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第1题

（）是一种展示服务传递中各个步骤内涵和顺序的技术，向我们提供了理解顾客全部服务体验的方法。
A.服务流程图
B.分子式模型
C.服务之花
D.市场定位策略图
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第2题

以下不是增强性附加服务的是（）。
A.接待服务
B.保管服务
C.额外服务
D.信息服务
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第3题

围绕（）渐进地提供不同级别的附加性服务是产品差别化策略的基础，正如航空公司提供不同级别的航空服务一样。
A.附加产品
B.核心服务产品
C.附加性服务
D.传递流程
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第4题

品牌名称和品牌标志，服务品牌的（）。
A.表层要素
B.内层要素
C.服务品牌识别系统
D.中层要素
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