客户服务不是简单的微笑,而是一项复杂的系统工程,它需要硬件的支撑和软件的推 动,它更需要价值的提升。确切地说,它应该包含下列哪几个层次( )
·“软”服务
·超额服务
·利益服务
·价值服务
·“硬”服务

答案是：多选题
·“软”服务
·超额服务
·价值服务
·“硬”服务

涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不( )。
·法律
·政策与章程
·缺货
·不合理的要求

答案是：多选题
·法律
·政策与章程
·缺货
·不合理的要求

客户满意度的调查对象包括( )。
·现实客户
·购买者
·中间商
·内部客户
·隐形客户
·消费者

答案是：多选题
·现实客户
·购买者
·中间商
·内部客户

单一指标分类法包括( )。
·交易类指标
·财务类指标
·联络类指标
·特征类指标

答案是：多选题
·交易类指标
·财务类指标
·联络类指标
·特征类指标

呼入服务的 3F 法包含( )。
·客户的感受
·别人的感受
·客服人员的感受
·别人的发觉

答案是：多选题
·客户的感受
·别人的感受
·客服人员的感受
·别人的发觉

下列属于处理投诉的流程的有( )。
·掌握情绪
·沟通技巧
·化解矛盾
·掌握客户类型

答案是：多选题
·掌握情绪
·沟通技巧
·化解矛盾
·掌握客户类型

优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短客户的等待时间,请问以下那几个选项是 缩短了客户等待时间( )
·制止任何无用的闲聊
·临时增加服务台,例如,春节或黄金周期间增加售票点登
·手头有事,不用服务正在等待的客户

答案是：多选题
·制止任何无用的闲聊
·临时增加服务台,例如,春节或黄金周期间增加售票点登
·需要时,可以抽调内勤和文案人员协助接待工作,以减少客户的等待时间

哪些属于常见的客户关怀计划行动( )。
·亲情服务
·产品推荐
·客户俱乐部
·优惠推荐
·24 小时服务热线

答案是：多选题
·亲情服务
·产品推荐
·客户俱乐部
·优惠推荐

在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在 许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。 这里的三换法则是指( )。
·把问题转移给他人
·换个处理投诉方法

答案是：多选题
·把问题转移给他人
·换个时间
·换个时间

面对持负面观点的客户,不管他的看法是否正确,处理时可使用一下技巧( )。
·积极聆听
·中立模式
·保证尽力
·重新聚焦

答案是：多选题
·积极聆听
·中立模式
·保证尽力
·重新聚焦

导致压力产生的因素有( )。
·客户因素
·市场因素
·组织因素
·个人因素
·环境因素

答案是：多选题
·客户因素
·市场因素
·组织因素
·个人因素
·环境因素

微笑的种类有( )。
·真诚的微笑
·信服的微笑
·友善的微笑
·喜悦的微笑
·礼仪的微笑
·职业的微笑

答案是：多选题
·真诚的微笑
·信服的微笑
·友善的微笑
·喜悦的微笑
·礼仪的微笑
·职业的微笑

识别客户的行为模式有( )。
·视觉型
·听觉型
·触觉型
·模拟型

答案是：多选题
·视觉型
·听觉型
·触觉型

古典组织理论的主要代表人物是( )
·巴纳德
·法约尔
·韦伯
·泰罗

答案是：单选题
·韦伯

首次强调管理中人的因素的理论是( )
·人际关系学说
·人的基本需要层次论
·管理过程理论
·群体行为理论

答案是：单选题
·管理过程理论

古典组织理论的特点是( )
·双相沟通的组织结构
·灵活协调式监督
·鼓励个人发展
·高度集中的决策权

答案是：单选题
·高度集中的决策权

用数字表示预期效果的一种数字化的计划是( )
·宗旨
·预算
·目标
·策略

答案是：单选题
·宗旨

关于战术性计划,下列哪项描述是正确的: B
·反映组织的基本目标
·具有一定灵活性
·一般是长期计划
·一般不易更改

答案是：单选题
·反映组织的基本目标

正式组织一般具有以下特点,下列哪项不对( )
·没有明确的规章制度
·有共同的目标
·分工专业化但强调协调配合
·不强调工作人员工作的独特性,组织成员的工作及职位可以相互替换

