数据仓库的功能包括( )
A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估

答案是：ABCDE 客户

产生客户忠诚的因素主要包括（ ）。
A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是

答案是：ABCDE

客户关系管理的主要功能是（ ）。
A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀

答案是：ABCDE

客户关系管理的核心思想主要包括（ ）方面。
A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B."重视客户的个性化特征，实现一对

答案是：ABCD

提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
A.以上都不是

答案是：客户关怀贯穿营销的全过程

企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ ）。
A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结

答案是：ABE

客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ ）。
A.客户知识的获取
B.客户知识的交流
C.客户知识的应用
D.客

答案是：ACDE

大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（ ）。
A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C."客户忠诚度的获得必须有一个最低

答案是：BC

客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化

答案是：提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度

按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ ）。
A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D. 老客户
E.忠诚客户

答案是：ABCDE

著名的数据仓库专家定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（ ）。
A.面向事务
B.面向主题
C.集成性
D.易

答案是：BCE

客户关系管理系统的特征是（ ）。
A.综合性
B.集成性
C.智能性
D.精简性

答案是：ABCD

语言沟通包括：（ ）
A.口头语言???
B.书面语言???
C.图片???
D.图形??

答案是：ABCD

按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ ）。
A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户

答案是：ABCDE

( ?)是聆听的积极行为。?
A.点头
B.身体前倾???
C.微笑???
D.频繁看表?

答案是：ABC

《招标投标法》第66条规定：( )等特殊情况，不适宜进行招标的项目，按国家规定可以不进行招标。
A.涉及国家安全、国家秘密
B.使用国际组织或者外国政府资金的项目
C.抢险救灾
D.利

答案是：ACD

计划招标的项目在招标之前需向政府主管机构提交招标申请书。招标申请书的主要内容包括( )等。
A.招标单位的资质
B.招标工程具备的条件
C.招标工程设计文件

答案是：ABDE

招标文件应当包括( )等所有实质性要求和条件以及拟签订合同的主要条款.
A.招标工程的报批文
B.招标项项目的技术要求
C.对投标人资格审查的标准
D.投标报价要求

答案是：BCDE

投标邀请书的内容应载明( )等事项。
A.标项目的性质、数量
B.招标人的名称和地址
C.招标项目的实施地点和时间
D.取招标文件的办法
E.招标人的资质证明

答案是：ABCD

"招标人出现( )行为的，责令限期改正，可以处项目合同金额5‰以上10‰以 下的罚款。

答案是：

ABE
A.将必须进行招标的项目化整为零
B.对已发出的招标文件随意进行修改
C.没有取得招标资格的
D.以其他任何方式规避招标

答案是：必须进行招标的项目而不招标的

"投标人在去现场踏勘之前，应先仔细研究招标文件有关概念的含义和各项要求， 特别是招标文件中的( )。

答案是：

ABDE
A.专用条款
B.工程地质报告
C.设计图纸
D.设计说明

答案是：工作范围

<<工程建设项目施工招标投标管理办法》中规定的无效投标文件包括( )。
A.未按规定的格式填写
B.在一份投标文件中对同一招标项目报有多个报价的
C.投标人名称与资格预审时不一致的
D.无法定代表人盖

答案是：ABCE

评标委员会负责人可以由( )
A.政府指定
B.评标委员会成员推举产生
C.投标人推举产生
D.招标人确
E.中介机构推荐

答案是：BD

《评标委员会和评标方法暂行规定》中规定的废标包括( )。
A.以虚假方式谋取中标
B.提供了不完整的技术信息
C.拒不对投标文件澄清和说明
D.拒不对投标文件改正
E.未能在

答案是：ACDE

下列有关招标投标签订合同的说明，正确的是( )
A.应当在中标通知书发出之日起30天内签订合同
B."招标人和中标人不得再订立背离合

答案是：ABD

招标人和中标人可以通过合同谈判对原招标文件、投标文件的实质性内容作出
A.中标人不与招标人订立合同的，应取消其中标资格，但投标保证金应予退还

答案是：如果招标文件要求中标人提交履约担保，招标人应向中标人提供同等数额的工

《评标委员会和评标方法暂行规定》中规定的投标文件重大偏差包括( )
A.没有按照招标文件要求提供投标担保
B.投标文件没有投标人授权代表签字和加盖公章
C.修改
D.程款支付担保
E.投标文件

