客户的开发就是企业让（ ）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。
A
目标客户
B
潜在客户
C
忠诚客户
D
满意客户
答案是：AB
企业开发客户的策略可分为（ ）的开发策略。
A
营销导向
B
推销导向
C
客户导向
D
产品导向
答案是：AB
企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（ ），因而设店选址对企业来说尤为重要。
A
市场定位
B
企业形象
C
态度
D
理念
答案是：AB
（ ）是指针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群。
A
客户差别定价
B
需求导向定价
C
时间差别定价
D
成本导向定价
答案是：A
）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
A
中心开花
B
逐户访问法
C
咨询寻找法
D
“猎
答案是：A
关于个人客户的信息应当包括（ ）等。
A
基本信息
B
消费情况
C
事业情况
D
教育情况
E
家庭情况
答案是：ABCDE
关于企业客户的信息应当包括（ ）等。
A
基本信息
B
客户特征
C
业务状况
D
负责人信息
答案是：ABCD
收集客户信息的渠道包括（ ）。
A
直接渠道
B
间接渠道
C
互联网
D
新闻媒介
答案是：AB
直接渠道包括（ABCE ）等。
A
在调查中获取客户信息
B
在营销活动中获取客户信息
C
在服务过程中获取客户信息
D
在官方行业协会中获取客户信息
E
在销售终端收集客户信息
答案是：ABCE
间接渠道包括（ ）等。
A
各种媒介
B
其他渠道
C
咨询寻找法
D
专家顾问法
答案是：AC
直接渠道包括（ ）等。
A
在调查中获取客户信息
B
在营销活动中获取客户信息
C
在服务过程中获取客户信息
D
在官方行业协会中获取客户信息
E
在销售终端收集客户信息
答案是：ABCE
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（ ）。
A
VIP客户与普通客户通常呈20:80 的比例分布
B
企业利润的80%或更高来自于20%的客户，
答案是：B
（ ）可划分为主要客户、次要客户。
A
关键客户
B
普通客户
C
小客户
D
核心客户
答案是：A
（ ）购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源。他们有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。
A
重要客户
B
次要客户
C
普通客户
D
小客户
答案是：D
（ ）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。
A
关键客户
B
普通客户
C
小客户
D
核心客户
答案是：A
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（ ）。
A
VIP客户与普通客户通常呈20:80 的比例分布
B
企业利润的80%或更高来自于20%的客户，8
答案是：B
（ ）可划分为主要客户、次要客户。
A
关键客户
B
普通客户
C
小客户
D
核心客户
答案是：A
（ ）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度能够带来的价值却远比不上关键客户。
A
重要客户
B
次要客户
C
普通客户
D
小客户
答案是：C
（ ）购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源。他们有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。
A
重要客户
B
次要客户
C
普通客户
D
小客户
答案是：D
（ ）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。
A
关键客户
B
普通客户
C
小客户
D
核心客户
答案是：A
客户沟通的内容主要是（ ）。
A
信息沟通
B
意见沟通
C
理念沟通
D
情感沟通
答案是：ABCD
处理客户投诉的步骤是（ ）。
A
让客户发泄
B
记录投诉内容
C
跟踪调查
D
提出解决方案
答案是：ABCD
在让客户发泄时要注意（ ）。
A
聆听
B
辩解
C
制止
D
解释
答案是：A
且有与客户之间的沟通应当是（ ），既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。
A
单向沟通
B
双向沟通
C
横向沟通
D
纵向沟通
答案是：B
客户与企业沟通的途径有（ ）。
A
电话
B
意见箱
C
呼叫中心
D
包装
答案是：AB
客户的满意是由以下那两个因素决定的？（ ）。
A
客户的预期和感知
B
客户的抱怨和忠诚
C
产品的质量和价格
D
产品的性能和价格
答案是：D
客户的满意是由以下那两个因素决定的？（ ）。
A
客户的预期和感知
B
客户的抱怨和忠诚
C
产品的质量和价格
D
产品的性能和价格
答案是：A
以下影响客户满意的因素是（ ）。
A
客户预期
B
客户心情
C
客户性别
D
客户年龄
答案是：A
以下影响客户预期的因素是（ ）。
A
消费经历
B
消费偏好
C
消费阶段
D
包装
答案是：ABCD
如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超预期的（ ），就能够使客户产生惊喜。
A
感知价值
B
服务价值
C
产品价值
D
形象价值
答案是：A
企业要让（ ）保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客户失望而不满。
A
客户预期
B
客户感知
C
客户满意
D
客户心情
答案是：A
（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A
客户满意度
B
客户价值
C
客户忠诚度
D
客户利润率
答案是：C
客户忠诚度一般是建立在（ ）基础上的，因此提供高品质的产品，无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A
客户的盈利率
B
客户忠诚度
C
客户满意度
D
客户价值
答案是：C
影响客户忠诚的因素是（ ）。
A
客户满意
B
客户性别
C
客户年龄
D
客户预期
答案是：A
评估客户忠诚度可以从（ ）去判断。
A
客户重复购买次数
B
顾客对品牌的关注度
C
顾客对产品质量事故的承受能力
D
客户对价格的敏感程度
答案是：ABCD
影响客户忠诚的因素有（ ）。
A
客户满意的程度
B
客户的信任和情感
C
客户的转换成本
D
客户自身因素
答案是：ABCD
客户不（ ）是影响客户流失的重要因素。
A
满意
B
关注
C
忠诚
D
沟通
答案是：A
影响客户流失的因素有（ ）。
A
客户从忠诚中所获得的利益
