服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。
单选题 (1 分) 1分
A.
计算机
B.
网络图
C.
服务公约
D.
服务作业流程图
答案是：D
扩大现有的服务产品线，如饭店增加新的菜谱，大学开设新的课程，航空企业增加新的航线，这属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
服务延伸
B.
风格改变
C.
创新业务
D.
服务改善
答案是：A
一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
支持管理层面
B.
态度管理层面
C.
辅助管理层面
D.
沟通管理层面
答案是：B
酒店可以通过顾客的预订服务，对服务资源作出合理的调整和配置，这属于哪一种服务互动类型？（）
单选题 (1 分) 1分
A.
顾客与服务环境的互动
B.
顾客与顾客的互动
C.
顾客与服务提供者的互动
D.
答案是：D
顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
顾客实际接受的服务的好坏
B.
期望与感觉之间的不一致
C.
顾客所感受到的服务的好坏
D.
服务人员的态度
答案是：B
保证员工基本服务技能的基础是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
员工职业规划
B.
员工激励
C.
员工培训
D.
内部服务补救
答案是：C
顾客利用取款机取款，就必须有一张银行卡，这属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
标准化服务
B.
支持性服务
C.
便利性服务
D.
核心服务
答案是：C
下列各项中，不属于服务场景与环境的作用的是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
降低服务组织的财务风险
B.
有利于建立企业同顾客之间的关系
C.
能展示服务特色
D.
便于服务的使用
答案是：A
移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
代理商
B.
电子渠道
C.
经纪人
D.
特许经营
答案是：A
如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
控制策略
B.
分离策略
C.
授权策略
D.
合作策略
答案是：A
区分顾客活动区域和前台服务人员活动区域之间的分界线是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
内部交互线
B.
可视性界线
C.
混合交互线
D.
交互线
答案是：D
基本服务组合的内容不包括（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
商品服务
B.
便利性服务
C.
核心服务
D.
支持性服务
答案是：A
员工对公司的满意度主要来自于（）
单选题 (1 分) 1分
A.
员工对工作本身的态度
B.
外在服务质量
C.
内部服务质量
D.
企业文化
答案是：C
服务场景不包括（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
服务蓝图
B.
服务环境
C.
顾客
D.
提供服务的员工
答案是：A
根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
B.
容忍区的位置是一成不变的
C.
容忍区是顾客认为满意的服务执行区
答案是：B
尽管从长期来看，服务组织的供给能力是有弹性的，但在一个特定的时刻，服务供给能力的弹性极小。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
答案是：A
肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
消费心理因素
B.
地理环境因素
C.
答案是：B
（）是企业创建强势服务品牌、实现差别化竞争优势的重要手段，也是服务品牌竞争的新领域。
单选题 (1 分) 1分
A.
形象品牌
B.
特征品牌
C.
体验品牌
D.
初始品牌
答案是：C
在服务质量管理中被称作有形证据的，主要就是指服务组织的（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
信息空间
B.
外部环境
C.
内部环境
D.
内部和外部环境
答案是：C
对购买酒店客房服务的顾客而言，其真正购买的核心利益是（）
单选题 (1 分) 1分
A.
温馨友好的服务
B.
浴室
C.
松软的床
D.
休息与睡眠
答案是：D
下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
B.
顾客信任是顾客满意不断强化的结果
C.
顾客满意一定可以发展致顾客信任
答案是：C
将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
特许方
B.
接受方
C.
特许转让
D.
代理商
答案是：A
联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样
答案是：C
最近对于零售店播放音乐的一项研究指出，店里的人潮往来流量会因播放的音乐而有所改变。播放节奏舒缓的音乐时，营业额往往会比较高。这说明在服务营销环境设计时，（）是一个重要考虑因素。
单选题 (1 分) 1分
A.
气味
B.
答案是：B
那些相关产品和服务在市场上占有率最高的企业被称为（）
单选题 (1 分) 1分
A.
市场领导者
B.
市场追随者
C.
市场补缺者
D.
市场挑战者
答案是：A
服务国际化即服务的跨国界转移。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
将无形资产投入国外企业，自己并不拥有国外企业的所有权，只通过收取许可费来获益，我们称之为投资进入模式。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
答案是：B
服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
服务外包按内容可分为境内服务外包、近岸服务外包和离岸服务外包。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
答案是：B
在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
答案是：B
服务质量由技术质量和功能质量构成。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
电子服务又称为电子化服务、在线服务或线上服务。错误
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
在服务质量差距中，最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务的差距。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。
多选题 (1 分) 1分
A.
服务过程
B.
人员
C.
有形证据
D.
服务水平
答案是：ABC
在服务营销的“7P”中，人员包括（）。
多选题 (1 分) 1分
A.
顾客
B.
一般公众
C.
服务环境中的其他顾客
D.
一线服务人员
答案是：ACD
企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。
多选题 (1 分) 1分
A.
招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B.
服务培训应是全员的培训
C.
招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
D.
答案是：BCD
第四方物流是指由供方与需方以外的物流服务提供者提供物流服务的业务模式。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：B
关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。（）
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：B
集中市场营销战略的不足之处表现为风险大。（）
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
只有同时满足以下两个条件：一是企业使用了多种多样的传播手段；二是对这些手段进行整合，才能形成整合营销传播。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
答案是：A
服务质量强调的是顾客感知的服务质量。（）
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
一提到日本的7–11便利店，人们便和24小时便利联系在一起，这体现了服务品牌的功能特征。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
答案是：A
同一种服务在不同的情况下可能是便利性服务，也可能是支持性服务。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
答案是：A
支持性服务可以使顾客对核心服务的使用更加便利。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
答案是：B
顾客在服务传递中主要扮演三种角色：生产资源、服务质量和满意度的贡献者，以及竞争者。（）
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（）
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：B
在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
单选题 (1 分) 1分
A.
反应性
B.
保证性
C.
移情性
D.
可靠性
答案是：B
那些实力薄弱的小企业通常可采用的市场覆盖战略是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
差异化市场战略
B.
整体市场营销战略
C.
无差异市场营销战略
D.
集中市场营销战略
答案是：D
在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
易逝性
B.
异质性
C.
无形性
D.
生产与消费的同步性
答案是：B
按照萧斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
伴有产品的服务
B.
纯粹的服务
C.
纯粹的实体产品
D.
附带服务的实体物品
答案是：D
美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。
单选题 (1 分) 1分
A
答案是：C
服务现场的装饰、灯光、音乐、气味、温度、商品摆放、服务工具、服务人员的着装、服务设施及服务信息资料等因素属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
服务的有形证据
B.
服务沟通
C.
服务的分销渠道
D
答案是：A
基于原有定位不能达到营销目标，企业需要（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
迎头定位
B.
攀附定位
C.
避强定位
D.
重新定位
答案是：D
理想的服务是指（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
B.
顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C.
顾客心目中服务应达到和可达到的水平
D.
顾客心目中
答案是：D
那些实力薄弱的小企业通常可采用的市场覆盖战略是（）。
单选题 (1 分) 0分
A.
差异化市场战略
B.
整体市场营销战略
C.
无差异市场营销战略
D.
集中市场营销战略
答案是：C
影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
生活态度、生活方式、个性和价值观
B.
生活态度、生活方式、个性和身体特征
C.
生活态度、生活方式、收入水平、职业
D.
生活
答案是：A
目前为：
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