在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

答案是：A

在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘

答案是：B

企业实施客户关系管理的最终目的是
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息

答案是：B

以下对CRM的描述哪一项是不正确的？
A.CRM是一套智能化的信息处理系统
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘）

答案是：D

数据挖掘的技术基础是（ ）
A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理

答案是：C

根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ ）
A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户

答案是：B

对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（ ）
A.Q1B.Q1=Q0
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0

答案是：A

从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（ ）
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念

答案是：C

在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（ ）
A.财务层次
B.关系层次
C.结构层次
D.非结构层次

答案是：C

产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（ ）
A.大规模定制模式
B.大规模生产模式
C.持续改善模式
D.创新模式

答案是：D

影响客户终身价值的第一要素（ ）
A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率

答案是：B

CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ ）
A.C/S 结构
B.B/S结构
C.H/T 结构
D.D/T结构

答案是：B

雇员忠诚度属于的指标类型是（ ）
A.管理效果
B.学习与发展趋势
C.财务效果
D.内部程序

答案是：B

商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（ ）
A.综合服务
B.终身服务
C.增值服务
D.专职服务

答案是：D

客户互动的关系链接谱中的终端是（ ）
A.合作型
B.增值型
C.交易型
D.竞争型

答案是：A

根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（ ）约占客户总量的15%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户

答案是：B

数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（ ）。
A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高

答案是：C

客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

答案是：C

客户关系管理的理论基础来自于西方的（ ）理论，最早产生于美国。
A.管理学
B.经济学
C.服务营销
D.市场营销

答案是：D

（ ）是大客户销售的目的。
A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势

答案是：C

在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ ）
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户

答案是：D

（ ）不是实施个性化服务所必须的条件。
A.服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.产品

答案是：C

（ ）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期

答案是：B

（ ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值

答案是：A

在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（ ）
A.较大
B.较小
C.无关
D.客户忠诚是客户满意基础

答案是：A

在客户关系管理里， （ ）不是客户的忠诚的表现。
A.对企业的品牌产生情感和依赖
B.重复购买
C.即便遇到产品不满意，也不投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品

答案是：C

网络客户服务的层次中最高的是（ ）
A.单向信息服务
B.初步个性化信息服务
C.个性化互动服务
D.客户化服务

答案是：C

在客户关系管理中,不是4P策略的是（ ）
A.产品
B.价格
C.促销
D.市场

答案是：D

客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率
B.客户总成本
C.客户的满意度
D.客户价值

答案是：C

（ ）是大客户的特征。
A.采购对象组织结构易
B.采购金额较小
C.采购过程较理性
D.服务要求较低

答案是：C

"（ ）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性

答案是：

A
A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户偏好

答案是：重复购买

客户满意或客户忠诚论述错误的是（ ） 。
A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的

答案是：C

从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。
A.企业核心能力
B.企业规模
C.生产的纵向链条
D.生产的横向链条

答案是：A

在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ ）
A.企业客户
B.内部客户
C.渠

答案是：D

在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ ）
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格

答案是：A

在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）
A.新客户
B.忠诚客户

答案是：D

以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（ ）
A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析

答案是：D

在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ ）
A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.客户状态
D.客户成本

答案是：C

客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ ）
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚

答案是：A

CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ ）
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚

答案是：D

满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ ）
A.行业竞争激烈的企业客户关系
B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系
D.专利技术产品企业客户关系

答案是：A

在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）
A.客户的长期价值或者是终身价值
B."客户消费量最高的时期所产生

答案是：A

"客户从新客户到流失客户期间所产

答案是：

客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

答案是：

在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ ）
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘

答案是：B

企业实施客户关系管理的最终目的是（ ）
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息

答案是：B

以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ ）
A.CRM是一套智能化的信息处理系统
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（

答案是：D

数据挖掘的技术基础是（ ）
A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理

答案是：C

“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（ ）阶段的基本条件。
A.产值中心论
B.销售额中心论
C.利润中心论
D.客户中心论

答案是：A

（ ）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.社会营销观

答案是：D

下列属于市场促销性数据的是（ ）
A.客户类型
B.礼品发放形式
C.公司名称
D.行为爱好

答案是：B

客户价值的衡量标准是（ ）
A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值

答案是：C

（ ）第一个提出了CRM。
A."Gartner Group NCR

答案是：A

IBM
A.波士顿 Hurwitz Group

答案是：NCR

一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（ ）是CRM产生的萌芽。
A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟

答案是：B

对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（ ）
A.年龄和性别
B.身高和体重
C.商业价值和需求
D.收入和居住位置

答案是：C

第四代呼叫中心的主要特点是（ ）
A.集成了CTI；
B.集成了ACD；
C.集成了IVR；
D.集成了Internet

答案是：D

下列选项中， （ ）是对数据仓库概念的正确描述。
A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B."数据仓库是面向过程的、集成的

