如果要花1小时排队等待，客户一宁会感到不满意，也很难想象这家餐厅能有自己长期的忠诚客户，这体现把分内的服务做精中哪一点？( )
选择一项：
A. 从内心尊重和关心客户
B. 不问责任
答案是：D
顾客在得到满意的服务，获得增加价值后才可能继续忠于该企业。
选择一项：
对
错
答案是：对
在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（）
选择一项：
对
错
答案是：对
客户关系管理系统是一个企业级的应用系统，它可以从根本上改变整个企业的文化环境和运行机制，而联系人管理只是其中的一项基本功能。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。( )
选择一项：
对
错
答案是：错
客户关系管理只是比客户联系人管理多了一些功能而已。( )
选择一项：
对
错
答案是：错
建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标。
选择一项：
对
错
答案是：对
客户关系管理，就是要对客户关系的生命周期进行积极的介入和控制，以使这种关系能最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金收入的主要（唯一）入口。( )
选择一项：
对
错
答案是：错
无论多么优秀的产品和服务，多么高超的沟通技巧，如果没有信任作为基石，任何交易将不可能发生。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
企业可以用一套营销方案为处于忠诚度阶梯不同阶段的客户服务。
选择一项：
对
错
答案是：错
低价值客户的忠诚主要来源于服务忠诚、品牌忠诚等。
选择一项：
对
错
答案是：错
目标客户是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。
选择一项：
对
错
答案是：对
客户忠诚度反映的是客户的行为。
选择一项：
对
错
答案是：对”
客户满意等于客户忠诚。
选择一项：
对
错
答案是：“错
客户的需要，是企业及客服人员存在的唯一理由。( )
选择一项：
对
错
答案是：对”
对企业的评估具体可以从以下几个方面进行。（ ）
选择一项或多项：
A. CRM项目资金是否已经到位
B. 是否确定了企业的CRM战略及相应的战略目标和战略实施计划
C. 项目经理是否已经定义好了企业的CRM需求
答案是：ABCD
要做好企业CRM系统的远景规划，首先必须回答的问题有哪些？（ ）
选择一项或多项：
A. 企业关注的客户群是哪些
B. 怎样提升这些客户群的价值和利润
C. 哪些产品和服务给企业带来了最有价值的客户
D. CRM系
答案是：ABCD
客户关系管理的推动因素包括哪些？( )
选择一项或多项：
A. 企业评估方式的改变
B. 客户的知识飞速增长
C. 客户的期望值不断提高
D. 商家未来面临的主要问题
答案是：ABCD
一个完整的客户关系生命周期包括哪几个阶段？（ ）
选择一项或多项：
A. 关系建立
B. 关系发展
C. 关系维持
D. 关系破裂
答案是：ABCD
客户关系管理系统的项目管理内容非常丰富，通常可分为以下3个主要方面。（ ）
选择一项或多项：
A. 项目实施前的评估
B. 组建项目实施团队
C. 项目实施流程
D. 项目实施评价
答案是：ABC
一般而说言，根据客户对价格的敏感性及产生忠诚的动机，可以将企业的忠诚客户分为（ ）和（ ）两种类型。
选择一项或多项：
A. 低价值
B. 一般价值
C. 中等价值
D. 高等价值
答案是：AD
根据客户忠诚度的高低，可以把客户划分为( )和信徒客户等。
选择一项或多项：
A. 游离客户
B. 肤浅客户
C. 关系客户
D. 情感客户
答案是：ABCD
赢得客户信任的基本策略，主要涉及以下（ ）等方面。
选择一项或多项：
A. 有效的、令人信服地与客户交流
B. 展现爱心
C. 公平公正
D. 承认自己的过错或缺乏见识
答案是：ABCD
把分内的服务做精，客服人员应做到以下几点（ ）
选择一项或多项：
A. 从内心尊重和关注客户
B. 不问责任，先帮客户解决问题
C. 始终以客户为中心
D. 迅速响应客户的需求
答案是：ABCD
成功的客户服务模型包括哪些内容（ ）
选择一项或多项：
A. 了解客户需求
B. 熟悉产品服务
C. 掌握沟通技巧
D. 保持积极心态
答案是：ABCD
营销大师文德曼说过：生产商( )的利润来自回头客，只有10%来自零星的散客。
选择一项：
A. 90%
B. 80%
C. 70%
D. 60%
答案是：A
( )，本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。
选择一项：
A. 客户关系的管理
B. 客户价值的度量
C. 客户未来价值
D. 客户忠诚度
答案是：A
以( )为中心是客户关系管理的最高原则。
选择一项：
A. 合作伙伴
B. 机器
C. 客户
D. 技术
答案是：C
对于现有客户，客户生命周期利润主要由（ ）和客户增值潜力两部分组成。
选择一项：
A. 客户当前价值
