[填空题,10分] 在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现
答案是：即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
[填空题,10分] 在客户关系管理里，客户的满意度是由()因素决定的
答案是：客户的期望和感知
[填空题,10分] 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”这个原理指的是
答案是：企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
[填空题,10分] 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征
答案是：开发性
[填空题,10分] 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道
答案是：潜在客户
计数活动
答案是：计数活动的指导要点包括：按物点数，认识总数；感官计数，强化总数；进行各种寻找活动
交易活动
答案是：学前客户交易活动是指在导购导购下，有目的、有计划的组织客户集体参加的学习活动
操作法
答案是：是指客户动手操作学具，在与材料的相互作用的过程中进行探索和学习，获得感性经验、知识和技能的方法
[简答题,10分] 申请领取生产许可证应具备的条件
答案是：已经办理该建筑工程用地批准手续，获得了《国有产品使用权证》和《建 设用地规划许可证》
[简答题,10分] 产品经营管理的特征
答案是：产品属于不动产，生产周期长。房产与地产的价格相互隐含
[多选题,10分] 对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证
A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚
答案是：参考答案：ABCD
[多选题,10分] 下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件
A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统
答案是：参考答案：ABC
[多选题,10分] 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包
A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值
答案是：参考答案：ACD
[多选题,10分] 客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值
答案是：参考答案：AC
企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（ ）
A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息
答案是：参考答案：C
企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（ ）
A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析
答案是：参考答案：B
在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于()
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略
答案是：参考答案：A
现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（ ）
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略
答案是：参考答案：B
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的宗旨
A.客户满意
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期
答案是：参考答案：C
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的基础
A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D.技术和管理创新能力
答案是：参考答案：C
[多选题,10分] 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
答案是：参考答案：BC
[多选题,10分] 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
答案是：参考答案：ACD
[多选题,10分] 著名经济学的2：8原理是指
A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B.企业有80%的新客户和20%的老客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客
答案是：参考答案：ABD
[多选题,10分] 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌
A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
答案是：参考答案：BD
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的核心
A.技术和管理创新能力
B.产品质量
C.产品生命周期
D.客户满意
答案是：参考答案：C
在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（ ）
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.扣钩式战略
答案是：参考答案：C
在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（ ）
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.扣钩式战略
答案是：参考答案：B
客户对企业的资源投入包括（ ）
A.购买行为
B.产品和服务的咨询
C.提高购买量和购买频率
D.交叉购买
答案是：参考答案：C
客户终身价值包括（ ）
A.交易价值
B.成长价值
C.推荐价值
D.知识价值
答案是：参考答案：C
影响客户终身价值的因素有（ ）
A.产品生命周期
B.客户盈利性
C.客户生命周期
D.贴现率
答案是：参考答案：D
[多选题,10分] 因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（ ）
A.信息提供更及时
B.经营过程更透明
C.公平的全球定价
D.分销渠道选择更多
答案是：参考答案：ABCD
[多选题,10分] 下列哪些属于客户门户提供的主要功能（ ）
A.在线服务
B.渠道管理
C.电子邮件营销
D.协作服务
答案是：参考答案：BC
[多选题,10分] 下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（ ）
A.自动应答
B.在线产品配置
C.销售
D.协作服务
答案是：参考答案：ABC
[多选题,10分] 呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（ ）
A.不利于控制
B.享受更加专业的服务
C.企业可以集中管理自己的核心业务
D.企业内外呼叫中心不易集成
答案是：参考答案：BC
客户资产的关键驱动因素有：（ ）
A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
答案是：参考答案：A
格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ）
A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
答案是：参考答案：C
建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（ ）
A.最终的理想状态
B.企业当前的处境分析
C.实现途径
D.客户价值的实现
答案是：参考答案：B
在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ ）
A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
