营销调研：
答案是：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期
顾客期望：
答案是：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期
服务代理商：
答案是：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商
顾客让渡价值：
答案是：顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额
[简答题,10分] 为什么服务业一般都比耐用品和非耐用品行业得到较低的ACSI满意度？
答案是：推测的原因如下：1..可能是因为服务企业的规模缩小化和权力集中化一线服务人员工作压力大、过度劳累，迟到不能为顾客提供达到要求水平的服务；； 2..可能是服务业本身固有的性引起的，换句话来说，因为服务很难标准化，每位顾客都有他独特的期望，结果可能更大的可变性的潜在的更低的顾客满意度；；3..可能是由于于许多提供服务的企业不容易找到合格的一线服务人员；；4..可能是由于顾客期望在逐步提高，而不是实际或绝对的实际服务质量在下降
[简答题,10分] 什么是ACSI？
答案是：ACSI就是由密歇根大学国家质量研究中心开发，是顾客所期望服务质量的一种度量指数。该指数追踪了包括政府部门在内的200家代表所有主要经济行业的公司的顾客感知。ASCI是通过对顾客感知、价值、满足、期望、投诉和未来忠诚的计算得到的。
[简答题,10分] 什么是顾客满意度，为什么它重要？
答案是：满意就是消费者根据欺需要或期望是否被满足而对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品和服务被假定了不满意。。 顾客满意程度越高，企业竞争力越强，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
[填空题,10分] 产业市场的需求是（ ）弹性的需求。
答案是：缺乏
[填空题,10分] （ ）是指人们对事物或观念所持的有利或不利的认识评价、激情和行动倾向。
答案是：态度
[填空题,10分] （ ）是一切市场的基础，也是最终起决定作用的市场。
答案是：消费者市场
服务有形展示：
答案是：指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
服务质量：
答案是：是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果
隐形期望
答案是：指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西
服务营销
答案是：在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
[简答题,10分] 为什么理想服务期望比合适服务期望更为稳定？
答案是：对理想服务影响最大的两个因素是个人需要和关于服务的理念：持久服务的强化。持久服务的强化因素是独立的、相对稳定的因素。与适当期望相比，理想服务相对个人化和稳定。而环境因素和预测的服务也不稳定的，因此对比理想服务期望，合适服务期望更不稳定。
[简答题,10分] 理想服务和适当服务之间有什么区别？为什么服务经销商需要明白两种服务的期望。。
答案是：理想服务是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。适当服务则是顾客可接受的服务水平。只有当服务经销商明白了这两种服务期望之间的区别才可以推出在顾客接受范围的服务。
在服务的评估过程中，为什么顾客期望如此地重要？
答案是：顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么（预测），也反映顾客想要在产品或服务中发生什么（愿望）。
服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ ）。
A.是进行服务创新和改进的工具
B.有助于服务机构树立整体观念
C.有利于开展关系营销
D.有利于降低顾客购买服务产品的风险
答案是：参考答案：ABC
根据恩格尔定律，恩格尔系数越低，说明这个国家人民的生活水平（ ）。
A.越高
B.越低
C.不一定
D.没关系
答案是：参考答案：A
产品一市场管理型组织的主要缺点是（ ）。
A.组织管理费用太高
B.有些产品和市场容易被忽略
C.容易造成计划与实际的脱节
D.不能及时得到足够的市场信息
答案是：参考答案：A
以下哪个是报纸媒体的优点（ ）。
A.形象生动逼真，感染力强
B.专业性强，针对性强
C.表现手法多样，艺术性强
D.简便灵活，制作方便，费用低廉
答案是：参考答案：D
当生产量大且超过了企业自销能力的许可时，其渠道策略应为（ ）。
A.直接渠道
B.间接渠道
C.专营渠道
D.以上都不是
答案是：参考答案：B
理解价值定价法运用的关键是（ ）。
A.找到比较准确的理解价值
B.准确了解竞争者的价格
C.正确计算产品的单位成本
D.确定适当的目标利润
答案是：参考答案：A
若强大的竞争对于实行的是无选择性市场策略，企业则应实行（ ）市场策略。
A.大量
B.集中性
C.市场开发
D.无选择性
答案是：参考答案：B
市场营销经理要了解顾客的态度，了解顾客是怎样看待他们的产品和服务的，了解顾客是如何看待他们的竞争对手的，了解哪些客观因素对他们有利等等，就必须进行（）。
A.市场营销规划
B.市场营销组合设计
C.市场营销调研
D
答案是：参考答案：C
新产品开发过程的第一个阶段是（ ）。
A.评核与筛选
B.营业分析
C.产品开发
D.提出目标，搜集构想
答案是：参考答案：D
在生产者的购买决策过程中，新购这种类型最为复杂，需经过8个阶段，其中最后一个阶段是（ ）。
A.接受和分析供应企业的报价
B.安排订货程序
C.执行情况的反馈和评价
D.详细说明需求项目的特点和数量
答案是：参考答案：C
根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（ ）。
A.运输
B.宾馆
C.银行
D.保险
答案是：参考答案：CD
分析影响消费者行为的内在心理因素的目的是为了（ ）。
A.降低调研成本
B.了解消费者的经济承受能力
C.区分不同阶层消费者，以满足他们不同的需要
D.采取适当的营销策略技巧，以诱导消费者作出对企业有利的购买决策
答案是：参考答案：D