B. 客户未来价值
C. 客户潜在价值
D. 客户认知价值
答案是：A
关注( )，就是关注企业的成长。
选择一项：
A. 合作伙伴
B. 竞争对手
C. 客户
D. 企业利润
答案是：C
在以数字信息技术为重要特征的知识经济时代，( )取代传统的土地、设备、资金、品牌等，成为企业最重要的资产。
选择一项：
A. 合作伙伴
B. 机器
C. 客户
D. 技术
答案是：C
( )，就是要对客户关系的生命周期进行积极的介入和控制，以使这种关系能最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。
选择一项：
A. 客户关系的管理
B. 客户价值的度量
C. 客户未来价值
D. 客户的满意
答案是：A
客户关系管理系统属于一种企业决策支持工具，它主要利用数据仓库、（ ）等计算机技术进行设计。
选择一项：
A. 数据分析
B. 数据计算
C. 数据挖据
D. 数据库
答案是：C
很多企业都会定期地对客户进行调查，并通过各种与客户接触的机会认真倾听客户的需求。这体现了（ ）
选择一项：
A. 从内心尊重和关心客户
B. 不问责任，先帮客户解决问题
C. 始终以客户为中心
D. 迅速响应客户的需求
答案是：A
不断推出的新品、新款和创新服务，会吸引客户经常来店铺看看，这体现网上店铺回头率直接相关要素的哪一个？（ ）
选择一项：
A. 内容
B. 服务
C. 回访
D. 创新
答案是：D
客户在产品或服务方面投入了资金，他们大多数都希望在产品或服务( )上有特殊的回报。
选择一项：
A. 质量
B. 数量
C. 质量和数量
D. 价值
答案是：C
服务提供商犯的最大的错误之一，就是( )。
选择一项：
A. 拒绝承认错误和承担责任
B. 服务质量水平低
C. 投诉处理与反馈不及时
D. 对客服务不重视
答案是：A
美国技术帮助调研机构进行了各类研究表明，在不满意的客户中，平均( )会直接向前台服务人员投诉。在企业与企业交往时，该数字会上升到( )。
选择一项：
A. 50% 、60%
B. 50%、75%
C. 60 、
答案是：B
所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“（ ）”的服务。
选择一项：
A. 没有需求
B. 一般需求
C. 没有想过
D. 很有需求
答案是：A
每一次与客户通电话或见面的时候，客服人员都有机会为客户提供优质服务，都可以拥有一个“（ ）”的客户服务机会。
选择一项：
A. 让人感到满意
B. 让人感动
C. 让人满意
D. 让人感动吃惊
答案是：B
服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（ ）
选择一项：
A. 管理客户期望
B. 在服务结束时检查客户对服务是否满意
C. 同客户建立关系
D. 向客户表示感谢
答案是：B
单从客户没有投诉，不能得出客户主观上对商品满意的结论。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
认同客户的感受并不等于赞同对方的看法。
选择一项：
对
错
答案是：“对
匿名材料或有投诉客户姓名但联系信息无效的投诉材料为无效投诉材料，收到后不予处理。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
服务异议很少直接表现出来，往往转变成了其他异议。
选择一项：
对
错
答案是：对”
面对真实异议，客服人员必须根据具体情况，采取立刻处理或延后处理的策略。
选择一项：
对
错
答案是：对
没有异议的客户才是最难接待的客户。
选择一项：
对
错
答案是：对”
处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是在对客户的情感表达理解。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
对于需求异议，客服人员可以用产品质量、款式等打消这种异议。
选择一项：
对
错
答案是：错”
使用直接反驳法时要做到态度诚恳，对事不对人，让客户感受到你的专业与敬业。
选择一项：
对
错
答案是：对
异议表明你提供的利益目前仍不能满足客户的需求。
选择一项：
对
错
答案是：对”
太极法能处理的异议大多是客户通常并不十分坚持的异议，尤其是客户的一些借口。
选择一项：
对
错
答案是：对”
如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员应当场予以回绝。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议，消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“错”
在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应向客户道歉。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对”
巧妙地处理客户投诉，可以（ ）
选择一项或多项：