答案是：ABCE

送需求结构包括的层次有( )
A.功能性需求
B.配送规划与管制　　
C.策略性需求?
D.客户需求

答案是：ABC

下列选项中，属于输入文件的有( )
A.社会需求文件
B.送货计划　　
C.库存文件?
D.订货、进货计划

答案是：AC

下列选项中，属于输出文件的有( )
A.社会需求文件?
B.送货计划　　
C.库存文件?
D.订货、进货计划

答案是：BD

配送策略是在分析配送需求的基础上，为了既能满足客户需求，又不致增加太多成本而采取的具体措施。主要配送策略有( )
A.转运策略
B.延迟策略　　
C.集运策略?
D.合并策略

答案是：ABC

可得性是指从用户对物品的需求是否能得到满足的角度提出来的服务水平，即满足率。通常用的衡量指标有( )
A.缺货频率
B.一致性　　
C.缺货率?
D.灵活性

答案是：AC

作业表现是指配送活动对所期望的时间和可接受的变化所承担的义务，它表现为( )
A.故障与恢复的状况
B.一致性　　
C.缺货率?
D.灵活性

答案是：BD

降低配送成本的主要策略有：( )
A.混合法?
B.合并法?
C.个性化?
D.标准化

答案是：ABD

配送中心运营绩效评估指标体系由( ?)组成。
A.作业活动绩效评估?
B.配送量价均衡评估　　
C.内部绩效评估?
D.外部绩效评估

答案是：ACD

CRM战略的组成内容有（ ）
A.远景和目标
B.客户战略
C.核心活动
D.实施基础
E.战略评

答案是：ABCDE

业绩考核模块主要包括的指标类型为（ ）。
A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标

答案是：BCD

客户关系系统一般模型的营销模块包括（ ）。
A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力

答案是：BCE

商业智能的运用范围包括( )
A.客户
B.产品
C.竞争者
D.服务
E.空间

答案是：ABCD

数据仓库的功能包括( )
A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估

答案是：ABCDE

产生客户忠诚的因素主要包括（ ）。
A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是

答案是：ABCDE

客户关系管理的主要功能是（ ）。
A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀

答案是：ABCDE

客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。
A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.

答案是：ABCD

企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。
A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层

答案是：ABE

客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。
A.客户知识的获取
B.客户知识的交流
C.客户知识的应用
D.客户知识的共享

答案是：ACDE

企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。
A.培训
B.数据维护
C.软件集成

答案是：ABCD

"大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，

答案是：

BC
A."客户满意度不一定必然导致客

答案是：客户满意度和客户忠诚度是线性的关系

"客户忠诚度的获得必须有一个

答案是：

"客户满意度上升或下降都不会

答案是：

提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度

答案是：

只有大企业才需要实施客户关系管理。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 （）
A.正确
B.错误

答案是：B

消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 （）
A.正确
B.错误

答案是：A

通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

客户服务就是指售后服务。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

客户不一定在企业之外。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

并非所有的流失型客户都值得挽留。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

数据库营销以客户的满意率作为营销目标。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

关系营销认为产品是企业盈利的手段。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

企业协助客户成功比让客户满意更重要。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

供应链管理的英文缩写是SCM
A.正确
B.错误

答案是：A

在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是制约因素
A.正确
B.错误

答案是：A

狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和共享
A.正确
B.错误

答案是：A

大规模营销阶段，企业缺少与客户的沟通渠道，客户忠诚度普遍较低。
A.正确
B.错误

答案是：A

市场份额是衡量客户关系管理成功与否的主要指标。
A.正确
B.错误

答案是：B

企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易成本。
A.正确
B.错误

答案是：A

客户关系的发展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。
A.正确
B.错误

答案是：A

“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

沟通一定要有一个明确的目标。（ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

沟通结束以后一定要一方说服另一方。（ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

电子邮件是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。（ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

沟通是一个双向的循环，要提问。?（ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

态度是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。（ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

市场营销学上的产品是指人们从事生产经营活动的直接而有效的物质成果。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：B

市场上的产品按用途划分，可分为生产资料和消费资料。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

进入衰退期的产品在特定的条件下还有可能进入新的成长期。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

创名牌的根本措施是确保产品的高质量。 （ ）
A.正确
B.错误

答案是：A

公共关系是一门综合性的应用学科.???(?? )
A.正确
B.错误

答案是：A

艾维.李创办了世界上第一家宣传事务顾问所.??(? ?)
A.正确
B.错误

答案是：B

有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系.(? ??)
A.正确
B.错误

答案是：B

公共关系90%靠自己做的对,10%靠宣传.?????( ??)
A.正确
B.错误

答案是：A

公共关系完全是为组织营造生存,发展环境服务的.??( ??)
A.正确
B.错误

答案是：B

名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。( ??)
A.正确
B.错误

答案是：B

整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。(√??)
A.正确
B.错误

答案是：A

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