答案是：单选题
·不强调工作人员工作的独特性,组织成员的工作及职位可以相互替换

组织有形要素中最主要的因素( )
·人力
·物力
·财力
·信息

答案是：单选题
·人力

下列哪项是正式组织的特点( )
·自发形成
·较强的凝聚力
·讲究效率
·行为一致性

答案是：单选题
·行为一致性

下列哪项不属于卫生事业组织( )
·药品、生物制品、卫生材料的生产、供销及管理、检定机构
·红十字会
·妇幼保健机构
·卫生防疫机构

答案是：单选题
·妇幼保健机构

对人力资源的科学管理而言, 高效率的管理应该做到( )
·保证人尽其才
·保证人员质量
·保证人员数量
·加强人员培训

答案是：单选题
·保证人尽其才

护理人员对待护理工作的态度和在工作中的努力程度反映了护理人力资源的( )
·科学组合性
·主观能动性
·闲置消耗性
·能力可变性

答案是：单选题
·科学组合性

个人制定所从事工作的发展目标、确定实现目标策略的过程称为( )
·职业生涯
·职业路径
·职业规划
·职业发展

答案是：单选题
·职业规划

护理人员排班应遵循的首要原则是( )
·满足病人需要
·有效利用资源
·降低人力成本
·合理组合人力

答案是：单选题
·降低人力成本

领导者权力性影响力的特点是( )
·使下属的心理与行为表现为被动和服从
·不带有强制性
·以内在感染的形式发挥作用
·比较稳定和持久

答案是：单选题
·以内在感染的形式发挥作用

情境领导理论认为,与选择领导方式有关的因素是( )
·上下级关系
·领导者职权
·组织内上下沟通
·下属的成熟度

答案是：单选题
·领导者职权

护士长根据工作任务的难度选择适当的工作任务授权给某位护士,是遵循了授权的哪项原则( )
·量力授权原则
·合理授权原则
·以信为重原则
·带责授权原则

答案是：单选题
·以信为重原则

直线权利是指( )
·顾问性权利
·服务性权利
·建议性权利
·命令性权利

答案是：单选题
·建议性权利

领导者以身作则,要别人做到的事,自己先做到,属于激励方法中的( )
·关怀激励
·榜样激励
·表率激励
·荣誉激励

答案是：单选题
·表率激励

关于期望理论及其在管理实践中应用的描述,下列哪项不正确( )
·工作绩效与报酬的关联性对激励水平的高低有直接影响
·个人的期望值高,激励水平就高
·管理人员进行激励时应强调期望行为
·奖励对个人的吸引程度要

答案是：单选题
·工作绩效与报酬的关联性对激励水平的高低有直接影响

关于激励,以下阐述错误的是( )
·激励是目标导向性的
·激励是调动人的积极性
·激励仅是管理者的事
·激励可引导人出现有利于团队的行为

答案是：单选题
·激励可引导人出现有利于团队的行为

关于公平理论,以下阐述错误的是( )
·公平即经济报酬均等
·报酬的公平与否会影响职工的积极性
·公平不是平均主义
·客观评价工作业绩是公平分配的前提

答案是：单选题
·客观评价工作业绩是公平分配的前提

下列情况下,适合使用单向沟通的是( )
·时间比较充裕,但问题比较棘手
·下属对解决方案的接受程度至关重要
·上级缺乏处理负反馈的能力,容易感情用事
·下属能对解决问题提供有价值的信息和建议

答案是：单选题
·下属能对解决问题提供有价值的信息和建议

当冲突无关紧要的时候,或当冲突双方情绪极为激动,需要时间慢慢恢复平静时,可采用的策略是( )
·回避
·合作
·强制
·妥协

答案是：单选题
·妥协

如果发现一个组织中小道消息很多,而正式渠道的消息很少,这是否意味着该组织( )
·非正式沟通渠道中信息传递很通畅,运作良好
·正式沟通渠道中消息传递存在问题,需要调整
·其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论,传

答案是：单选题
·其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论,传递小道消息

冲突的基本过程( )
·潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段
·僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段
·潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段
·潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段