A. 培养客户的忠诚度
B. 帮助企业提升形象
C. 促进企业成长
D. 帮助企业发现隐藏的“商机”
答案是：ABCD
在对客户价格异议的应对策略中的“三明治“策略的具体内容是（ ）
选择一项或多项：
A. 先赞美顾客优点
B. 强调店铺理念，让顾客收获价值
C. 强调利益优先
D. 促成交易行动
答案是：ABD
异议处理的原则是（ ）
选择一项或多项：
A. 事前做好准备
B. 选择恰当的时机
C. 不要与客户争辩
D. 要给客户留“面子”
答案是：ABCD
网店投诉的处理策略，除快速反应，认真倾听，认同客户感受，诚恳给客户道歉外，还包括（ ）
选择一项或多项：
A. 安抚客户，表示愿意提供帮助
B. 提出处理方案，征求客户同意
C. 跟踪处理方案的实施，与客户保持联系
答案是：ABCD
对客户投诉带来的危机的处理有3个阶段，即（ ）
选择一项或多项：
A. 及时回应，表明诚意
B. 采取措施，积极应对
C. 正面宣传，重塑形象
D. 及时回应，消除影响
答案是：ABC
根据投诉客户个性特点的不同，可将投诉客户分为（ ）
选择一项或多项：
A. 完美型客户
B. 力量型客户
C. 活跃型客户
D. 和平型客户
答案是：ABCD
面对真实异议，客户人员应采取的策略有（ ）
选择一项或多项：
A. 不予理睬，让其自行消失
B. 立刻处理
C. 马上反驳
D. 延后处理
答案是：BD
有异议的客户可分为（ ）几种类型
选择一项或多项：
A. 愤怒型
B. 苛刻型或专横型
C. 粗鲁型或不顾及他人型
D. 温顺型
答案是：ABC
对于网络公关危机的处理，主要可以采用下面3个基本方法（ ）
选择一项或多项：
A. 先强后弱
B. 强者更强
C. 拨开云雾
D. 以退为进
答案是：BCD
根据客户异议的内容来划分，可分为购买时间异议，客服人员异议，支付能力异议，以及（ ）
选择一项或多项：
A. 需求异议
B. 价格异议
C. 产品异议
D. 服务异议
答案是：ABCD
处理客户异议的前三个步骤是采取积极的态度，认同客户的感受，使客户异议具体化，它们都是基于同一个目的，即（ ）
选择一项：
A. 找出客户持反对意见的真正原因
B. 找出客户持反对意见的主要目的
C. 安抚好客户，使其放弃异
答案是：A
处理客户投诉时，（ ）是有效解决问题的前提
选择一项：
A. 倾听
B. 处置
C. 表示理解
D. 以上3项
答案是：A
客户服务工作的实践表明（ ）的客户才是最难接待的客户
选择一项：
A. 异议太多
B. 异议不真实
C. 没有异议
D. 异议不正确
答案是：C
通过（ ）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽
选择一项：
A. 客户主动反馈信息
B. 客户流失分析
C. 新客户调查
D. 发放调查问卷
答案是：B
暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B.
答案是：C
优秀的客服人员在向客户询问异议细节时，常采用的提问方式是（ ）
选择一项：
A. 由开放式提问到封闭式提问
B. 开放式提问
C. 封闭式提问
D. 由封闭式提问到开放式提问
答案是：A
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理，所以在处理敏感型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
答案是：A
当投诉客户有失误时，应该（ ）
选择一项：
A. 直接对客户说“你搞错了”
B. 用“我觉得这里存在误解”来间接说明客户的错误
C. 直接对客户说“这不是我的错”
D. 对客户说“怎么搞的，重新写清楚”
答案是：B
处理客户投诉时，对于客户来说（ ）最重要的
选择一项：
A. 表示歉意才是
B. 表示理解才是
C. 给予承诺才是
D. 以上3项都不是
答案是：B
衡量客户满意度的指标有美誉度（ ）和销售力
选择一项：
A. 知名度，回头率，抱怨率
B. 知名度，抱怨率
C. 知名度，回头率
D. 回头率，抱怨率
答案是：A
对愤怒型客户的异议处理技巧除了要理解客户的情绪或愤怒之情，根据客户的期望找到解决问题的途经，保持客观冷静的态度外，还要（ ）
选择一项：
A. 做到专业化
B. 尊重客户
C. 积极聆听
D. 采取报复行为
答案是：C
在受理客户投诉时第一步需要做的是（ ）
选择一项：
A. 向客户收集投诉信息
B. 安抚客户
C. 引导客户不要投诉
D. 立即派投诉单
答案是：B
（ ）是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意，更忠诚的服务
选择一项：
A. 激励因素
B. 保健因素
C. 悬念原则
D. 口碑因素
答案是：A
外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界刺激反应比较敏感，所以在处理外向型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B. 有理有据，以理服人
C
答案是：D
目前为：
2/5
页
首页 上页 下页 尾页