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第1题

[多选题,10分] 普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ ） A.服务的可靠性 B.服务的安全性 C.服务的有形性 D.服务的效率性
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第2题

“前台”客户关系管理是指（ ） A.合作型客户关系管理 B.运营型客户关系管理 C.分析型客户关系管理 D.协作型客户关系管理
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第3题

客户关系管理的特点（ ） A.主要是企业资源的投入 B.主要是对企业资源的管理 C.客户资源的投入与管理 D.企业与客户的双向资源的投入与管理
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第4题

客户关系管理的本质是（ ） A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B.企业与客户之间是合作的关系 C.企业与客户之间是竞争的关系 D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
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