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第1题

（）包括企业的服务形象、硬件设施及服务品牌等，这是服务文化的基础内容。
A.精神层面
B.制度层面
C.物质层面
D.环境层面
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第2题

（）是组织提供优质服务的前提。
A.创建服务战略
B.构建组织结构
C.创建领导风格
D.服务培训活动
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第3题

由于一线员工在组织的边界上工作，所以他们被称为（）。
A.营销者
B.边界跨越者
C.服务企业的代表
D.销售员
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第4题

服务营销倒三角中，处于三角最底部的是（）。
A.提供者
B.顾客
C.企业
D.中间商
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