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第1题

一般而言，顾客与服务提供者的互动可以分成以下几个部分 多选题 (1 分) 1分 A. 顾客与员工之间的相互联系 B. 顾客与外在环境的联系 C. 顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动 D. 顾客与服务
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第2题

花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。这说明花旗银行非常注重（
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第3题

服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。 单选题 (1 分) 1分 A. 计算机 B. 网络图 C. 服务公约 D. 服务作业流程图
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第4题

扩大现有的服务产品线，如饭店增加新的菜谱，大学开设新的课程，航空企业增加新的航线，这属于（）。 单选题 (1 分) 1分 A. 服务延伸 B. 风格改变 C. 创新业务 D. 服务改善
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