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第1题

敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理，所以在处理敏感型客户的投诉时应（ ） 选择一项： A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
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第2题

当投诉客户有失误时，应该（ ） 选择一项： A. 直接对客户说“你搞错了” B. 用“我觉得这里存在误解”来间接说明客户的错误 C. 直接对客户说“这不是我的错” D. 对客户说“怎么搞的，重新写清楚”
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第3题

处理客户投诉时，对于客户来说（ ）最重要的 选择一项： A. 表示歉意才是 B. 表示理解才是 C. 给予承诺才是 D. 以上3项都不是
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第4题

衡量客户满意度的指标有美誉度（ ）和销售力 选择一项： A. 知名度，回头率，抱怨率 B. 知名度，抱怨率 C. 知名度，回头率 D. 回头率，抱怨率
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