答案是：参考答案：D
在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ ）
A.交易价值
B.推荐价值
C.知识价值
D.成长价值
答案是：参考答案：C
在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ ）
A.交易价值
B.推荐价值
C.知识价值
D.成长价值
答案是：参考答案：C
[多选题,10分] 网上客户关系管理的优点（ ）
A.降低管理成本
B.增强与其他应用软件的“对接”
C.接触更多的客户
D.节约员工培训成本
答案是：参考答案：AC
[多选题,10分] 因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（ ）
A.能把力量集中于最有价值的客户
B.减少了客户与员工之间的接触
C.一直的客户体验
D.在更大的范围实现CRM系统集成
答案是：参考答案：ABC
[多选题,10分] 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（ ）
A.冲浪者
B.简单者
C.交易者
D.娱乐者
答案是：参考答案：AB
[多选题,10分] 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（ ）
A.简单者
B.冲浪者
C.交易者
D.娱乐者
答案是：参考答案：BC
( )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色
A.收益
B.关系
C.价值
D.品牌
答案是：参考答案：D
( )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的
A.收益
B.关系
C.价值
D.品牌
答案是：参考答案：D
( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动
A.收益
B.价值
C.关系
D.品牌
答案是：参考答案：A
在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（ ）
A.非蓄意摒弃的客户
B.蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.条件丧失型流失客户
答案是：参考答案：A
在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（ ）
A.非蓄意摒弃的客户
B.蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.条件丧失型流失客户
答案是：参考答案：C
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ）
A.非蓄意摒弃的客户
B.蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.条件丧失型流失客户
答案是：参考答案：B
[多选题,10分] 在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（ ）
A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息
答案是：参考答案：CD
[多选题,10分] 下列哪一项是数据仓库阶段的特点（ ）
A.年度运营预算
B.资本流预算
C.资本支出预算
D.长期预算
答案是：参考答案：BD
[多选题,10分] 下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（ ）
A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供回溯性的动态数据信息
D.提供历史性的动态数据信息
答案是：参考答案：BC
[多选题,10分] 在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（ ）
A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供回溯性的动态数据信息
答案是：参考答案：BD
在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（ ）
A.非蓄意摒弃的客户
B.蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.条件丧失型流失客户
答案是：参考答案：B
（ ）是企业进行所有活动的根本的原因
A.企业远景
B.企业使命
C.企业的核心价值
D.企业文化
答案是：参考答案：C
在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ ）
A.财务转移成本
B.程序转移成本
C.心理转移成本
D.关系转移成本
答案是：参考答案：D
在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ ）
A.经济收益
B.作业收益
C.共生收益
D.心理收益
答案是：参考答案：B
关系营销中的4C是指（ ）
A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
答案是：参考答案：A
在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ ）
A.竞争环境
B.产品与服务的标准化
C.转移成本的降低
D.价格竞争
答案是：参考答案：A
[多选题,10分] 企业CRM实施失败的原因可能有（ ）
A.企业缺乏客户战略
B.对企业业务流程做相应的调整
C.客户数据质量不高
D.对企业员工进行培训
答案是：参考答案：ACD
[多选题,10分] 企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式
A.内部半自动化
B.利用网络
C.战略结盟
D.CRM软件供应商
答案是：参考答案：CD
[多选题,10分] 下列哪些属于协作型CRM的表现形式（ ）
A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.呼叫中心
答案是：参考答案：ABC
[多选题,10分] 下列哪些属于分析型CRM的表现形式（ ）
A.客户智能
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
答案是：参考答案：ACD
（ ）因素驱动客户关系管理
A.市场因素
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
答案是：参考答案：C
从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ ）
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
答案是：参考答案：C
关系生命周期主要有哪些阶段（ ）
A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
答案是：参考答案：A
大规模营销的特点（ ）
A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
答案是：参考答案：D
数据库营销系统的子系统有（ ）
A.客户信息服务
B.客户关系营销
C.直接响应营销
D.计算机辅助销售
答案是：参考答案：D
“货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
答案是：参考答案：D
[多选题,10分] 下列哪些属于运营型CRM的表现形式（ ）
A.电子邮件管理
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
答案是：参考答案：AC
[多选题,10分] 客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（ ）
A.操作型
B.运营型
C.协作性
D.分析型
答案是：参考答案：AD
[多选题,10分] 呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（ ）
A.技术型
B.协作性
C.运营型
D.分析型
答案是：参考答案：ACD
[多选题,10分] 在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（ ）
A.协作性
B.技术型
C.运营型
D.分析型
答案是：参考答案：ACD
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（ ）
