信阳师范学院-服务营销_联大系统成人高考函授考试答案

[填空题,2.5分] 服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）、（）、（）、（）。

答案是：无形性|异质性|不可分性|易逝性

[填空题,2.5分] 在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（　）之间的差距。

答案是：五|服务期望|服务感知|服务承诺|服务实绩

[填空题,2.5分] 服务营销组合新增的三个营销要素是（）、（）、（）。

答案是：人员|过程|有形提示

[填空题,2.5分] 服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（　）、（　）、（　）。

答案是：控制策略|授权策略|合作策略

[填空题,2.5分] 消费者的（）和（）是营销活动的基本出发点。

答案是：需要|欲望

[填空题,2.5分] 服务承诺营销包括（　）、（　）。

答案是：服务承诺设计|服务承诺履行

[填空题,2.5分] 交易营销追求的是（　）的一次性的利益，而关系营销追求的是（　）的和可持续的利益。

答案是：短期|长期

[填空题,2.5分] 根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）、（）、（）三大类。

答案是：理想服务|宽容服务|合格服务

[填空题,2.5分] 服务内部营销的内容主要包括（　）、（　）、（　）、（　）。。

答案是：人员招聘|人员发展|内部支持|留住人才

[填空题,2.5分] 服务质量区别于实物产品质量特点是（）、（）、（ )。

答案是：主观性|过程性|整体性

[填空题,2.5分] 服务感知的内容一般包括（）、（）、（）、（）、（）五个层面的服务质量。

答案是：可靠性|反应性|保证性|移情性|有形性

[填空题,2.5分] 服务标准化营销的内容包括（　）、（　）、（　）、（　）。

答案是：顾客期望调研|服务标准拟定|服务标准评估|服务标准实施

[填空题,2.5分] 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（　）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（　）。

