方太集团的《隔壁的家人公约》 在中国，有超过2.4亿名背井离乡在外奋斗的“移动居民”，他们每一位都是身在他乡、难伴父母左右的游子。方太集团替他们向老家的邻居寄出了一封书信。信中写道：“父母步履迟缓，如您在小区驾车，求您开慢点、等一

答案是：传播策略：致力于提升中国亿万家庭幸福，并从“个人与家庭”延伸至“社区与邻里”

列举并简述企业实施CRM系统的主要步骤。

答案是：CRM实施步骤一：确立业务计划 CRM实施步骤二：建立CRM团队 CRM实施步骤三：分析客户需求，开展信息系统初建 CRM实施步骤四：评估销售、服务过程，明确企业应用需求 CRM实施步骤五：选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进 CRM实施步骤六：组织培训 CRM实施步骤七：使用、维护、评估和改进

列举并简述企业处理客户抱怨的原则。

答案是：掌握几项原则： 安抚客户并对客户抱怨给予足够的重视； 充分分析客户抱怨的原因；正确及时解决问题；对抱怨与解决要详细记录反馈解决结果给客户；追踪客户对抱怨处理的态度；企业反思与归档解决记录；

列举并简述建立客户体验平台的基本原则。

答案是：1. 以数据为基础 数据是建立顾客体验策略时最可靠的依据。 品牌应该将多个不同来源的数据（第三方数据和内部数据）相结合，搭建连通品牌所有部门的 顾客数据平台（Customer Data Platform, CDP） ，生成 360°顾客视图（Single Customer View, SCV） 。 ... 2. 重视顾客生命周期营销 提高顾客体验的有效方法是建立优质的 顾客旅程（Customer Journey） 。 顾客旅程涵盖了顾客与品牌在不同沟通渠道上的互动，而这些互动的总和就是顾客体验

运营型CRM系统

答案是：有几种主要类型的CRM系统，通常专注于一个目的，如销售、服务或分析 CRM。运营CRM软件不是专注于单一目的，而是将所有这些业务流程融合在一起。这是大多数人在提到CRM软件时想到的。 运营客户关系管理的定义是支持公司内销售、营销和客户服务功能的集中系统，使用共享界面存储有关客户、潜在客户和员工的信息。 运营CRM旨在改善日常业务运营，并安全地存储您与客户和潜在客户的所有业务活动的数据。关键CRM功能使企业能够实时衡量、分析和定制客户旅程。

CRM系统

答案是：CRM（客户关系管理）系统是什么意思？. 客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management）。. 它是以客户数据的管理为核心，可帮助你保持客户的联系信息处于最新状态，跟踪他们与企业的每次交互并管理他们的帐户。. 与ERP系统不同的是，crm系统是以建立、发展和维护客户关系为主要目的。. 本质是吸引客户，留住客户，实现客户利益最大化。. 目标是帮助你发展客户关系，推动业务增长并提高客户忠诚度。. CRM系统是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。. 它使用关于客户与公司的历史数据分析，来改善与客户的业务关系，从而达到销售增长和销售预测。.

客户挽回

答案是：要让客户起死回生，一定要先弄清楚为什么客户不再愿意下单，才谈得上做方案。 经验丰富的朋友可能会比较清楚前因后果；而有的朋友，可能根本不清楚自己的行为，就丢了客户，还不了解原因是什么，客户为什么没订单了，客户为什么不再回复了…… 至于如何挽回客户，我建议的标准作业流程，其实就是以下四个步骤： 第一步，找到当初把客户做死的原因，了解整个故事情况。 第二步，做详细的方案，告知客户，我们如何在未来的订单里改进，避免这样的事情再发生。

客户抱怨

答案是：针对抱怨的顾客，要认真倾听顾客的抱怨，耐心倾听顾客的抱怨，不要给予反驳。急于一时的辩解不仅于事无补还会火上浇油，我们要做的就是倾听，分析客户抱怨的原因并给予合理的解决方案。 针对非投诉抱怨的顾客，没有办法及时得到他们直接的反馈，但是也不能放任不管，因为这类客户可能会向他人传播不满信息。会使企业失去进一步改进和提高产品或服务质量的机会，而且企业形象也有可能在消费者心中大打折扣。这种就需要企业采取多种渠道去了解，定期进行调查排除不良影响与危机。采用合理的方案提高品牌形象，企业形象。 针对直接投诉类的顾客，反而是相对来说好解决的，这类客户客户因不满意而采取投诉行为，对客户来说可以使不满意的因素得到化解进而感受到满意，对企业来说可以在得到客户抱怨反应后立即采取补救措施。 顾客发出抱怨时，真诚的感谢他们，因为他们的反馈才能让我们及时的得到反馈，不断地提高自己的产品与服务或者其他方面的问题。这对于企业来说也是非常宝贵的资源，也是非常有价值的。