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
答案是：参考答案：A
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（ ）
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
答案是：参考答案：A
（ ）客户是忠诚度低，盈利性高的
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
答案是：参考答案：C
（ ）客户是忠诚度高，盈利性较差的
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
答案是：参考答案：B
客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（ ）
A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期
答案是：参考答案：C
（ ）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会
A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期
答案是：参考答案：C
[多选题,10分] 销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（ ）
A.运营型
B.操作型
C.协作性
D.分析型
答案是：参考答案：ABCD
[多选题,10分] 企业进行服务补救的原则（ ）
A.预防性原则
B.及时性原则
C.主动性原则
D.精神补救原
答案是：参考答案：ABC
[多选题,10分] 企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ ）
A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性
答案是：参考答案：ABC
[多选题,10分] 企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在
A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收
答案是：参考答案：ABC
在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（ ）
A.关系契约理论
B.交易成本理论
C.公平理论
D.公平理论
答案是：参考答案：C
目标营销是（ ）的主要营销手段
A.20世纪60年代
B.20世纪80年代
C. 20世纪90年代
D.21世纪
答案是：参考答案：C
（ ）是客户关系管理的关键要素
A.战略
B.理念
C.实施
D.软件
答案是：参考答案：D
客户关系管理产生的动因（ ）
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
答案是：参考答案：A
在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（ ）
A.20世纪60年代
B.20世纪70年代和80年代早期
C.20世纪80年代和90年代早期
D.20世纪90年代
答案是：参考答案：D
客户关系管理的类型可以分为（ ）
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
答案是：参考答案：D
[多选题,10分] 客户互动发展的驱动因素包括（ ）
A.客户角色的转变
B.社会学与传播学理论知识的发展
C.营销观念的转变
D.市场竞争程度加大
答案是：参考答案：BD
[多选题,10分] 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（ ）
A.目标销售阶段
B.直接销售阶段
C.关系营销阶段
D.大众营销阶段
答案是：参考答案：ABC
[多选题,10分] 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（ ）
A.关系营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.大众营销阶段
答案是：参考答案：BC
[多选题,10分] 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（ ）
A.客户差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
答案是：参考答案：D
快速反映供应链的特点有（ ）
A.多品种小批量
B.客户定制生产
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
答案是：参考答案：B
下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ ）
A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
答案是：参考答案：D
企业供应链管理经历的主要阶段有（ ）
A.准时制生产阶段
B.精益生产与精益供应阶段
C.生产需求阶段
D.快速反映供应链阶段
答案是：参考答案：C
（ ）是客户关系管理产生和发展的推动力量
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
答案是：参考答案：B
（ ）是客户关系管理备受关注的催化剂
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
答案是：参考答案：B
在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ ）
A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪
答案是：参考答案：B
[多选题,10分] 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（ ）
A.行业差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
答案是：参考答案：AB
[多选题,10分] 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（ ）
A.观念差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
答案是：参考答案：AB
[多选题,10分] 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（ ）
A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段
答案是：参考答案：AC
[多选题,10分] 普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ ）
A.服务的可靠性
B.服务的安全性
C.服务的有形性
D.服务的效率性
答案是：参考答案：ABCD
“前台”客户关系管理是指（ ）
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理
答案是：参考答案：A
客户关系管理的特点（ ）
A.主要是企业资源的投入
B.主要是对企业资源的管理
C.客户资源的投入与管理
D.企业与客户的双向资源的投入与管理
答案是：参考答案：A
客户关系管理的本质是（ ）
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之间是竞争的关系
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
答案是：参考答案：C
（ ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在
A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理
答案是：参考答案：C
客户关系管理的目的是（ ）
A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化
答案是：参考答案：C
属于快速反映供应链阶段的特点是（ ）
A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产
答案是：参考答案：A
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