把分内的服务做精，就要求客服人员能够做到不问责在谁，先帮客户解决问题。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
潜在客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。
选择一项：
对
错
答案是：对
第一次购买者今后有可能成为企业的长期客户，也可能成为竞争对手的客户。
选择一项：
对
错
答案是：“对”
客户忠诚度不是一个情感（理智）方面的概念，而是一个理智（情感）方面的概念。( )
选择一项：
对
错
答案是：错
信任是衡量客户关系好坏指标中最重要的一个，它取决于许多因素，如遵守承诺，关心、信任客户等。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
长期的客户关系维持了一个企业的生存，客户关系是客户服务的一个关键内容。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
低价值客户的忠诚来源于价格忠诚、激励忠诚等。
选择一项：
对
错
答案是：对
目标客户群体的分类更细，独立性更强。
选择一项：
对
错
答案是：对
在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（）
选择一项：
对
错
答案是：错
需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（）
选择一项：
对
错
答案是：对
维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）
选择一项：
对
错
答案是：错
向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）
选择一项：
对
错
答案是：错”
忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（）
选择一项：
对
错
答案是：“错
客服人员在为客户提供服务的过程中，要始终以( )为中心。
选择一项：
A. 服务
B. 企业
C. 客户
D. 自己
答案是：C
信任是情感方面的概念，而不是理智方面的概念。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
相比之下，老客户通常会表现出较高的忠诚度。
选择一项：
对
错
答案是：对
对一家存在于虚拟空间的网上店铺来说，如何改善自己与老客户的关系至关重要。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
忠诚度营销的核心是精心设计的客户体验。
选择一项：
对
错
答案是：对
目标客户了解企业的一些情况，只是他们目前还没有购买企业的产品或服务。
选择一项：
对
错
答案是：对
周期性重复购买时忠诚客户的特征之一。
选择一项：
对
错
答案是：对
企业在复杂多变的市场环境中不一定要利用最新的信息技术手段。
选择一项：
对
错
答案是：“错
一个完整的客户关系生命周期包括：关系建立、关系发展、关系维持、关系破裂4个阶段。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
只有大企业才需要实施客户关系管理。（）
选择一项：
对
错
答案是：错”
消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）
选择一项：
对
错
答案是：错
在以数字信息技术为重要特征的知识经济时代，客户取代传统的土地、设备、资金、品牌等，成为企业最重要的资产。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
客户关系管理的重要使命是识别有价值的客户并留住他们。
选择一项：
对
错
答案是：“对
客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台。
选择一项：
对
错
答案是：“对”。
客户关系管理要求企业围绕客户生命周期开展业务活动。
选择一项：
对
错
答案是：“对
顾客主动与企业联系以获取更详细的信息是交易阶段的开始。
选择一项：
对
错
答案是：对
大量虚拟机构正在形成，客户对工作环境的适应能力不断增强。
选择一项：
对
错
答案是：对
传统的营销模式对企业未来的某些产品和服务不再适应。( )
选择一项：
对
错
答案是：对”
商家在交易实现后可以不必重视后续的服务。
选择一项：
对
错
答案是：错
吸引阶段的首要任务是使客户知道企业及其产品和服务。
选择一项：
对
错
答案是：对”
对于不合格的目标客户，尽管他们喜欢企业的产品或服务，但暂时并不需要，或者没有足够的能力来购买。
选择一项：
对
错
答案是：对
店铺品牌或产品品牌在客户心中的地位，在很大程度上影响着客户的回头率。( )
选择一项：
对
错
答案是：“对
信任取决于遵守承诺，关心、信任客户等。
选择一项：
对
错
答案是：对”
客户满意度是客户对企业或其产品与服务的一种态度。
选择一项：
对
错
答案是：“对
客户满意，是客户对企业或其产品与服务的一种态度；而客户忠诚度，反映的则是客户的行为。( )