某油漆公司不仅生产油漆，并拥有和控制200家以上的油漆商店，这就叫（ ）。
A.前向一体化
B.后向一体化
C.横向一体化
D.多角化
答案是：参考答案：A
市场营销学的发展历史大致可分为四个阶段，其中初创阶段是在（）。
A.18世纪中叶
B.19世纪末到20世纪30年代
C.20世纪50年代
D.19世纪初
答案是：参考答案：B
企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )。
A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B.发现需要改进的地方并及时改进
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
答案是：参考答案：C
在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( )。
A.所有的客户
B.潜在的客户
C.VIP大客户
D.以上都包括
答案是：参考答案：C
微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )。
A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括
答案是：参考答案：D
现代客户理论中，客户包括( )。
A.外部客户，比如产品的终端消费群
B.内部客户，即工作流程的下一道工序
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
答案是：参考答案：C
商务沟通的目的是()。
A.建立良好的人际关系
B.提高工作的效率和准确性
C.赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
D.以上都不正确
答案是：参考答案：C
对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。
A.增加顾客的价值
B.增加服务机构的收益
C.增强服务的可感知性
D.节约服务机构的成本
答案是：参考答案：ABD
客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )。
A.不理会客户的无礼要求
B.调整好自己的心态并努力安抚客户
C.对客户有求必应
D.以上都不正确
答案是：参考答案：B
对客户服务人员的外表要求有( )。
A.形象干净整洁
B.保持精神饱满
C.说话语速适当，善于运用肢体语言
D.以上都包括
答案是：参考答案：D
名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( )。
A.危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
B.精神催眠法的行销方式，主要用于实现快
答案是：参考答案：B
建立忠诚客户群的关键在于( )。
A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
答案是：参考答案：C
企业要建立服务品质体系，就是要( )。
A.树立以客户为中心的理念
B.建立完善的服务制度
C.创建高效的服务队伍
D.以上都包括
答案是：参考答案：D
服务的水准线应该是( )。
A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务
答案是：参考答案：B
优质的服务对企业发挥的作用有( )。
A.提高客户的信任度
B.提高企业的信誉和知名度
C.扩大企业的客户源
D.以上都包括
答案是：参考答案：D
需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( )。
A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确
答案是：参考答案：B
根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为( )展示。
A.边缘展示
B.边界展示
C.形式展示
D.核心展示
答案是：参考答案：AD
领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )。
A.当顾客等候很久了
B.顾客带了孩子
C.高峰期特别繁忙
D.以上都包括
答案是：参考答案：D
寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )。
A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D.让话务
答案是：参考答案：A
要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )。
A.尽量使用简明易懂的语句
B.积极推销特色服务
C.能够正确处理突发事件
D.以上都包括
答案是：参考答案：D
在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )。
A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型
答案是：参考答案：A
非定期服务的形式包括( )。
A.资讯的提供
B.不定期的拜访
C.意外的小礼物
D.以上都包括
答案是：参考答案：D
服务营销与传统营销之间的区别在于( )
A.传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利
B.传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求
C.传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客
答案是：参考答案：D
什么是“超值的服务”()。
A.让客户的基本物质价值利益得到满足
B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务
答案是：参考答案：C
“建立零抱怨系统”要求企业做到( )。
A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
答案是：参考答案：B
对客户进行满意度测量的具体方法有( )。
A.现场采访
B.电话访问
C.问卷调查
D.以上都包括
