在评估细分市场的（）、（）、（）以后，服务组织才选择进入的目标市场。
A.市场规模
B.发展潜力
C.盈利能力
D.购买力
E.顾客消费习惯

答案是：ABC

定位对营销策略发挥着关键的作用，因为它把（）、（）、（）三者有效结合在一起。
A.市场分析
B.竞争分析
C.消费者分析
D.公司内部分析
E.公司外部分析

答案是：ABD

服务产品的价值包含并融合三大要素，（）、（）和（）。
A.附加产品
B.核心产品
C.附加性服务
D.传递流程
E.法律援助

答案是：BCD

支持性附加服务包括（）。
A.信息服务
B.订单服务
C.账单服务
D.付账服务
E.咨询服务

答案是：ABCD

增强性附加服务包括（）。
A.咨询服务
B.接待服务
C.保管服务
D.额外服务
E.信息服务

答案是：ABCD

额外服务指的是常规服务传递以外的那些附加性服务，以下是额外服务的是（）。
A.特殊要求
B.处理顾客投诉
C.解决问题
D.赔偿
E.付账流程

答案是：ABCD

品牌是一个（）、（）、（）、符号、图案或是这些因素的组合，用来识别一个企业或一组企业的商品或服务，并与其他竞争厂商区别开来。
A.名称
B.术语
C.标记
D.形状
E.颜色