客户体验

答案是：客户体验是客户从知晓到使用产品的心理感受的全过程很难量化。对消费者来说，客户体验是接触和使用产品过程中的一种感受和下一次购买需要判断的依据；对商家来说，客户体验就是利润。

运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：B

一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三个主要部分。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：A

在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理客户提出的问题。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：B

企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：A

客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：A

下列不属于客户抱怨的特点的是（ ）。 单选题 (3 分) 3分 A. 客观性 B. 主动性 C. 无形性 D. 普遍性

答案是：C

小米的全民客服体系 小米科技有限责任公司（以下简称小米）是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。目前，小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米在线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪里

答案是：第一空：小米采用的销售模式是电子商务营销。即利用网站在线交易产品、提供服务以促成销售的过程。从营销的角度讲，网络上生产者和消费 者一对一的沟通，将工业时代大规模生产和大规模营销改进为小群体甚至个体营销，极大地满足了消费者的个性需求，迎合了现代营销观念。电子商务营销具有以下特点：第一，是一种跨越时空的交互式营销。全球的消费者可以随时在网上与销售人员对话、询价和购买，使企业有了更多的时间和空间进行营销。第二，是一种个性化、顾客导向的营销。将传统同质化，规模化的营销转变为一对一的理性、非强迫营销模式。通过信息的提供与交谈，与消费者建立长久关系。 第三，是一种技术性动态营销。电子商务营销以教据库为基础，供消费者查询，并通过网络调研动态调整数据库信息。

列举并简述设计和编制客户服务过程的主要内容。

答案是：1)导言2)服务方案3)服务流程安排4)服务部门及人员安排5)服务质量控制方案6)附录

列举并简述客户分级管理的意义。

答案是：有利于提高企业的盈利能力有利于为企业创造竞争优势提高客户的满意度和忠诚度整合企业对客户服务的各种资源实施客户服务管理是提高交易效率的重要途径

列举并简述客户信息收集的直接渠道。

答案是：在营销活动中获取客户信息从客户投诉中收集在服务过程中获取客户信息在调查中获取客户信息

客户服务管理

答案是：客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和 忠诚度 、最大限度地开发利用顾客。 客户服务 是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的 价格 、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和 服务 ，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现 客户满意 为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和 管理方式 。 它包括营销服务、部门服务和 产品服务 等几乎所有的服务内容。

情感沟通

答案是：在沟通的过程中，既要做到真诚，又要做到有智慧，我们假话不说，但是真话，我们不能全说。 6、处理好对方的情绪，因为人带有情绪的话，是不会用理智来思考，所以要先处理好情绪，化解好矛盾，进而深入地沟通。 7、有些意思我们表达得不是很清楚的时候，我们可以通过一些画面感来进行描述。 三、高情商的沟通具体策略 1、给予对方足够的尊重，也就是说我们要学会接纳对方，不要轻易地去评判对方。 2、善于观察，观察所发生的事情，观察对方的情绪和状态，能够随时灵活地根据对方情绪与状态的变化调整自己的沟通策略。

客户沟通

答案是：1、知己知彼，百战不殆： 不管是发展新客户还回访老客户，事先要拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。

关键客户

答案是：‘关键客户’就是起决定性作用的客户，这批客户如果失了可能事业也就败了；‘次要客户’是在维护好关键客户之后进行的拓展，促使业务逐渐扩大；‘普通客户’多是意向客户，‘小客户’突出一个‘小’字，起不了决定作用，但是可以弥补关键客户的不足。

行为信息

答案是：又称例外信息。 MPR系统的一类输入信息，用来指明为了纠正当前的或潜在的问题应当采取某种行动。 例如，“下达订单”，“将计划日期提前”，“将日期计划推后”，以及“取消”都是MRP系统中的行为信息。