答案是：参考答案：D
之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于( )。
A.服务部门的业务中需要专注和差异化
B.服务业管理难度大
C.服务业从业人员多
D.服务在人们生活中日益重要
答案是：参考答案：ABC
优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )。
A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确
答案是：参考答案：A
“双S专家理论”中的双S是指( )。
A.销售专家（Sales）
B.服务专家（Services）
C.A和B都包括
D.A和B都不对
答案是：参考答案：C
服务人员应当对客户采取什么样的态度( )。
A.时刻保持积极、友善的态度
B.看客户的重要程度而定
C.根据自己的心情而定
D.根据公司的要求而定
答案是：参考答案：A
与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )。
A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有
答案是：参考答案：D
用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )。
A.用一种思想看待所有的问题
B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
C.相互体谅、相互理解
D.以上都不正确
答案是：参考答案：B
企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )。
A.会不断重复的购买企业的系列产品
B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
C.对竞争对手的促销手段具有免疫性
D.以上都包括
答案是：参考答案：D
联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司
答案是：参考答案：C
2004年北京一所大学要在贵州省内招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（ ）。
A.可靠性
B.保证性
C.关怀性
D.有形性
答案是：参考答案：C
服务的特征是（ ）。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性
答案是：参考答案：ABCD
服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。
A.服务质量控制的难度较大
B.服务不容易向顾客展示或沟通
C.供求矛盾大
D.顾客参与服务过程
答案是：参考答案：B
最常用的服务定价技巧是（ ）。
A.尾数定价
B.折扣定价
C.偏向定价
D.价格歧视
答案是：参考答案：D
按照保健医生的医嘱节食，是顾客参与的（ ）。
A.智力投入
B.体力投入
C.情感投入
D.有形物投入
答案是：参考答案：B
（ ）代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用。
A.外部协调线
B.外部作用线
C.可见性服务线
D.不可见服务线
答案是：参考答案：B
服务市场细分的第一个步骤是（ ）。
A.选择细分市场
B.选择细分标准
C.明确细分变量
D.对市场的界定
答案是：参考答案：D
是实施关系营销的关键流程中，（ ）是关系营销的核心。
A.价值过程
B.交互过程
C.对话过程
D.交易过程
答案是：参考答案：B
在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（ ）属于改变服务能力以适应需求。
A.价格差异
B.增加设备
C.改变服务交付的时间
D.与顾客沟通
答案是：参考答案：B
（ ）是指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客中心的期望。
A.模糊期望
B.显性期望
C.隐形期望
D.假性期望
答案是：参考答案：B
根据顾客金字塔，（ ）描绘了那些浪费企业钱财的顾客。
A.白金层
B.黄金层
C.钢铁层
D.重铅层
答案是：参考答案：D
根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（ ）。
A.运输
B.宾馆
C.银行
D.保险
答案是：参考答案：CD
根据服务营销三角形，外部市场营销是为了（ ）。
A.建立关系
B.维持关系
C.支持关系
D.增进关系
答案是：参考答案：A
根据服务包的特征，（ ）是指顾客在体验可服务过程之后所能感知到的精神方面的享受。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐形服务
答案是：参考答案：D
服务的（ ）决定了实施价格歧视的程度。
A.定制化程度
B.重要程度
C.需求波动
D.竞争程度
答案是：参考答案：B
顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（ ）。
A.智力投入
B.情感投入
C.体力投入
D.有形物投入
答案是：参考答案：C
服务过程中顾客看得见的部分是（ ）。
A.前台员工行为
B.后台员工行为
C.服务的支持过程
D.服务企业调度中心
答案是：参考答案：A
（ ）是服务战略中的核心战略。
A.服务品牌战略
B.服务价格战略
C.服务营销战略
D.服务形象战略
答案是：参考答案：C
）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
A.情景
B.活动
C.片段
D.关系
答案是：参考答案：B
在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（ ）属于改变需求以适应服务能力。
A.价格差异
B.雇佣临时工
C.资源外取
D.租赁设备
答案是：参考答案：A
（ ）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。
A.显性期望
B.模糊期望
C.隐形期望
D.假性期望
答案是：参考答案：B
8
卓越的交付价值可认为是提供给顾客（）。
A.全部成本
B.部分成本
C.全部价值
D.部分价值
