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第1题

作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的基础 A.产品质量 B.客户满意 C.产品生命周期 D.技术和管理创新能力
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第2题

[多选题,10分] 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向 A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率
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第3题

[多选题,10分] 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 A.客户满意度 B.客户对产品或服务所感知的实际体验 C.客户忠诚度 D.客户对产品或服务的期望值
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第4题

[多选题,10分] 著名经济学的2：8原理是指 A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B.企业有80%的新客户和20%的老客户 C.企业80%的员工为20%的老客户服务 D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客
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