个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（ ） 判断题 (3 分) 0分 A.对 B.错

答案是：B

由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：B

由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：B

对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：A

客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：A

（ ）不属于客户沟通策略。 单选题 (3 分) 3分 A. 对不同客户实施不同的沟通策略 B. 向客户表明诚意 C. 站在企业的立场上与客户沟通 D. 站在客户的立场上与客户沟通

答案是：C

（ ）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。 单选题 (3 分) 3分 A. 重要客户 B. 次要客户 C. 普通客户 D. 小客户

答案是：A

（ ）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。（ ） 单选题 (3 分) 3分 A. 客户消费金额 B. 客户消费频率 C. 客户平均消费金额 D. 客户最近一次消费时间

答案是：A

数据仓库系统的核心是（ ）。 单选题 (3 分) 3分 A. 数据源 B. 联机分析处理技术 C. 数据存储与管理技术 D. 前端工具

答案是：C

塔吉特公司培养客户忠诚 塔吉特（Target）公司是美国仅次于沃尔玛的第二大零售百货集团。不管是在线下商店，还是线上商店，客户都能从数千件风格独特的商品中做出选择，享受到简单方便的购物体验。 塔吉特公司的创始人发现，折扣

答案是：通过材料可知，沃尔玛成功的经验主要包括：顾客导向、天天低价、激励员工、永远领先一步。沃尔玛真诚地对待每一位顾客，想顾客之所想，竭诚为顾客服务；在价格上，沃尔玛通过与供货商的讨价还价，通过自身强大的物流配置，使成本降低，从而使顾客得到实惠；通过种种手段，提高员工满意度，使其真诚为顾客服务；另外，沃尔玛还不断地力求创新，走在同行的前面。$通过材料可知，沃尔玛采用了低成本战略。根据波特的五力模型，分析其原因大致有以下几个方面： (1)零售业的进入门槛低，竞争非常激烈，采用低成本战略，可以提高进入门槛，减少潜在竞争对手；(3)产品的低价，可以吸引大量的消费者； (4)由于沃尔玛本身雄厚的实力，使得其在和供应商谈判的过程中，有很强的讨价还价的能力，从而为低成本战略打下坚实的基础； (5)沃尔玛从内部管理抓起，并建立有效的物流管理系统，进一步降低成本，从而能够让利于消费者。 综上所述，沃尔玛采取的是低成本战略。

列举并简述寻找潜在客户的基本原则。

答案是：⑴认知，品牌进入客户的视野； ⑵认同，客户乐于接受该品牌的展示； ⑶关系，客户在购买该品牌时与公司有所接触； ⑷族群，客户之间对该品牌的交流； ⑸拥护，客户推荐品牌给他人。

客户识别主要包括哪些内容？

答案是：摒弃平均客户的观点； 寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的 客户 ； 搜索具有持续性特征的客户； 对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用； 认真考虑合作关系的财务前景； 应该知道何时需要谨慎小心； 识别有价值客户。

简述客户满意与客户忠诚之间的关系。

答案是：1.客户满意不等于客户忠诚 客户满意是客户希望重复购买产品或服务的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户购买行为的持续性。 前者对于企业来说其本身并不产生直接的价值，而后者对企业来说则具有非常大的价值。 2.满意度是忠诚度的必要条件 一般来说，只有当客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会忠诚于企业产品或服务的意愿，但客户满意度的提高不一定能提高客户的忠诚度。 3.客户忠诚是客户满意的升华 对于大多数企业来说，客户忠诚才是更重要的，才是企业管理者更加需要关注的。 企业应该在提升客户满意度的基础上，逐步培育客户的忠诚度。 4.客户忠诚比客户满意更有价值 客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系。 满意的客户并不一定能保证他们始终会对企业忠诚，也并不一定会重复购买而给企业带来价值

服务接近法

答案是：服务接近法 是指 销售人员 通过为 顾客 提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好感，赢得顾客的信任来接近顾客的方法。

连锁介绍法

答案是：老客户 销售人员要重视每一个客户，更要重视老客户，能够成为你的老客户，说明他们从产品中获益，非常信赖你的产品，并且也非常欣赏你。 请求这样的人给你介绍新客户，他们通常会非常乐意的

优质客户

答案是：1.有强烈的购买欲望，购买力大。. 2.对价格敏感度低，能够保证企业赢利，及时付款，有良好的信誉。. 3.没有过多的额外服务成本，客户服务成本的相对比例较低。. 4.忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前景。