答案是：参考答案：D
[多选题,10分] 服务促销的目标主要有( )。
A.顾客目标
B.中间商目标
C.递送目标
D.竞争目标
答案是：参考答案：ABD
根据顾客金字塔，（ ）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。
A.白金层
B.黄金层
C.钢铁层
D.重铅层
答案是：参考答案：A
服务促销的目标主要有( )。
A.顾客目标
B.中间商目标
C.递送目标
D.竞争目标
答案是：参考答案：ABD
根据顾客金字塔，（ ）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。
A.白金层
B.黄金层
C.钢铁层
D.重铅层
答案是：参考答案：A
卓越的交付价值可认为是提供给顾客（）。
A.全部成本
B.部分成本
C.全部价值
D.部分价值
答案是：参考答案：D
服务营销学于20世纪（）年代兴起于西方。
A.三十
B.四十
C.五十
D.六十
答案是：参考答案：D
最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是 （ ）。
A.线性作业
B.定单生产
C.间歇性作业
D.授权法
答案是：参考答案：A
（ ）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。
A.核心
B.期望
C.增值
D.潜在
答案是：参考答案：A
）代表了职能质量。
A.规范化
B.态度
C.技能
D.名誉
答案是：参考答案：B
顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（ ）。
A.过程性
B.主观性
C.整体性
D.客观性
答案是：参考答案：B
自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ ）相关。
A.顾客的投入
B.服务的标准化
C.服务的自动化程度
D.服务的价格
答案是：参考答案：C
饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（ ）。
A.全新型
B.延伸型
C.包装型
D.改进型
答案是：参考答案：B
服务与产品评价过程的差异性主要表现在（ ）。
A.信息寻找
B.质量标准
C.选择余地
D.对不满意的归咎
答案是：参考答案：ABD
牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（ ）。
A.时间成本
B.信息成本
C.交通成本
D.精神成本
答案是：参考答案：A
供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（ ）。
A.服务时间的调节
B.服务地点的调节
C.增加员工
D.提高服务效率
答案是：参考答案：D
上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（ ）。
A.活动特色定位
B.专业特色定位
C.顾客特色定位
D.人员特色定位
答案是：参考答案：D
2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（ ）。
A.可靠性
B.保证性
C.关怀性
D.有形性
答案是：参考答案：C
银行、律师等所提供的服务为（ ）。
A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.专一化服务
答案是：参考答案：A
多重属性模型中 （ ）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。
A.明显性
B.重要性
C.决定性
D.选择性
答案是：参考答案：A
（ ）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。
A.保留型
B.定制型
C.忠诚型
D.频繁型
答案是：参考答案：B
以下哪个是报纸媒体的优点（ ）。
A.形象生动逼真，感染力强
B.专业性强，针对性强
C.表现手法多样，艺术性强
D.简便灵活，制作方便，费用低
答案是：参考答案：D
在各类调查方法中，最有代表性同时又能节省人力、物力、财力支出的方法是（ ）。
A.重点调查法
B.典型调查法
C.全面调查法
D.抽样调查法
答案是：参考答案：D
服务产品的品质相同，企业资金实力雄厚，服务功能相同的企业适合实施( )战略。
A.集中化
B.总成本领先
C.特色经营
D.多角化
答案是：参考答案：ABC
从事将货物或劳务售予最终消费者用于生活消费的经济活动的组织和个人被称为（ ）。
A.零售商
B.批发商
C.运输公司
D.公共机构
答案是：参考答案：A
市场补缺者的主要竞争策略是（ ）。
A.阵地防御
B.正面进攻
C.专业化营销
D.紧密跟随
答案是：参考答案：C
下列情况中的（ ）类产品适宜采用最短的分销渠道。
A.技术性强、价格昂贵的产品
B.单价低、体积小的常用品
C.处在成熟期的产品
D.生产集中、消费分散的产品
答案是：参考答案：A
某企业欲运用需求价格弹性理论，通过降低产品价格提高其销售量，一般情况下，这种策略对下列（ ）类产品效果明显。
A.产品需求缺乏弹性
B.产品需求富有弹性
C.生活必需品
D.名牌产品
答案是：参考答案：B
某种产品在市场上销售迅速增长，利润显著上升，该产品这时正处在其市场生命周期的（ ）阶段。
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.衰退期
答案是：参考答案：B
若要使购买者对定价工作增强信任感，同时感觉产品价格低廉，最好采用（ ）略。
A.尾数定价
B.整数定价
C.安全定价
D.特价品定价
答案是：参考答案：A
目标市场营销是以下哪一种观念的体现（ ）。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
答案是：参考答案：D
下面哪一个是以市场为导向的现代组织模式的出发点（ ）。
A.产品设计
B.产品销售
C.顾客需要
D.企业资源和能力
答案是：参考答案：C
营业推广的目标通常是（ ）。
A.了解市场，促进产品试销对路
B.刺激消费者即兴购买
C.降低成本，提高市场占有率
D.帮助企业与各界公众建立良好关系
答案是：参考答案：B
目前为：
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