答案是：交际线|能见度界线

[填空题,2.5分] 关系营销的三种策略是（　）关系营销、（　）关系营销、（　）关系营销。

答案是：财务性|社交性|结构性

[填空题,2.5分] 企业营销中的一切因素可划分为可控和（）两大类。

答案是：不可控

[填空题,2.5分] 顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的（）与其（）之间的差距。

答案是：实际感知|期望

[填空题,2.5分] 服务中间商主要有（　）、（　）、（　）等。。。

答案是：特许服务商|服务代理商|服务经纪人

[填空题,2.5分] 服务时间调节包括（　）、（　）、（　）、（　）以及全天候营销和假日营销。

答案是：调整服务时间|建立预订系统|告示高峰时间|灵活的用工制度

[填空题,2.5分] 服务创新的类型有（　）、（　）、（　）、（　）、（　）、（　）。

[填空题,2.5分] 服务蓝图在结构上由4个区域和（　）条界线组成。4个区域是（　）、（　）、（　）、（　）。

答案是：3|顾客活动|前台活动|后台活动|支持性活动

[论述题,2.5分] 简述产生服务质量差距产生的原因和相应的营销管理内容。

答案是：服务人员管理|服务中间商管理|服务对象管理|服务调节

[论述题,2.5分] 试述服务的易变性主要体现在哪些方面，其给服务营销活动带来的挑战有哪些

什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？

答案是：参考答案：财务关系性营销策略|社会关系性营销策略|结构化关系性营销策略

[论述题,2.5分] 什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？

答案是：可靠性|响应性|安全性|移情性|有形性

[论述题,2.5分] 简述服务的五个维度

答案是：可靠性|响应性|安全性|移情性|有形性

[论述题,2.5分] 什么把服务提供和顾客服务区分开来？

答案是：行动|过程|表现|必要因素

[论述题,2.5分] 论述服务产品评价与实物产品评价过程的区别

答案是：不可感知性|不可分离性|差异性|不可储存性|所有权缺位

[论述题,2.5分] 何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？

答案是：引导|控制|调节|认知风险|服务质量的监督

[论述题,2.5分] 什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？

答案是：交际线|能见度界线|内部交际线

[论述题,2.5分] 服务产品具有哪些特征？并加以解释。

答案是：无形性|差异性|不可分割性|不可储存性

[论述题,2.5分] 服务企业为了提高其顾客满意度，通常采取哪些策略技巧？

[论述题,2.5分] 什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？

答案是：内部营销|人员招聘|人员发展|内部支持|留住人才

[论述题,2.5分] 定义服务文化，为什么它如此重要？制造公司可以拥有服务文化吗？为什么？

答案是：服务特色|服务水平|服务质量

[论述题,2.5分] 与商品对比，服务有什么基本特点？

答案是：服务的无形性|异质性|生产和消费的同步性|易逝性

[论述题,2.5分] 论述有形展示在服务企业营销活动中所发挥的作用

答案是：生动|具体|有形展示|艺术风格|建筑物内部装饰布置

[论述题,2.5分] 什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？

[论述题,2.5分] 试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？

答案是：管理者认识的差距|服务质量标准的差距|服务交易的差距|营销沟通的差距|服务质量差距

[论述题,2.5分] 什么是服务期望？服务期望是如何划分的？

答案是：服务期望的高低|理想的服务|合格的服务|宽容的服务

[论述题,2.5分] 什么是有形展示，为什么书本要花一个章节来描述它？

答案是：使消费者形成初步印象|提高消费者感觉中的服务质量|塑造本企业的市场形象

[论述题,2.5分] 什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？

答案是：可靠性|反应性|保证性|移情性|有形性

[论述题,2.5分] 简述服务营销三角形之间的关系

答案是：公司|顾客|服务|实际提供者

[填空题,10分] 服务时间调节包括（　）、（　）、（　）、（　）以及全天候营销和假日营销。

答案是：调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度

[填空题,10分] 服务中间商主要有（　）、（　）、（　）等。。。

答案是：特许服务商，服务代理商，服务经纪人

[填空题,10分] 服务创新的类型有（　）、（　）、（　）、（　）、（　）、（　）。

答案是：全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新

服务创新：

答案是：即指服务新产品的开发，以新的服务适应顾客新的需要和期望。

服务承诺：

答案是：是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

服务标准：

答案是：是服务质量标准的简称，是服务机构用以知道和管理服务行为的规范。

[简答题,10分] 什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？

答案是：服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；

[简答题,10分] 什么是服务期望？服务期望是如何划分的？

答案是：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。按照服务期望的高低，可以分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务

[简答题,10分] 与商品对比，服务有什么基本特点？

答案是：1、服务的无形性2、异质性3、生产和消费的同步性4、易逝性

[填空题,10分] 服务标准化营销的内容包括（　）、（　）、（　）、（　）。

答案是：服务承诺设计，服务承诺履行

[填空题,10分] 服务承诺营销包括（　）、（　）。

答案是：服务承诺设计，服务承诺履行

[填空题,10分] 服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（　）、（　）、（　）。

答案是：控制策略，授权策略，合作策略

内部营销：

答案是：是指服务机构对内部员工的营销。就是向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，对服务策略及其目标、服务标准、政策及程序达到共识，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。。

[简答题,10分] 什么把服务提供和顾客服务区分开来？

答案是：简单来说，服务是行动、过程和表现，企业通过这些行动、过程和表现把整个服务展示给顾客。而顾客服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。顾客服务只是服务提供的其中一种。。优质的顾客服务是建立关系的必要因素，但是，不能把它与一个企业为销售提供的服务相混淆。

[简答题,10分] 定义服务文化，为什么它如此重要？制造公司可以拥有服务文化吗？为什么？

答案是：服务文化是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。它鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并这种文化当做是自然而然生活方式和每个人最重要的行为标准。。现实中的管理不允许公司对其所有员工进行管理和监督。在许多服务情景中，雇员与顾客之间的交互过程并未纳入管理，在这种情况下，公司必须依赖其文化去影响雇员的想法、感觉和行为

[简答题,10分] 什么是有形展示，为什么书本要花一个章节来描述它？

答案是：有形展示是指在服务提供的环境，企业与顾客相互接触的志气，以及服务履行和沟通的有形要素。原因如下作好有形展示管理工作，发挥有形展示在营销策略中的辅助作用，是服务企业管理人员的一项重要工作。管理人员应深入了解本企业应如何巧妙地额利用各种有形展示，生动、形象地传送各种营销信息，使消费者和员工都能了解并接受。有形展示在服务营销中可发挥以下具体作用：1、使消费者形成初步印象象经验丰富的消费者受有形展示的影响较少，然而，缺乏经验的消费者或从未接受过本企业服务的消费者却往往会根据各种有形展示，对本企业产生初步印象，并根据各种有形展示，判断本企业的服务质量。服务企业应充分利用各种有形展示，使消费者形成良好的初步印象2、提高消费者感觉中的服务质量量在服务过程中，顾客不仅会根据服务人员的行为，而且会根据各种有形展示评估服务质量。与服务过程有关的每一个有形展示，例如服务设施、服务设备、服务人员的仪态仪表，都会影响顾客感觉中的服务质量。因此，服务企业应根据目标细分市场的需要和整体营销策略的哟安全，无微不至地作好每一项基本服务工作和有形展示管理工作。为消费者创造良好的消费环境，以便提高消费者感觉中的服务质量。3、塑造本企业的市场形象象服务企业必须向消费者提供看得见的有形展示，生动、具体地宣传自己的市场形象。单纯依靠文字宣传，是无法使消费者相信服务企业的市场形象的。在市场沟通活动中，巧妙地使用各种有形展示，可增强企业优质服务的市场形象。要改变服务企业的市场形象，更需要提供各种有形展示，使消费者相信本企业的各种变化。

