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第1题

由于一线员工在组织的边界上工作，所以他们被称为（）。
A.营销者
B.边界跨越者
C.服务企业的代表
D.销售员
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第2题

服务营销倒三角中，处于三角最底部的是（）。
A.提供者
B.顾客
C.企业
D.中间商
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第3题

（）意指提供优质服务所需的体力和脑力技能之外的劳动。
A.情绪劳动
B.创建领导风格
C.提高产量者
D.服务培训活动
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第4题

服务机构的名气和信誉归根结底取决于服务人员的才能和服务行为，所以服务人员直接影响服务的（）。
A.可靠性质量
B.反应性质量
C.保证性质量
D.关心和同情心质量
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