客户识别

答案是：就是通过一系列技术手段，根据大量 客户 的特征、购买记录等可得数据，找出谁是 企业 的 潜在客户 ，客户的 需求 是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施 CRM 提供保障。

客户忠诚

答案是：会重复购买 会使用所购买的产品 通过各种不同渠道与您互动 是您最大的支持者，他们将他人介绍给您，并主动（和被动）提供积极反馈

求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：B

潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：A

大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：B

客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：A

培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：A

在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为（ ）和关系型客户。 单选题 (3 分) 3分 A. 大客户 B. 小客

答案是：D

（ ）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。 单选题 (3 分) 3分 A. 功能需求 B. 体验需求 C. 审美需求 D. 社会需求

答案是：C

企业制订奖励计划时要注意（ ）。 单选题 (3 分) 3分 A. 根据客户的需求制定奖励 B. 制定一次性的奖励 C. 每位客户都有奖励 D. 一定要到店领取奖励

答案是：A

（ ）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。 单选题 (3 分) 3分 A. 精神成本 B. 时间成本 C. 货币成本 D. 转换成

答案是：D

蜀海供应链的客户关系管理 蜀海（北京）供应链管理有限责任公司（以下简称蜀海供应链）是海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）的关联公司，专注于餐饮食材B2B（business to business，企业对企业的电子商务）。其主要

答案是：(1)根据客户所需的服务特性来划分客户群。 (2)按不同需求设计网络。 (3)及时把握市场需求制定相应计划。 (4)应用延迟策略。 (5)与供应商建立双赢的合作策略。 (6)在整个供应链领域建立信息系统。 (7)建立整个供应链绩效考核准则。

列举并简述客户满意的意义。

答案是：(1)客户满意的定义： A.一种基于交易导向的客户满意客户对特定购买交易行为的事后评价B.一种是累积性的客户满意 考虑客户一段时间里的所有购买与消费体验 客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。客户满意就是客户对服务绩效与某一标准进行比较之后产生的心理反应。

列举并简述客户生命周期四阶段模型。

答案是：(一)考察期——探索和试验阶段 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段,双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的 绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。此时企业有 客户关系 投入成本，只能获得基本的利益，而客户尚未对企业做出大的贡献。 (二)形成期——快速发展阶段 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和相互依赖。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。(三)稳定期——最高阶段 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。此时企业的投入较少，客户 为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。(四)退化期——逆转阶段 退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。此时企业有少许成本支出而无收益。

列举并简述客户的含义和主要类型。

答案是：从广义的角度，客户是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或个体。客户的类型包括消费客户、中间客户、公利客户。

货币成本

答案是：实求的，实对的及解析际货币需指剔除物价变动影响以货币所际应商品、劳务以有价证券表的求平数平表的求等示货币需。也就是指用国民生产总值减指减后所示货币需量。

产品价值

答案是：产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值 。. 它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而在一般情况下，它是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。. 产品价值是由顾客需要决定的。. 在分析产品价值时，应注意在经济发展的不同时期，顾客对产品的需要有不同的需求，构成产品价值的要素以及各种要素的相对重要程度也会有所不同。

客户终身价值

答案是：客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业长期持续稳定发展的基础。客户终身价值既包括历史价值，又包括未来价值，它随着时间的推 移而增长。有利于企业在客户生命周期内开发客户所有的价值。

客户生命周期

答案是：客户生命周期是指从客户开始对企业进行了解或企业欲与客户建立业务关系直到客户 与企业完全终止关系的全过程。客户生命周期在大体上可分为考察期、形成期、稳定期和退 化期等四个阶段。(1)考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。(2)形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相 互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。(3)稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。(4)退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

客户关系管理

答案是：客户信息管理 市场营销管理 销售管理 服务与客户关怀

企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：A

ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。（ ） 判断题 (3 分) 0分 A.对 B.错

答案是：B

企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。（ ） 判断题 (3 分) 0分 A.对 B.错

答案是：A

因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：B

客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。（ ） 判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：A

当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（ ）。 单选题 (3 分) 3分 A. 不满意 B. 没有感觉 C. 满意 D. 愤怒

答案是：C

在（ ）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。 单选题 (3 分) 3分 A. 早期流产型 B. 中途夭折型 C. 提前退出型 D. 长久保持型

答案是：D

企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（ ）以及提升企业销售业绩。 单选题 (3 分) 3分 A. 减少互动沟通 B. 减少交易成本 C. 增强客户数据分析 D. 增强

答案是：D

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