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第1题

（）是指紧紧围绕顾客在采购、消费、评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一些列选择、所表现的一系列行为以及它们之间的相互作用来展开。
A.顾客行为
B.后台接触员工行为和
C.前台接触员工行为
D.提供服务保证
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第2题

所谓()就是按照需要对服务流程进行优化或者重新设计，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境，从而达到企业预期的目标和计划。
A.绘制蓝图
B.服务流程再设计
C.前台接触员工行为
D.
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第3题

服务流程再设计要以为（）导向。
A.顾客需求
B.降低成本
C.提高利润
D.竞争者动态
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第4题

（），这种作法通常给顾客带来便利，受到顾客欢迎；对企业而言，可以降低昂贵的店面租金成本，为企业带来效益。
A."取消无附
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