选择一项：
对
错
答案是：对”
只有在客户完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
美国著名的营销专家吉尔.格里芬（Jill Griffin）提出了客户忠诚度阶梯概念，描述了企业在与客户建立客户关系的过程中，客户忠诚度发展的7个阶段，其中阶段1是目标客户。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
客户终身价值的计算是客户关系管理策略的关键，在此基础上，企业才能对以下哪些方面的内容进行良好的规划。（ ）
选择一项或多项：
A. 企业应为谁服务
B. 企业应怎样为他们服务
C. 企业的投资回报是什么
D. 哪些
答案是：ABCD
以客户为中心，就是要围绕客户设计一个高效的流程，以达到预想的结果。为此，企业应逐一回答以下问题。（ ）
选择一项或多项：
A. 企业需要什么样的流程？现有的流程如何？
B. 企业将会作出怎样的改革？企业需要发展什么？巩
答案是：ABCD
对于现有客户，客户生命周期利润主要由“( )”和“( )”两部分构成。
选择一项或多项：
A. 客户当前价值
B. 客户未来价值
C. 客户潜在价值
D. 客户认知价值
答案是：BC
把超乎想象的服务做好，主要包括（ ）
选择一项或多项：
A. 挖掘客户潜意识里的需求
B. 注意每一个服务细节
C. 建立相应的企业文化和制度
D. 始终以客户为中心
答案是：ABC
整体的客户满意度，可分为（ ）
选择一项或多项：
A. 很满意
B. 比较满意
C. 满意
D. 不满意和很不满意
答案是：ABCD
以下哪些是提高网上店铺的回头率的八要素中的内容？（ ）
选择一项或多项：
A. 品牌、促销
B. 产品、VIP
C. 创新、服务
D. 内容、回访
答案是：ABCD
在网络购物中，第一次进店的新客户，不可避免地要看产品（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
选择一项或多项：
A. 样式
B. 信誉级别
C. 销售记录
D. 价格
答案是：ABC
准备一份项目实施指南，简单列出实施过程中必须完成的各项任务，并对所有用户进行正规培训。这是项目实施流程的哪个内容。( )
选择一项：
A. 分析与规范
B. 系统配置与定制
C. 持续支持
D. 最后的实施与推广
答案是：D
由于客户关系管理系统要满足企业员工和客户一起完成某项任务的要求，所以具有访问（ ）、处理时间短等特点。
选择一项：
A. 速度一般
B. 速度均衡
C. 速度快
D. 速度慢
答案是：C
当今社会，人们发现，对企业经营实力的评价，必须转为以( )以核心的评价模式。
选择一项：
A. 合作伙伴
B. 机器
C. 客户
D. 技术
答案是：C
在使用会员等级分析功能时，要特别注意以下几点？( )
选择一项：
A. 调整不同等会员结构
B. 注意交易时间
C. 销售旺季和淡季的调整
D. 会员需求
答案是：A
进行综合分析的需求分析，确定系统规划。这是项目实施流程的哪个内容。( )
选择一项：
A. 分析与规范
B. 系统配置与定制
C. 持续支持
D. 最后的实施与推广
答案是：A
( )是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具的集成。
选择一项：
A. 客户关系管理软件
B. 客户未来价值
C. 客户潜在价值
D. 客户认知价值
答案是：A
美国通用汽车公司推出其土星汽车品牌时就成功应用了( )策略，使得这一客户服务体验营销的经典案例 广为流传。
选择一项：
A. 降低价格
B. 客户体验
C. 客户关系
D. 客户管理
答案是：B
( )客户的忠诚来源于更高层次的忠诚，主要表现为服务忠诚、品牌忠诚和企业忠诚等。
选择一项：
A. 低价值
B. 中低价值
C. 高价值
D. 平均价值
答案是：C
由于服务质量不过关，公司平均每年丧失( )的客户群。
选择一项：
A. 10%-12%
B. 10%-13%
C. 10%-14%
D. 10%-15%
答案是：D
当前的服务业特别重视服务情景中员工与顾客的面对面接触，一些公司把它叫做( )，或者“接触点”。
选择一项：
A. 真实接触
B. 珍惜时刻
C. 难忘一刻
D. 真实时刻
答案是：D
( )的测评是指对客户忠诚度的考察、分析与把握，是客户服务工作的一项重要技能。
选择一项：
A. 客户关系管理
B. 客户价值让渡
C. 客户忠诚度
D. 客户满意度
答案是：C
客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（）
选择一项：
对
错
答案是：对
客户关系管理只是比客户联系人管理多了一些功能而已。( )
选择一项：
对
错
答案是：错
客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金收入的主要（唯一）入口。( )
选择一项：
对
错
答案是：错
对于现有客户，客户生命周期利润主要由“客户当前价值”和“客户增值潜力”两部分构成。( )
选择一项：
对
错
答案是：“对”
互联网的快速发展，让客户的知识飞速增长。
选择一项：
对
错
