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第1题

服务组织通过（），使顾客理解自己的角色以及角色的行为要求，并能够按照要求完成自己的角色。
A.管理服务承诺
B.管理顾客期望
C.充分教育顾客
D.管理内部营销沟通
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第2题

企业在实施服务之前需要对整个服务过程有清晰而精准的规划。这种将员工、顾客以及互动环节的服务紧密衔接起来的服务过程图就是（）。
A.服务蓝图
B.服务分级
C.服务品牌识别系统
D.信息服务
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第3题

（）是指紧紧围绕顾客在采购、消费、评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一些列选择、所表现的一系列行为以及它们之间的相互作用来展开。
A.顾客行为
B.后台接触员工行为和
C.前台接触员工行为
D.提供服务保证
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第4题

所谓()就是按照需要对服务流程进行优化或者重新设计，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境，从而达到企业预期的目标和计划。
A.绘制蓝图
B.服务流程再设计
C.前台接触员工行为
D.
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