服务不是某一种具体的有形实物，而是一种()的满足。
A.有形需求
B.无形需求
C.有形欲望
D.无形欲望

答案是：B

以下产品中属于有形服务的是（）。
A.法律服务
B.银行
C.保险
D.娱乐

答案是：D

（）即顾客价值包，是商家提供给顾客产品、服务、体验的总和。
A.服务包
B.服务
C.售后
D.客服

答案是：A

（）是企业的服务产品被市场接受的关键。
A.支持服务
B.便利服务
C.核心服务
D.顾客服务

答案是：C

某些银行率先展开网上购物快捷支付业务，减少了使用网上银行操作的繁琐，这是对（）的改变。
A.支持服务
B.便利服务
C.核心服务
D.顾客服务

答案是：B

顾客对服务的过程及功效有一种期待和想象，这是指（）
A.顾客感知
B.服务期待
C.服务包
D.核心服务

答案是：B

由于缺乏切实（），顾客一句多种形式的有效信息对服务进行评价。
A.无形产品
B.无形需求
C.有形产品
D.有形需求

答案是：C

服务质量从本质上而言是一种感知，由（）与感知到的服务实际绩效之间的比较来决定。
A.顾客的服务期望
B.销售员的服务期望
C.顾客用后体验
D.销售员服务效率

答案是：A

让（）是企业营销过程的最终目的。
A.利润最大化
B.顾客满意
C.销售额最高
D.销售量最高

答案是：B

（）核心理论就是消费者的行为举止在某种意义上本身就包含着风险。
A.心理控制论
B.多重属性论
C.风险承担论
D.行为控制论

答案是：C

消费者对周围环境及变化状态感知控制（），则对服务的满意感越强，对企业的满意度越高。
A.不可控
B.可控
C.越弱
D.越强

答案是：D

（）是指服务人员与顾客直接直接接触，它发生在服务流程的大部分环节。
A.面对面接触
B.电话接触
C.远程接触
D.肢体接触

答案是：A

（）是服务营销与管理的核心。
A.顾客满意
B.顾客体验
C.服务接触
D.服务质量

答案是：B

（）就是根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分为若干个消费群的过程
A.市场选择
B.市场定位
C.市场细分
D.顾客选择

答案是：C

按照国家、省、区等地理单位进行细分市场的是（）因素。
A.心理特征
B.社会经济
C.人口
D.地理

答案是：D

所谓（）是指人们在家庭生活和工作中接受和应用新科技的倾向。
A.科技就绪度
B.时间感知
C.感知风险
D.顾客终身价值

答案是：A

服务市场细分的步骤正确顺序是()：①开发目标市场②选择最佳划分依据③识别选择目标市场④界定异质市场⑤识别可选择的细分依据
A.①②③④⑤
B.④⑤②③①
C.③④⑤②①
D.②③①④⑤

答案是：B

（）是由一组具有共同特征、需求、购买行为或者消费方式的购买者构成。
A.市场定位
B.政府市场
C.细分市场
D.目标市场

答案是：C

（）市场营销战略是一种大规模标准化生产相适应的营销方法。
A.无差异性
B.差异性
C.集中性
D.随意性

答案是：A

服务产品在功能上的创新，从功能上吸引消费者、为消费者进行重新定位，这是（）。
A.情感性利益定位策略
B.自我表现利益定位策略
C.功能性利益定位策略
D.创新性利益定位策略

答案是：C

()可以避免在那些容易被复制的差异特性上过度投资。
A.市场细分
B.市场定位
C.市场选择
D.市场分析

答案是：B

（）能够清晰地表述该组织在市场上计划的定位。
A.市场分析
B.内部分析
C.竞争者分析
D.定位描述

答案是：D

管理咨询所提供的是对顾客采取的行动给出专家建议，此为（）。
A.附加产品
B.核心产品
C.附加性服务
D.传递流程

答案是：B

（）能够增强核心产品，促进功效的同时强化价值与吸引力。
A.附加产品
B.核心产品
C.附加性服务
D.传递流程

答案是：A

（）是一种展示服务传递中各个步骤内涵和顺序的技术，向我们提供了理解顾客全部服务体验的方法。
A.服务流程图
B.分子式模型
C.服务之花
D.市场定位策略图

答案是：A

以下不是增强性附加服务的是（）。
A.接待服务
B.保管服务
C.额外服务
D.信息服务

答案是：D

围绕（）渐进地提供不同级别的附加性服务是产品差别化策略的基础，正如航空公司提供不同级别的航空服务一样。
A.附加产品
B.核心服务产品
C.附加性服务
D.传递流程