答案是：ABC

"服务品牌的内层要素

答案是：

ABCD
A.利益
B.文化与价值观
C.个性
D.名称

答案是：属性

理念识别MI，包括（）。
A.服务宗旨
B.服务方针
C.服务哲学
D.视觉识别
E.传播定位

答案是：ABDE

"服务新产品的类型

答案是：

ABCDE
A."为现有服务市场

答案是：完全创新产品

进入新市场的服务产品
A.服务延伸

答案是：新服务产品

服务设计作为客户利润或者降低客户成本方面的潜在方面一般包括（）。
A.自助服务
B.直接
C.提前式服务
D.综合服务
E.实体服务

答案是：ABCDE

最普遍的服务定价目标涉及（）。
A.提高竞争力
B.创造顾客需求
C.扩大用户基础
D.扩大市场
E.创造收益与利润

答案是：BCE

服务定价基础主要取决于（）、（）、（）三个要素
A.服务水平
B.产品价格
C.成本费用
D.市场需求
E.市场竞争

答案是：BCE

从定价的角度看，企业的成本费用可分为（）、和。
A.人工成本
B.变动成本
C.固定成本
D.准变动成本
E.服务成本

答案是：BCD

服务定价方法更加的灵活，主要有（）。
A.尾数定价
B.成本导向定价法
C.竞争导向定价法
D.打折
E.需求导向定价法

答案是：BCE

综合定价策略其适用的定价策略如下有（）。
A.价格基准
B.捆绑定价
C.互补定价
D.结果导向定价
E.需求导向定价法

答案是：ABCD

服务定价中的道德问题有（）。
A.服务定价过于复杂
B.捆绑定价
C.封闭投标
D.费用累积
E.在收益管理的设计中体现公平

答案是：ADE

服务产品定价取决于三个因素（）。
A.成本
B.需求
C.竞争
D.渠道
E.产品

答案是：ABC

当顾客越期望拥有服务，服务的价值越高，市场营销人员能设置的价格也就越高，可使用（）。
A.声望定价
B.撇脂定价
C.打折
D.捆绑定价
E.互补定价

答案是：AB

在服务传递中使用的中间商的主要类型有（）。
A.被特许人
B.代理人
C.零售商
D.电子渠道
E.经纪人

答案是：ABDE

服务顾客的分销选择（）。
A.零售商
B.顾客亲临服务场所
C."服务供应商

答案是：BCD

远距离完成服务传递

答案是：电子渠道

决定服务传递的地点和时间（）。
A.在多功能场所中选址
B.地址选择
C.批发商
D.微型商店
E.中间商

答案是：ABD

服务电子渠道的利益有（）。
A.标准化服务供给的一致性
B.低成本和广泛分销
C.顾客的便利性
D.快速的顾客反馈
E.顾客选择和定制化的能力

答案是：ABCDE

服务电子渠道的挑战有（）。
A.价格竞争
B.顾客定制化的能力
C.对于安全的担心
D.不断扩大的竞争
E.微型商店

答案是：ABCD

中间商的主要问题有（）。
A.目标和实施方面的渠道冲突
B.对各商店质量和一致性控制困难
C.授权和控制的关系
D.渠道不明确
E.对于安全的担心

答案是：ABCD

通过中间商有效供给服务的三种战略是（）。
A.竞争战略
B.控制战略
C.统一战略
D.授权战略
E.合伙战略

答案是：BDE

营销沟通组合的作用()。
A.快速的顾客反馈
B.区分并定位服务
C."展示服务人员和

答案是：BCDE

"通过营销沟通内容

答案是：

"有助于

答案是：

服务营销沟通遇到的问题主要有（）。
A.对服务无形性的理解不够深刻
B.服务承诺管理不当
C.顾客期望管理不当
D.顾客教育不充分
E.内部沟通不顺畅

答案是：ABCDE

对服务无形性的理解不够深刻（）四个问题。
A.普遍性
B.抽象性
C.不可搜寻性
D.难以理解性
E.可搜寻性

答案是：ABCD

企业的目标是提供优于或者等于承诺的服务，应对服务沟通问题的策略是（）。
A.应对服务无形性
B.管理服务承诺
C.管理顾客期望
D.充分教育顾客
E.管理内部营销沟通

答案是：ABCDE

在服务中，需要向顾客协调和进行服务承诺管理，可以通过以下哪些途径进行操作？（）
A.充分教育顾客
B.创建强劲的服务品牌
C.做出可行承诺
D.保持外部沟通信息的一致性
E.提供服务保证

答案是：BCDE

如何保持外部沟通信息的一致性？以下方法中（ ）可行。
A.广告
B.公共关系
C.直复营销
D.销售促进
E.优质售后

答案是：ABCD

互联网广告可以利用的成本对企业常规的沟通渠道进行补充，可以通过（）进行营销。
A.企业网站
B.网络广告
C.非人际沟通向人际沟通的转化
D.创建强劲的服务品牌
E.优质售后