B
客户对企业的信任和情感
C
客户转换成本较低
D
企业与客户的联系
答案是：ABCD
对（ ）流失要极力挽回。
A
关键客户
B
普通客户
C
小客户
D
劣质客户
答案是：A
对（ ）流失要尽力挽回。
A
关键客户
B
普通客户
C
小客户
D
劣质客户
答案是：B
彻底放弃根本不值得挽留的（ ）。
A
关键客户
B
普通客户
C
小客户
D
劣质客户
答案是：D
企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。 （ ）
A
正确
B
错误
答案是：A
广告可以大范围地进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。 （ ）
A
正确
B
错误
答案是：A
咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿服务来寻找目标客户的方法。 （ ）
A
正确
B
错误
答案是：A
客户信息是企业决策的基础。
A
正确
B
错误
答案是：B
客户信息是客户分级的基础。
A
正确
B
错误
答案是：A
客户信息是企业决策的基础。
A
正确
B
错误
答案是：B
客户信息是客户分级的基础。
A
正确
B
错误
答案是：A
国内外咨询公司及市场研究公司是收集信息的直接渠道。
A
正确
B
错误
答案是：B
在营销活动中获取客户信息是收集信息的间接渠道。
A
正确
B
错误
答案是：B
在销售终端收集客户信息是收集信息的间接渠道。
A
正确
B
错误
答案是：B
企业应对所有客户一视同仁。
A
对
B
错
答案是：B
业应为重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
企业应对所有客户一视同仁。 （ ）
A
对
B
错
答案是：B
企业拥有普通客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位。 （ ）
A
对
B
错
答案是：B
企业应为重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
对于有升级潜力的普通客户，企业要制定周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
企业应该给与有升级潜力的小客户更多的关心和照顾，帮助其成长，挖掘其升级的潜力。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
客户与企业的沟通，是客户将其需求或者要求反映给企业的行动。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
企业要方便客户与企业的沟通，尽可能降低客户投诉的成本。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
客户是产品或服务最直接的使用者和消费者，所以他们是最权威的评判者。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
企业应当利用各种形式对一线员工进行培训，是一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
投诉往往会带来珍贵的信息。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
客户满意是企业持续发展的基础，是i企业缺德长期成功的必要条件。 （ ）
A
对
B
错
答案是：B
如果企业试图使客户的预期低一些，那么价格、包装、有形展示等也就应该高些、好些、考究些。
A
对
B
错
答案是：B
企业要提高客户满意度，可以引导甚至修正客户对企业的预期。 （ ）
A
对
B
错
答案是：B
客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必要条件。 （
A
对
B
错
答案是：A
如果企业试图使客户的预期低一些，那么价格、包装、有形展示等也就应该高些、好些、考究些。 （
A
对
B
错
答案是：B
企业要提高客户满意度，可以引导甚至修正客户对企业的预期。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
当客户预期越低就越容易满足。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
客户满意与否不会对客户忠诚产生影响。 （ ）
A
对
B
错
答案是：B
忠诚的客户一定来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ ）
A
对
B
错
答案是：B
维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ ）
A
对
B
错
答案是：B
客户忠诚能为企业节约服务成本。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
对不可能再带来利润的客户流失不必将其挽回。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
对小客户的流失，如果不用很吃力则可以试着将其挽回。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
客户本身原因造成的流失，是企业无能为力和无可奈何的。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是不一样的。 （ ）
A
对
B
错
答案是：B
要对不同级别客户的流失采取不同的态度。 （ ）
A
对
B
错
答案是：A
客户就是指最终消费者。
A
正确
B
错误
答案是：B
客户决定购买某个企业的产品时，他就由新客户上升到老客户。
A
正确
B
错误
答案是：B
只有大企业才需要实施客户关系管理。
A
正确
B
错误
答案是：B
实施客户关系里就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 。
A
正确
B
错误
答案是：B
现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。
A
正确
B
错误
答案是：A
互联网呼叫中心增强了呼叫中心的专业能力。
A
正确
B
错误
答案是：A
移动互联网具有可识别、可定位等特点。
A
正确
B
错误
答案是：A
在客户关系管理系统的功能当中，采购管理不在客户关系管理的范畴之内。
A
正确
B
错误
答案是：A
网络作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。
A
正确
B
错误
答案是：B
数据库营销可降低营销成本，提高营销效率。
A
正确
B
错误
答案是：A
目前为：
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