客户生命周期

客户生命周期是指从客户开始对企业进行了解或企业欲与客户建立业务关系直到客户 与企业完全终止关系的全过程。客户生命周期在大体上可分为考察期、形成期、稳定期和退 化期等四个阶段。(1)考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。(2)形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相 互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。(3)稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。(4)退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。