答案是：对
以客户为中心是客户关系管理的最高原则。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
信息技术的日新月异，全球化竞争的不断加剧，企业、客户及公众等不同市场主体利益冲突的加剧，是客户关系管理产生的根本原因。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
客户满意（并不）等同于客户忠诚。( )
选择一项：
对
错
答案是：错”
任何形式的客户服务，其终极目标都是提升客户的忠诚度。
选择一项：
对
错
答案是：对”。
高价值客户的忠诚来源于价格忠诚、激励忠诚。
选择一项：
对
错
答案是：错
长期客户一般为周期性采购。
选择一项：
对
错
答案是：对
重复购买者就是多次购买了企业同一种产品的客户。
选择一项：
对
错
答案是：错
企业的产品或服务，一般都是针对有同样需求的一群客户而设计的，而此可能无法满足某些客户的特殊需求。( )
选择一项：
对
错
答案是：对”
企业提供的各种增值服务、定制服务，以及针对个别客户的个性化服务等，都属于（额外）个性化的服务。( )
选择一项：
对
错
答案是：“错”
客户关系管理软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具的集成，它基于（ ）、（ ）、（ ）等信息技术，能实现企业前台和后台不同职能部门的无缝链接。
选择一项或多项：
A. 网络
B. 通信
C. 数据库
D. 电子
答案是：ABC
按照目前市场上流行的功能分类法，客户关系管理应用系统可以分为（ ）、（ ）、（ ）3种类型。
选择一项或多项：
A. 操作型
B. 合作型
C. 分析型
D. 协作型
答案是：ACD
客户关系管理要求企业围绕客户生命周期开展业务活动，企业应该在哪几个阶段开展业务活动呢？( )
选择一项或多项：
A. 吸引
B. 交易
C. 实现
D. 服务
答案是：ABC
由于协作型客户关系管理系统要满足企业员工和客户一起完成某项任务的要求，所以具有访问（ ）等特点。
选择一项或多项：
A. 速度快
B. 处理时间短
C. 速度慢
D. 处理时间长
答案是：AB
对于提供产品和服务的商家而言，他们都将毫无例外地面临以下的问题和挑战（ ）
选择一项或多项：
A. 客户的未来价值，将是评估企业价值的关键因素
B. 传统的营销模式对企业未来的某些产品和服务不再适应
C. 对企业而言，
答案是：ABCD
公司可以运用下不同类型的信任，创造能够培养信任的公司体系与员工策略。（ ）
选择一项或多项：
A. 个人经验
B. 组织知识
C. 诚信度
D. 参考信息
答案是：ABCD
对于提供出色服务的公司来说，提升客户的满意度，让客户回头，所做的事情无外乎以下几种：（ ）
选择一项或多项：
A. 把分内的服务做精
B. 把额外的服务做足
C. 把超乎想象的服务做好
D. 始终以客户为中心
答案是：ABC
以下哪些是客户忠诚度阶梯包含的内容（ ）
选择一项或多项：
A. 潜在客户
B. 目标客户
C. 不合格的目标客户
D. 第一次购买
答案是：ABCD
忠诚客户的特征有哪些？（ ）
选择一项或多项：
A. 周期性重复购买
B. 向他人推荐企业的产品
C. 对竞争对手的吸引视而不见
D. 同时使用企业的多个产品或服务
答案是：ABCD
( )，本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。
选择一项：
A. 客户关系的管理
B. 客户价值的度量
C. 客户未来价值
D. 客户忠诚度
反馈
你的
答案是：A
客户的（ ），将是评估企业价值的关键因素。
选择一项：
A. 客户的数量
B. 客户价值的度量
C. 客户未来价值
D. 客户的满意
答案是：C
按照目前市场上流行的功能分类法，客户关系管理应用系统可以分操作型、分析型、（ ）3种类型。
选择一项：
A. 协作型
B. 协调型
C. 合作型
D. 计算型
答案是：A
在会员管理系统中，会员资料包括哪些？( )
选择一项：
A. 买家昵称、客户等级、交易量、交易额、最后交易时间、状态和操作
B. 买家昵称、客户等级、交易量、交易额、最初交易时间、状态和操作
C. 卖家昵称、客户等级、
答案是：A
美国的施乐公司认为：忠诚客户所创造的价值是一般客户的( )倍。
选择一项：
A. 5
B. 7
C. 9
D. 10
答案是：D
( )这一要素，提供丰富多彩的产品资讯、专业知识等，能提升客户的访问深度及浏览次数。
选择一项：
A. 内容
B. 服务
C. 回访
D. 创新
答案是：A
与网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中哪个要还素会让客户流连忘返、记忆深刻。( )
选择一项：
A. 品牌
B. 产品
C. 内容
D. 服务
答案是：A
在客户满意的前提下，产生的对某种品牌的产品服务或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种( )倾向。
选择一项：
A. 行为
B. 心理
C. 情感
D. 需求
答案是：B
客户一生只接受一种产品或一个公司的时代已经一去不复返了。因此，我们要（ ）。
选择一项：
