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第1题

客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本
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第2题

客户满意的横向层面包括（ ）
A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意
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第3题

“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ ）
A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商
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第4题

关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ ）
A.处于最高层的是公司远景和战略
B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C.基础信息系统是最低层次
D.人力资源管理属于企业文化建设
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