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第1题

[多选题,10分] 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 A.客户满意度 B.客户对产品或服务所感知的实际体验 C.客户忠诚度 D.客户对产品或服务的期望值
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第2题

[多选题,10分] 著名经济学的2：8原理是指 A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B.企业有80%的新客户和20%的老客户 C.企业80%的员工为20%的老客户服务 D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客
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第3题

[多选题,10分] 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 A.产品 B.服务 C.竞争 D.价格
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第4题

作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的核心 A.技术和管理创新能力 B.产品质量 C.产品生命周期 D.客户满意
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