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第1题

（）是根据关键顾客细分市场和使用者群体进行组织的，以挖掘这些使用者的需求。
A.焦点小组
B.服务评论
C.服务反馈卡
D.神秘购物
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第2题

（）为流程负责人及时提供顾客评论及运营流程效果的反馈信息。在此，反馈要逐字提供给流程经理，以便其转而与服务人员讨论。
A.周服务绩效更新
B.月度服务绩效更新
C.季度服务绩效评论
D.年度服务绩效报告
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第3题

服务的特性包括（）等特征。
A.服务的无形性
B.生产和消费同时性
C.服务的不可储存性
D.不涉及所有权转移
E.服务的异质性
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第4题

服务的（）和（）特征，致使服务产品无法同有形产品一样实现标准化生产。
A.服务的不可储存性
B.无形性
C.顾客参与性
D.服务的异质性
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