A. 坚持以客户为中心
B. 建立长期的客户关系
C. 提高网上店铺的回头率
D. 鼓励客户再度合作
答案是：B
客户的未来价值，将是评估企业价值的关键因素。( )
选择一项：
对
错
答案是：对”。
客户关系管理系统的根本目标是使客户资源价值最大化。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
在传统的企业架构中，企业的销售、营销及客户服务/支持部门，都是作为独立的实体来进行工作的。( )
选择一项：
对
错
答案是：对”。
顾客主动与企业联系以获取更详细的信息是交易阶段的开始。
选择一项：
对
错
答案是：“对
大量虚拟机构正在形成，客户对工作环境的适应能力不断增强。
选择一项：
对
错
答案是：对”
对于现有客户，客户生命周期利润主要由“客户当前价值”和“客户增值潜力”两部分构成。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
对企业而言，有价值的客户的要求和期望，才是推动决策发展和投资的因素。( )
选择一项：
对
错
答案是：“对”
客户关系管理，本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
企业可以用一套营销方案为处于忠诚度阶梯不同阶段的客户服务。
选择一项：
对
错
答案是：错”
重复购买者就是多次购买了企业同一种产品的客户。
选择一项：
对
错
答案是：“错
客户满意等于客户忠诚。
选择一项：
对
错
答案是：错
客户的需要，是企业及客服人员存在的唯一理由。( )
选择一项：
对
错
答案是：对”
关系是建立在信任之上的，没有信任就没有关系。
选择一项：
对
错
答案是：对
企业拥护者除了自己购买，还会积极推荐他人购买，为企业带来新的客户。
选择一项：
对
错
答案是：“对
企业往往将符合产品使用需求的人都认定为潜在的目标客户，一些公司往往以此为依据来计算潜在市场容量。
选择一项：
对
错
答案是：对”
国内CRM系统的实施存在严重错误，包括哪些（ ）
选择一项或多项：
A. 轻信厂商宣传，期望不切实际
B. 缺乏客户战略
C. 不愿进行内部管理调整
D. 缺乏高层支持
答案是：ABCD
一个完整的客户关系管理框架除了要分析客户的期望值、计算客户的未来价值、对企业目标达成一致并明确策略还应包括哪几部分?( )
选择一项或多项：
A. 明确工作流程
B. 对技术的规划
C. 确定营销策略
D. 建
答案是：ABCD
客户忠诚度的测评是指对客户忠诚度的（ ）（ ），是客户服务工作的一项重要技能。
选择一项或多项：
A. 考察
B. 分析与把握
C. 评价
D. 跟踪
答案是：AB
把分内的服务做精，客服人员应做到以下几点（ ）
选择一项或多项：
A. 从内心尊重和关注客户
B. 不问责任，先帮客户解决问题
C. 始终以客户为中心
D. 迅速响应客户的需求
反馈
你的回答正确
答案是：ABCD
改善客户关系的方法有哪些（ ）
选择一项或多项：
A. 坚持以客户为中心
B. 建立长期的客户关系
C. 提高网上店铺的回头率
D. 承认自己的过错或缺乏见识
答案是：ABC
会员等级管理中的会员等级设置包括哪些等级？( )
选择一项：
A. 普通会员、高级会员、VIP会员、至尊会员
B. 普通会员、中级会员、高级会员
C. 普通会员、高级会员、VIP会员、白金会员
D. 普通会员、中级
答案是：A
企业挽留顾客的比率增加( )，获利便可提升25%-100%。
选择一项：
A. 9%
B. 8%
C. 5%
D. 60%
答案是：C
在传统的产品经济时代，人们评价一个企业的竞争实力，主要考察以下几个指标：( )
选择一项：
A. 固定资产
B. 负债
C. 成本
D. 收益
答案是：A
一个完整的客户关系生命周期包括：关系建立、( )、关系维护关系破裂。
选择一项：
A. 关系成长
B. 关系发展
C. 关系成熟
D. 发展变化
答案是：B
以下哪项是在当今社会，新的评价模式里主要内容？
选择一项：
A. 客户的质量
B. 客户价值的度量
C. 客户信用
D. 客户的满意
答案是：B
( )是企业取得竞争优势的源泉。
选择一项：
A. 产品
B. 人才
C. 客户资源
D. 客户忠诚
答案是：D
美国著名的营销专家吉尔.格里芬（Jill Griffin）提出了客户忠诚度阶梯概念，描述了企业在与客户建立客户关系的过程中，客户忠诚度发展的7个阶段，其中阶段1是：( )
选择一项：
A. 潜在客户
B. 目标客户
答案是：A
客户忠诚度实际上是一种客户行为的( )。
选择一项：
A. 间断性
B. 重复性
C. 持续性
D. 连接性
答案是：C
银行业的数据显示：客户流失率每降低( )，银行的间接存款就会增长85%，信用卡增长75%。
选择一项：
A. 5%
B. 7%
C. 8%
D. 9%
答案是：A
一个客户从一家小店买了一箱地板砖。他打开盒子时，发现其中的几块已经碎了。收到客户的电话以后，服务人员送来了另外一箱地板砖，并帮助客户将其铺到了地板上。这是一个提供( )的典型案例
选择一项：
A. 超值服务
B. 无偿
答案是：A
目前为：
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