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第1题

（）意指提供优质服务所需的体力和脑力技能之外的劳动。
A.情绪劳动
B.创建领导风格
C.提高产量者
D.服务培训活动
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第2题

服务机构的名气和信誉归根结底取决于服务人员的才能和服务行为，所以服务人员直接影响服务的（）。
A.可靠性质量
B.反应性质量
C.保证性质量
D.关心和同情心质量
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第3题

（）是指从事工作所必备的技能和知识。
A.情绪劳动
B.服务能力
C.服务意愿
D.边界跨越者
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第4题

以下不是成为优秀雇主的策略（）。
A.提供培训活动
B.升职机会
C.薪酬丰厚
D.严厉绩效考核
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