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第1题

某些银行率先展开网上购物快捷支付业务，减少了使用网上银行操作的繁琐，这是对（）的改变。
A.支持服务
B.便利服务
C.核心服务
D.顾客服务
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第2题

顾客对服务的过程及功效有一种期待和想象，这是指（）
A.顾客感知
B.服务期待
C.服务包
D.核心服务
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第3题

由于缺乏切实（），顾客一句多种形式的有效信息对服务进行评价。
A.无形产品
B.无形需求
C.有形产品
D.有形需求
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第4题

服务质量从本质上而言是一种感知，由（）与感知到的服务实际绩效之间的比较来决定。
A.顾客的服务期望
B.销售员的服务期望
C.顾客用后体验
D.销售员服务效率
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