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第1题

额外服务指的是常规服务传递以外的那些附加性服务，以下是额外服务的是（）。
A.特殊要求
B.处理顾客投诉
C.解决问题
D.赔偿
E.付账流程
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第2题

品牌是一个（）、（）、（）、符号、图案或是这些因素的组合，用来识别一个企业或一组企业的商品或服务，并与其他竞争厂商区别开来。
A.名称
B.术语
C.标记
D.形状
E.颜色
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第3题

"服务品牌的内层要素
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第4题

ABCD
A.利益
B.文化与价值观
C.个性
D.名称
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