答案是：C

数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合

答案是：数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合

下列选项中不是数据仓库的特征的是（ ）
A.面向主题
B.随时间变化
C.不可改变
D.集成

答案是：C

以下说法正确的是（ ）
A.争取新客户的成本低
B.保留老客户的成本低
C."争取新客户的成本与保留老客户的

答案是：B

争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

答案是：

今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（ ）
A.业务CRM?
B.运营CRM?
C.数据CRM
D.合作CRM

答案是：B

从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（ ）为基础的。
A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心

答案是：D

呼叫中心的CTI指的是（ ）
A.呼叫管理系统
B.计算机电话集成
C.主机应用
D.交互式语音应答

答案是：B

在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（ ）
A.客户的期望
B.客户的感知
C.产品的质量和价格
D.抱怨和忠诚

答案是：AB

客户关系生命周期可分为（ ）阶段。
A.潜在
B.开发
C.成长
D.成熟

答案是：ABCD

客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（ ）
A.客户知识和经验
B.客户所获利益
C.产品或服务所支持的个人价值
D.产品使用价值

答案是：ABC

客户客让渡价值是指（ ）与之差。
A.顾客总价值
B.顾客总成本
C.客户期望值
D.客户得到实际价值

答案是：AB

影响客户终身价值的因素包括（ ）
A.客户价值
B.客户关系生命周期
C.贴现率
D.客户基础规模

答案是：ABC

客户投诉的需求包含哪些（ ）
A.被关心
B.被倾听
C.服务人员专业化
D.迅速反应

答案是：ABCD

客户忠诚体现在（ ） 。
A.客户满意度提高
B.客户关系的持久性
C.客户对企业很深的感情
D.客户花在企业的消费金额提高
E.客户购买企业的所有类型的产品

答案是：ABCD

下列属于客户忠诚度的衡量指标有（ ）
A.客户重复购买的次数
B.从客户的角度出发
C.客户对产品的敏感程度
D.客户需求的满足率

答案是：AD

客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ ）
A.货币成本
B.时间成本
C.精力成本
D.体力成本

答案是：ABCD

客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ ）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值

答案是：ABCD

客户关系管理的核心目标是（ ）
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解

答案是：AC

客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑

答案是：ABCD

关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ ）
A.处于最高层的是公司远景和战略
B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C.基础信息系统是最低层次
D.人力资源管理属于企业文化建设

答案是：AC

CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ ）
A.场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
E.战略管理

答案是：ABCD

客户忠诚度最重要的影响因素有（ ）
A.垄断
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.惰性

答案是：BCD

在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（ ）
A.产品质量
B.理想产品
C.客户服务
D.实际产品
E.客户对产品的敏感

答案是：AD

客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本

答案是：ABCD

客户满意的横向层面包括（ ）
A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意

答案是：ABE

“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ ）
A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商

答案是：ABCD

关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ ）
A.处于最高层的是公司远景和战略
B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C.基础信息系统是最低层次
D.人力资源管理属于企业文化建设

答案是：AC

客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（ ）
A.客户合作管理再造
B.市场营销的再造
C.销售流程的再造
D.客户服务流程的再造
E.数据分析管理再造

答案是：BCD

企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ ）
A.培育VIP客户
B.吸引潜在客户
C.保留现有客户
D.剔除低贡献客户
E.以上全对

答案是：ABCDE

公司价值观形成包含的要素有（ ）
A.时代特征
B.历史特征
C.社会责任
D.技术力量
E.技术力量

答案是：AC

客户细分的标准有很多，主要包括（ ）
A.客户与企业的关系
B.客户的价值
C.企业产品的服务
D.企业对客户的反应
E.企业的业务流程

答案是：ABC

市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C” ，其中，4 C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项： （ ）。
A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.

答案是：AC

客户数据库包括的客户类型有（ ）
A.现有客户
B.潜在客户
C.分销商
D.流失的客户
E.无关客户

答案是：ABCD

关系营销的特征包括（ ） 。
A.双赢
B.合作
C.双向沟通
D.亲密
E.控制

答案是：ABCDE

对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ ） 是参与竞争取胜的保证。
A.客户满意
B.销售出去
C.客户价值
D.客户忠诚

答案是：AB

处理客户投诉的原则 （ ）
A.独立权威性
B.及时准确性
C.客观真实性
D.协调合理性

答案是：ABCD

网络客户服务工具包括（ ）
A.常见问题解答（FAQ）
B.客户电子邮件
C.网络社区
D.即时信息（IM）

答案是：ABCD

客户关系管理产品目前努力的方向是（ ）。
A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通

答案是：BD

业绩考核模块主要包括的指标类型为（ ）。
A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标

答案是：BCD

客户关系系统一般模型的营销模块包括（ ）。
A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力

答案是：BCE

商业智能的运用范围包括( )

B.产品
C.竞争者
D.服务
E.空间

答案是：ABCD 客户

目前为： 1/5 页  首页   上页  下页 尾页