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第1题

（）是顾客希望结果或赔偿能与不满意水平相匹配，赔偿可采用实际货币赔偿一次正式道歉，未来免费折价修理或更换等形式。
A.程序公平
B.结果公平
C.顾客公平
D.互动公平
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第2题

对服务行业顾客的研究发现，对于那些问题得到迅速解决，或者在24小时内解决的，他们对于企业采取的措施表示完全满意。这就表明（)补救策略非常有效。
A.快速行动
B.公平对待顾客
C.提供充分的解释
D.培养与顾客的
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第3题

顾客对服务失败不会采取以下哪种行为？（）
A.背弃供应商
B.求助消费者维权组织
C.采取法律手段
D.转卖其他人
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第4题

（）是根据关键顾客细分市场和使用者群体进行组织的，以挖掘这些使用者的需求。
A.焦点小组
B.服务评论
C.服务反馈卡
D.神秘购物
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