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第1题

对愤怒型客户的异议处理技巧除了要理解客户的情绪或愤怒之情，根据客户的期望找到解决问题的途经，保持客观冷静的态度外，还要（ ） 选择一项： A. 做到专业化 B. 尊重客户 C. 积极聆听 D. 采取报复行为
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第2题

I think he is a good scientist. -- _____________________ 选择一项： a. Yes. It.s a good idea. b. I don.t mind.
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第3题

在受理客户投诉时第一步需要做的是（ ） 选择一项： A. 向客户收集投诉信息 B. 安抚客户 C. 引导客户不要投诉 D. 立即派投诉单
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第4题

（ ）是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意，更忠诚的服务 选择一项： A. 激励因素 B. 保健因素 C. 悬念原则 D. 口碑因素
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