答案是：B

品牌名称和品牌标志，服务品牌的（）。
A.表层要素
B.内层要素
C.服务品牌识别系统
D.中层要素

答案是：A

从定价的角度看，企业的成本费用可分为（）、变动成本和准变动成本。
A.固定成本
B.产品成本
C.服务成本
D.人工成本

答案是：A

（）是指由于收入变动引起的需求的相应变动率。
A.价格弹性
B.交叉弹性
C.需求的收入弹性
D.寻找理论

答案是：C

企业在市场中处于垄断地位，只有少数的竞争对手，具有绝对的定价优势，所以这类企业可以采取（）。
A.寡头垄断定价
B."主动竞争定价

答案是：A

随行就市定价法

答案是：投标定价法

某大学商学院降低了硕士学费的22%，并且允许本科生减免正常学费的2/3,这是（）。
A.渗透定价
B.尾数定价
C.差别定价
D.打折

答案是：D

干洗店店主将洗一件衬衣的价格定位19.9元，这是（）。
A.渗透定价
B.尾数定价
C.差别定价
D.打折

答案是：B

苹果手机的新款在手机市场中都是较高的价格，但是消费者还是前赴后继，它采取的是（）。
A.差别定价
B.声望定价
C.撇脂定价
D.打折

答案是：C

（）是指企业根据产品的市场需求状况，通过对价格预测、试销和评估，先确定消费者可以接受和理解的零售价格，然后倒推批发价格和出厂价格的定价方法。
A.感知价值定价法
B.反向定价法
C.主动竞争定价
D.随行就市定价

答案是：B

夏黎明前往某市大剧场观看最近正在上演的一部话剧，这种服务传递模式是（）。
A.顾客亲临服务场所
B."服务供应商

答案是：A

夏黎明网购的手机使用半年后无法开机，联系厂家称只能寄回厂家进行检测维修，这是（）的服务提供。
A.顾客亲临服务场所
B."服务供应商

答案是：C

滑雪运动的独特性，滑雪场必须在山上，这是考虑（）进行服务地点的选择。
A.在多功能场所中选址
B.地址选择
C.批发商
D.微型商店

答案是：B

（）是一种成功的商业模式，是特许人授权给外部成员（受许人）在特定地点按规定的方式与条件进行特许服务的一种商业形式。
A.代理人和经纪人
B.批发商
C.微型商店
D.特许经营

答案是：D

利用电子渠道，顾客可在任何地点任何时间接受服务，这是电子渠道的（）特点。
A.低成本和广泛分销
B.顾客的便利性
C.快速的顾客反馈
D.顾客选择和定制化的能力

答案是：B

一些消费可以通过远程教育学习大学的课程，可以跟随一位教授学习比较，这是（）。
A.低成本和广泛分销
B.顾客的便利性
C.快速的顾客反馈
D.顾客选择和定制化的能力

答案是：D

在服务提供商是新手或者缺乏足够力量使用控制战略来控制渠道时，（）非常有用。
A.控制战略
B.统一战略
C.授权战略
D.合伙战略

答案是：C

营销人员需要将服务与抽象概念（如财务安全、专家建议或者安全运输等抽象的服务概念）建立联系，这是对服务无形性的理解不够深刻的（）。
A.普遍性
B.抽象性
C.不可搜寻性
D.难以理解性

答案是：B

服务企业对顾客教育不够充分将造成服务传递和承诺之间的差距，这是指（）。
A.对服务无形性的理解不够深刻
B.服务承诺管理不当
C.顾客期望管理不当
D.顾客教育不充分

答案是：D

许多商学院通过成功的校友形象有形化的表现出了学生获得的利益，并且借此向潜在的学生传递学校教育对其职业发展的作用，这是利用（）的策略。
A.应对服务无形性
B.管理服务承诺
C.管理顾客期望
D.充分教育顾客

答案是：A

目前许多B2B企业会选择有自己的专属销售团队，这是通过（）保证外部信息沟通一致。
A.公共关系
B.直复营销
C.销售促进
D.人员销售

答案是：D