[填空题,10分] 服务内部营销的内容主要包括（　）、（　）、（　）、（　）。。

答案是：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才

[填空题,10分] 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（　）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（　）。

答案是：交际线、能见度界线

[填空题,10分] 服务蓝图在结构上由4个区域和（　）条界线组成。4个区域是（　）、（　）、（　）、（　）。

答案是：3、顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动

服务定位：

答案是：作为一个名词，是指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色。而作为一个动词，是指一家服务机构对自己在顾客心目中的服务特色进行设计或塑造。服务定位的实质是一种服务差异化和特色化战略，即服务机构通过服务定位建立与竞争对手不同的服务特色

利益因素细分：

答案是：在先界定潜在顾客对服务的真正需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础将潜在顾客区分为不同的市场区隔。。

顾客组合：

答案是：是指许多个同时参与某项服务的不同顾客群(或市场细分)之间的成分(结构)关系

服务蓝图：

答案是：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。

[简答题,10分] 论述有形展示在服务企业营销活动中所发挥的作用

答案是：（1）、使消费者形成初步印象经验丰富的消费者受有形展示的影响较少，然而，缺乏经验的消费者或从未接受过本企业服务的消费者却往往会根据各种有形展示，对本企业产生初步印象，并根据各种有形展示，判断本企业的服务质量。（2）、使消费者产生信任感消费者很难在做出购买决策之前全面了解服务质量。要促使消费者购买，服务企业必须首先使消费者产生信任感。（3）、提高消费者感觉中的服务质量在服务过程中，顾客不仅会根据服务人员的行为，而且会根据各种有形展示评估服务质量。（4）、塑造本企业的市场形象服务企业必须向消费者提供看得见的有形展示，生动、具体地宣传自己的市场形象。（5）、为消费者提供美的享受服务也可通过有形展示，为消费者提供美的享受。现在，不少服务企业非常重视建筑物艺术风格和建筑物内部装饰布置，给予消费者某种特殊的美感，吸引消费者来本企业消费。（6）、促使员工提供优质服务作好有形展示管理工作，不仅可为顾客创造良好的消费环境，而且可为员工创造良好的工作环境，使员工感到管理人员关心他们的工作条件，进而鼓励他们为顾客提供优质服务。

[简答题,10分] 论述服务产品评价与实物产品评价过程的区别

答案是：服务产品与实物产品的差异与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：①服务营销以提供无形服务为目标。②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。

[简答题,10分] 试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？

答案是：服务营销管理模型的五大差距是：差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）对各项差距管理的主要内容：差距1：市场调研，服务市场细分，服务关系营销。差距2：服务标准化管理，服务创新管理。差距3：服务人员管理，服务中间商管理，服务对象管理，服务调节。差距4：服务承诺管理，服务沟通管理。