答案是：ABC

无形性可被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从这一特征平派生出来的。
A.正确
B.错误

答案是：A

顾客使用服务后得到服务的价值很难被察觉。
A.正确
B.错误

答案是：A

顾客可随时关注服务的生产过程。
A.正确
B.错误

答案是：A

在不同的服务中，顾客的参与程度和参与的环节相同。
A.正确
B.错误

答案是：B

老师在班级授课总是可以照顾到每个学生的需求
A.正确
B.错误

答案是：B

某些银行率先展开网上购物快捷支付业务，减少了使用网上银行操作的繁琐，这是部分创新。
A.正确
B.错误

答案是：A

发展服务包概念是服务包创新的首要阶段。
A.正确
B.错误

答案是：B

服务产品生命周期在各个阶段服务产品的成长速度不同和生产规模相同。
A.正确
B.错误

答案是：B

迅速撇脂策略是以高价格和高水平促销的方式退出老产品。
A.正确
B.错误

答案是：B

服务人员是兼职营销者。
A.正确
B.错误

答案是：A

适当服务的水平比理想服务水平稳定。
A.正确
B.错误

答案是：B

不同的顾客具有不停的期望和要求，但是企业必须尽量满足每一位顾客的全部期望。
A.正确
B.错误

答案是：B

服务具有生产和消费同时进行的特点，消费者购买服务的过程就是消费服务的过程。
A.正确
B.错误

答案是：A

服务接触是服务感知的基础，服务质量是服务感知的关键。
A.正确
B.错误

答案是：A

在实践中，服务企业在选择细分市场的依据时还应有所创新，以建立起差异化的竞争优势。
A.正确
B.错误

答案是：A

差异性市场营销策略不考虑各子市场的特性。
A.正确
B.错误

答案是：B

定位必须是单一的，要为顾客提供简单而连贯的信息。
A.正确
B.错误

答案是：A

定位的概念源于包装类商品的营销，是建立有效竞争优势的关键
A.正确
B.错误

答案是：A

制定定位策略可以在不同层次上进行。
A.正确
B.错误

答案是：A

中国移动动感地带产品定位于年轻人时尚市场，获得大学生欢迎，这是采取的情感性利益定位策略。
A.正确
B.错误

答案是：A

对于企业而言，重新定位是需要进行全面性改变。
A.正确
B.错误

答案是：B

服务产品，无法被拥有。
A.正确
B.错误

答案是：A

一项服务产品包括服务表现的和为顾客创造价值的全部要素，既有有形的，又有无形的。
A.正确
B.错误

答案是：A

核心产品的传递通常都伴随其他一系列与服务有关的活动。
A.正确
B.错误

答案是：A

新顾客和潜在顾客对信息的需求尤其迫切。
A.正确
B.错误

答案是：A

品牌是服务质量的象征。
A.正确
B.错误

答案是：A

与无品牌服务产品相比，品牌服务产品会产生更多溢价。
A.正确
B.错误

答案是：A

品牌名称是品牌的“视觉语言”。
A.正确
B.错误

答案是：B

服务品牌识别系统（BIS）是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础。
A.正确
B.错误

答案是：A

服务行业的定价要比制造行业的定价更为复杂。
A.正确
B.错误

答案是：A

服务定价基础是企业制定服务产品价格的主要依据，企业通过掌握此类信息才能准确预测市场接受价格。
A.正确
B.错误

答案是：A

市场营销认为产品只有最低价格没有最高价格。
A.正确
B.错误

答案是：B

市场竞争因素是属于价格制定的外部分析。
A.正确
B.错误

答案是：A

成本导向定价法制定的价格相差不大，价格竞争比较缓和。
A.正确
B.错误

答案是：A

越期望拥有服务，服务的价值越高，市场营销人员能设置的价格也就越高。
A.正确
B.错误

答案是：A

营销人员的任务是理解产品对顾客（或顾客细分市场）意味着什么，然后将质量水平与价格水平相匹配。
A.正确
B.错误

答案是：B

服务的本质普遍是难以捉摸的、带有经验性的。
A.正确
B.错误

答案是：A

在服务传递中使用的中间商的主要类型有：被特许人、代理人、经纪人和电子渠道。
A.正确
B.错误

答案是：A

许多金融和信息服务可以通过电子媒介（如银行）进行分销。
A.正确
B.错误

答案是：A

代理人是中间商，帮卖方和买方建立联系，并帮助谈判。
A.正确
B.错误

答案是：B

代理人和经纪人不取得服务的所有权，但是有传递服务的权利。
A.正确
B.错误

答案是：A

在服务提供商是新手或者缺乏足够力量使用控制战略来控制渠道时，必须克服所有困难使用控制战略。
A.正确
B.错误

答案是：B

营销沟通帮助顾客了解企业，认知产品及其价值的主张，形成品牌联想。
A.正确
B.错误

答案是：A

虽然许多服务非常复杂，并且是多维度的，非常新颖，但是通过服务人员的讲解顾客都能完全了解。
A.正确
B.错误

答案是：B

服务传递与服务承诺产生这种差距的根本原因之一是企业缺乏满足服务承诺的信息与整合。
A.正确
B.错误

答案是：A

在服务沟通过程中，企业不能把服务期望提高到超出企业的能力范围。
A.正确
B.错误

答案是：A

服务商在展销会上提供展览品、样品、证书、和手册等有形证据，可以教育、影响潜在顾客。
A.正确
B.错误

答案是：A

营销与运营部门之间的协调，则沟通可以准确反映服务传递信息，进而减少顾客期望与服务传递之间的差距。