答案是：单选题
·潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段

有效控制系统的特征是( )
·适时、适度控制
·自我控制
·客观控制
·以上全是

答案是：单选题
·以上全是

护理成本管理不包括( )
·编制护理预算
·开展护理成本核算
·进行护理成本-效益分析
·成本监控,利用所有资源提供高质量服务

答案是：单选题
·开展护理成本核算

控制对象包括( )
·人、财、物、信息
·作业
·组织的总体绩效
·以上都是

答案是：单选题
·人、财、物、信息

“卓越性质量”的衡量依据有( )
·体现顾客价值,追求顾客满意和忠诚
·降低资源成本,减少差错和缺陷
·降低和抵御风险
·以上都是

答案是：单选题
·以上都是

在护理质量管理PDCA循环方法中,其中D代表( )
·计划
·实施
·检查
·处理

答案是：单选题
·实施

拟订护理技术质量标准,下列提法不妥的是( )
·考虑到科学性、先进性
·考虑到严肃性、稳定性
·应与现实相适应,基于现实又低于现实
·简明扼要,繁简相宜

答案是：单选题
·考虑到严肃性、稳定性

属于一级医疗事故是( )
·造成患者死亡、重度残疾的
·造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的
·造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的
·造成患者明显人身损害的其他后果的

答案是：单选题
·造成患者死亡、重度残疾的

下列哪项不是护理信息的特点( )
·相关性
·生物医学属性
·准确性
·非连续性

答案是：单选题
·准确性

目前应用计算机管理系统在护理管理中不包括下列哪项( )
·住院病人医嘱处理系统
·住院病人信息管理系统
·住院病人药物管理系统
·社区卫生服务处理系统

答案是：单选题
·住院病人信息管理系统

病人的体温和脉搏属于下列哪类信息( )
·自然信息
·生物信息
·社会信息
·发展信息

答案是：单选题
·生物信息

下列哪项属于执业安全问题( )
·侵权行为
·失职行为
·错记血压
·遭受人身伤害

答案是：单选题
·错记血压

护士查对不严格给患者发错药属于( )
·侵权行为
·失职行为
·犯罪
·渎职

答案是：单选题
·侵权行为

制定计划时尽可能预见可能发生的情况,并留有余地,体现计划的( )
·灵活性
·经济性
·复杂性
·可行性

答案是：单选题
·灵活性

下列哪项是宽管理幅度的优点( )
·容易成为决策的“瓶颈”
·上级有失控的危险
·要求管理人员具备特殊的素质
·迫使上级授权

答案是：单选题
·迫使上级授权

管理的二重性是指 ( )
·人为属性和环境属性
·人际关系和社会属性
·自然属性和社会属性
·客观性和自然属性

答案是：单选题
·客观性和自然属性

护理中专护士,报考护师,需从事临床工作的年限是至少 ( )
·2年
·3年
·4年
·5年

答案是：单选题
·3年

程序化管理有助于管理控制,但不能防止权力滥用。( )
·正确
·错误

答案是：判断题
·正确

管理是以提高护理工作效率为主要目的的活动过程。( )
·正确
·错误

答案是：判断题
·错误

安全管理强调的是减少事故,给劳动者以最佳的工作环境。而风险管理的目标是为了尽可能地减少风险的经济损失。 ( )
·正确
·错误

答案是：判断题
·错误

在强化理论中,负强化和惩罚本质上是一致的。( )
·正确
·错误

答案是：判断题
·错误

建立并有效运行质量管理体系是开展质量管理的前提。 ( )
·正确
·错误

答案是：判断题
·错误

组织设计程序包括: ABCD
·提出组织结构框架
·确定职责范畴
·确定组织的运作方式
·决定人员配备

答案是：多选题
·提出组织结构框架
·决定人员配备

医院包括有以下哪几种基本功能( )
·医疗
·教学
·科学研究
·预防和社区卫生服务

答案是：多选题
·医疗
·科学研究
·预防和社区卫生服务

变革的阻力来源于下列哪些( )
·个体
·组织自身
·领导者
·周围组织的影响

答案是：多选题
·组织自身
·领导者
·周围组织的影响

护理人员招聘活动主要包括( )
·职务分析
·人员能力测试
·培训需求测评
·面谈测评

答案是：多选题
·人员能力测试
·培训需求测评
·面谈测评

管理者在进行护理人员薪酬设计时需要考虑哪些因素( )
·工作的风险程度
·岗位责任的大小
·人员的市场供需情况
·医院支付能力

答案是：多选题
·工作的风险程度
·岗位责任的大小
·人员的市场供需情况
·医院支付能力

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