[填空题,10分] 交易营销追求的是（　）的一次性的利益，而关系营销追求的是（　）的和可持续的利益。

答案是：短期、长期

[填空题,10分] 关系营销的三种策略是（　）关系营销、（　）关系营销、（　）关系营销。

答案是：财务性、社交性、结构性

[填空题,10分] 在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（　）之间的差距。

答案是：五、服务期望、服务感知、服务承诺、服务实绩

服务产品的不可分性：

答案是：在服务过程中，生产者与消费者之间是不可分离的，消费者参与服务产品的生产。服务产品的价值在生产者与消费者的接触中产生。

服务评测指标：

答案是：就是评测顾客对服务满意度的指标。一般包括：⑴服务影响顾客满意度的各个方面；⑵顾客总的满意度；⑶与顾客满意度相关的后果。。

服务：

答案是：是指用以交易并满足他人需要、本身无形和不发生所有权转移的活动。

[简答题,10分] 试述服务的易变性主要体现在哪些方面，其给服务营销活动带来的挑战有哪些

答案是：服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服务人员的参与，也有顾客的参与，他们的心里、情绪及行为常常会干扰服务活动，使提供的服务产生差异，具体体现为：（1）因人而异，体现在两方面：一是不同的服务人员在同一服务岗位上提供的服务会有差异，二是不同的顾客对同样的服务质量的感知可能是不同的；（2）因时而异，即同一个服务人员在不同时间提供的服务可能是由差异的；（3）因地而异，即同一个服务机构在不同网点提供的服务存在差异。其给服务营销活动带来的挑战主要有：（1）服务不易标准化、规范化；（2）服务质量难以维持；（3）服务品牌较难树立；（3）服务规范较难严格执行，服务质量较难控制。

[简答题,10分] 简述服务的五个维度

答案是：可靠性：执行承诺服务的能力响应性：帮助顾客或者提供更便捷服务的自发性安全性：雇员的知识和谦虚，使顾客信任的能力移情性：对顾客提供个性化的服务有形性：有型工具、设备，人员的外表

[简答题,10分] 服务企业为了提高其顾客满意度，通常采取哪些策略技巧？

答案是：1.在乎顾客的感受，能及时妥善的处理顾客的抱怨，挽回不满意2.视所有人为百万客户3.做不喜欢的事情领喜欢的工资4.从100个缺点中找优点5.对任何事情都心存感激。6.始终重视顾客满意度，视顾客满意度为企业目标的重点，并去实施。7.寻求尊重

[填空题,10分] 营销组织应具备确保信息传递的准确和通畅、系统性和（）等基本特征。

答案是：灵活性

[填空题,10分] 公共关系的对象是（）。

答案是：各种社会关系

[填空题,10分] 需求导向定价以（）和（）为定价的基本依据。

答案是：需求变动、价格心理

服务产品品5、服务有形展

答案是：服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。

关系营销销

答案是：是指营销者与相关利益群体之间建立和保持关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销行为的总称。

内部营销销

答案是：是指企业在内部开展的一系列积极、营销式和协同的活动之全面管理过程。它以积极的营销式方法去激励员工，使他们的工作体现市场导向（或顾客导向），通过内部营销使企业各项活动更系统、战略性地适应市场（或顾客）需要。

服务营销战略

答案是：服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。服务营销战略是企业在组织目标、资源和它的各种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性的管理过程。

[简答题,10分] 简述产生服务质量差距产生的原因和相应的营销管理内容。

答案是：服务质量差距是服务标准与服务实绩之间的差距，产生差距的主要原因是服务企业没有按照制定的服务标准向顾客提供实际的服务，具体的营销管理内容有：（1）服务人员管理：服务人员是服务的提供者，服务企业通过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执行。（2）服务中间商管理：确保中间商能够按照服务企业制定的服务标准提供服务。（3）服务对象管理：顾客参与服务过程且影响服务质量，所以通过对顾客的管理，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。（4）服务调节：服务企业通过对服务时间、地点和价格的调节保证服务供给与需求的平衡，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。

[简答题,10分] 什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？

答案是：服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。

[简答题,10分] 何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？

答案是：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。服务承诺是服务沟通的核心内容，企业进行服务承诺营销意义主要体现在四个方面：1服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客期望；2）服务承诺可以降低顾客认知风险；（3）服务承诺可以加强顾客对服务质量的监督；（4）服务承诺有利于服务机构的内部管理，引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准。

[填空题,10分] 互补产品的交叉弹性是（）值，互替产品的交叉弹性为（）值。

答案是：正、负

[填空题,10分] 当（）与（）相等时，企业盈利可达到最大化。

答案是：边际成本、边际收入

[填空题,10分] （）包装策略是为了适应不同顾客的购买力水平及购买心理。

答案是：等级

服务感知：

答案是：是指公开对服务的感觉、认知和评价。

服务品牌化：

答案是：是指服务机构或其他部门，服务岗位，服务生产线，服务活动，服务环境，服务设施，服务工具乃至服务对象的名称或其他标识符号，使一个涵盖很广的概念

衍生服务：

答案是：所有的产品和实物商品都是服务的附属物，由实物商品衍生出的价值都是借助于服务实现的。

市场定位：

答案是：是指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标市场内的活动

什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？

答案是：内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。服务内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才

什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？

答案是：关系营销的策略有三种：（1）财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系，如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略。（2）社会关系性营销策略：是在经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系。（3）结构化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的基础上，再加上结构型联系，来达到建立和保持顾客关系的目的。