A.正确
B.错误

答案是：A

营销沟通专家将沟通方式划分为和人际沟通，这两种方式信息都是双向的。
A.正确
B.错误

答案是：B

通常一个能够达到良好预期的服务剧本包括了所有服务接触的完整描述，且能够起到发现可能存在的问题的作用。
A.正确
B.错误

答案是：A

服务蓝图的一个关键特征是它识别了顾客的前台体验和顾客看不到的员工服务过程的后台活动，二者之间的分界线就是可视线。
A.正确
B.错误

答案是：A

根据企业业务范围变化程度可以将服务流程再设计分为两种：一种为系统化再造法，另一种为再设计法。
A.正确
B.错误

答案是：B

捆绑服务是顾客被动接受的服务，不得拒绝。
A.正确
B.错误

答案是：B

顾客提供建议是指顾客主动有责任性的参与和卷入组织发展。
A.正确
B.错误

答案是：A

有效的顾客参与能够增加满足需求的可能性，使顾客寻求的利益得到真正实现。
A.正确
B.错误

答案是：A

除了与服务人员互动外，顾客基本不参与企业其他方面互动。
A.正确
B.错误

答案是：B

为了确保服务互动顺利，需要加入管理支持、物质支持、系统支持等后台支持。
A.正确
B.错误

答案是：A

服务需求是波动的。
A.正确
B.错误

答案是：B

需求预测可称为企业一切决策的起点，更是服务运营计划的基础。
A.正确
B.错误

答案是：A

服务组织必须收集顾客的信息数据，收集信息工作也很简单。
A.正确
B.错误

答案是：B

最大供给能力取决于限制因素中最充足的资源。
A.正确
B.错误

答案是：B

收益管理的目的是在有限能力下，产生最好的资金回报。
A.正确
B.错误

答案是：B

收益管理虽然是解决供给与需求匹配问题的理想办法，但没有风险。
A.正确
B.错误

答案是：B

当顾客不得不等待时，他们满意与否或多或少会依赖组织对于等待问题的处理方法。
A.正确
B.错误

答案是：A

服务的有形展示部分可通过复杂的刺激发挥同样的作用，能够引发某种视觉或情感上的反应。
A.正确
B.错误

答案是：A

不尽人意的环境设计只会让顾客感到失望。
A.正确
B.错误

答案是：B

服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。
A.正确
B.错误

答案是：A

研究表明，服务反馈是维持与顾客关系的重要因素，而得到良好服务的顾客能给企业带来大量利润。 判断题 (1 分) 1分 A.对 B.错

答案是：B

服务过程的效率是指服务传递过程能实现少投入、高产出的目的，而服务过程的效果则是指顾客接受服务企业的服务后，能否获得顾客满意。 判断题 (1 分) 0分 A.对 B.错

答案是：A

不同顾客或同一顾客在不同环境条件下对同一服务的感知质量是不同的，服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受。 判断题 (1 分) 0分 A.对 B.错

答案是：A

同一种服务由数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同的。 判断题 (1 分) 1分 A.对 B.错

答案是：B

每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。 判断题 (1 分) 0分 A.对 B.错

答案是：A

同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。 判断题 (1 分) 1分 A.对 B.错

答案是：A

有形展示的构成要素分为周围因素、设计因素和社会因素。 判断题 (1 分) 0分 A.对 B.错

答案是：B

广义的服务质量包含了顾客对服务人员、设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。 判断题 (1 分) 1分 A.对 B.错

答案是：A

格是对服务水平和质量的可见性展示，价格常常成为消费者判断服务水平和服务质量的一个依据。 判断题 (1 分) 1分 A.对 B.错

答案是：A

服务传递过程中有哪些特性 多选题 (1 分) 1分 A. 可获性 B. 互动性 C. 参与性 D. 获利性

答案是：ABC

顾客难以获得供参考的服务价格信息的原因有 多选题 (1 分) 1分 A. 服务商没有价格信息 B. 顾客缺乏足够的能力获取服务价格信息 C. 服务商不能或不愿意提前对服务价格进行评估 D. 价格基准尺度

答案是：BCD

顾客忠诚能够给企业带来的利益有 多选题 (1 分) 1分 A. 社会利益 B. 环境利益 C. 销售利益 D. 传播利益

答案是：CD

一般而言，顾客与服务提供者的互动可以分成以下几个部分 多选题 (1 分) 1分 A. 顾客与员工之间的相互联系 B. 顾客与外在环境的联系 C. 顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动 D. 顾客与服务

答案是：ACD

花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。这说明花旗银行非常注重（

答案是：A

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