简述服务营销三角形之间的关系

答案是：（1）、服务营销的关键参与者标在服务三角的三个顶点，分别是公司、顾客、服务的实际提供者。这个三角形表明了共同开发，促进和提供服务三个互相联系的组合。三角形三个顶点的任意两个之间有三种类型的营销，他们是使服务成功而必须进行的活动。三角形的三条边缺一不可，都是服务营销和管理成功的关键因素三种类型的营销分别是：外部营销，内部营销，互动式营销（2）、外部营销是企业对所传递服务或产品设定顾客期望，并做出承诺。内部营销是企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能按照外部营销做出的承诺提供服务或产品。互动式营销是顾客与组织相互作用，以及服务被生产与消费的一瞬间，企业员工必须信守承诺。

（）是指受法律保护的一个品牌或品牌的一部分。

答案是：商标

成长期的营销策略应突出一个（）字。

答案是：快

（）是指产品从进入市场到最后被淘汰的过程。

答案是：产品生命周期

服务营销组织：

答案是：是指企业为了实现服务营销的目标和企业任务，通过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责而进行协调服务管理营销活动的有机体

服务理念：

答案是：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识

核心服务：

答案是：指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成

SWOT分析法：

答案是：又称企业内外部环境对照分析法，它是把企业内外环境形成的机会，威胁，优势，劣势四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适合于本企业实际情况的战略和策略的方法

[简答题,10分] 已经给出顾客定义的服务标准，那么公司还需要公司定义标准吗？所有的公司标准都可以由顾客来定义吗？为什么？

答案是：顾客定义的服务是沾展现给顾客，并由原建立在顾客轴心需求基础之上的运营标准。公司标准应该都可以由顾客来定义，因为了解顾客需求，目标取向及其期望的程度，可以提高服务效率。

[简答题,10分] 为什么进行服务设计和开发较为困难？

答案是：服务的特性是服务设计的最大挑战。单纯用语文描述服务具有过于简单、不全面、主观性和具有偏见性四个危险。许多服务在推向市场之前只被模棱两可地定义了一下。服务提供者一定要确保新服务革新和实际的服务过程设计与顾客期望相匹配。但是，由于服务的特性，尤其是无形性和异质性，使服务设计与开发蕴含着许多错综复杂和富于挑战的因素，许多服务在推向市场之前只被模棱两可地定义了一下。

解释theerecoveryyparadox补救悖论。

答案是：一个开始不满意的顾客在经历了优质的服务补救之后可能满意，更加忠诚——被称为“补救悖论”。

（）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。 A.情景 B.活动 C.片段 D.关系

答案是：参考答案：B

[填空题,10分] 产业用品的营销渠道较之消费品渠道要（）。

答案是：短

[填空题,10分] 市场营销组合是一种（）、整体性的组合。

答案是：动态的

[填空题,10分] 只有对企业（）的“环境机会”，才是企业的“公司机会”。

答案是：有利的

连锁经营：

答案是：是指流通流域中若干同行业店铺，以共同进货或授予特许权等方式连接起来，实现服务标准化，经营专业化，管理规范化，共享规模效益的一种现代经营方式和组织形式

品牌资产：

答案是：品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。

市场细分：

答案是：所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。

服务的移情性

答案是：是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注

对一个服务公司来说，为什么一个强大的补救措施是重要？

答案是：调查表明，有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度、口头传播及最低绩效产生重大影响。也就是说，经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。这种忠诚度将转变成盈利性。那些因投诉而使其问题迅速得到解决的顾客与那些投诉但未得到解决的顾客相比，更可能发生再次购买行为，那些从未投诉的顾客相对最不可能再次购买。

[简答题,10分] 服务公司在哪种情况下需要进行需求调查查？

答案是：需求调查于确认在一次服务中顾客所期望的得益和特征。进行需求调查的是为了知道如果顾客能够期望中的服务，他们想获得什么？或者是为了在同一服务业中检验已经存在的关于顾客需求的调查。

[简答题,10分] 列出及定义服务质量的五个维度。

答案是：1.Reliabilityy可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力。。2.Responsiveness响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性。。 3.Assurancee安全性：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。。4.Empathy移情性：给予顾客的关心和修改化的服务。。 5.Tangibles有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料的外

[填空题,10分] 营销战略应该是（）的延伸和表现。

答案是：企业战略

[填空题,10分] 在市场上与有实力的竞争对手“对着干”的定位方式是（）。

答案是：迎头定位

同质市场与异质市场在一定条件下可以相互（）

答案是：转化