数据仓库是构成数据库系统的重要部分。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对”
企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。 （ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对”
体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。 （ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
客户关系管理是进行数据库营销的基础。 （ ）
选择一项：
对
错
答案是：“错”
“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ ）
选择一项：
A. 界面层
B. 功能层
C. 支持层
D. 整合层
答案是：C
关于数据仓库的描述哪项是正确的？（ ）
选择一项：
A. 数据仓库就是一般的数据处理系统。
B. 数据仓库是一个营销进度方案。
C. 数据仓库是关于企业管理者的咨询服务系统。
D. 数据仓库是按一定的数据模型组织、描述
答案是：D
在CRM应用中，数据处理主要集中于（ ）。
选择一项：
A. 呼叫中心
B. ERP
C. 客户数据库
D. 公司媒体
答案是：C
建立数据库的第一步是（ ）。
选择一项：
A. 收集信息
B. 数据挖掘
C. 数据分析
D. 数据整理
答案是：A
关系营销中，（ ）处于核心地位。
选择一项：
A. 企业与客户
B. 企业与经销商
C. 企业与生产商
D. 提供个性化服务
答案是：A
当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对”
不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列
表。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对”。
企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对”
一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对”。
对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（ ）
选择一项：
A. 设置点击“查看详细”按钮
B. 设置一个提交问题的互动栏目
C. 设置搜索框
D. 采用图示的方式来回答问题
答案是：C
外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。
选择一项：
A. 企业
B. 企业的网络营销部门
C. 专业服务商
D. 中国电信
答案是：C
在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在( )。
选择一项：
A. 网页的左上角
B. 网页的右上角
C. 网页的顶端
D. 网页的底部
答案是：B
关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）
选择一项：
A. 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。
B. 在书写Email邮件中的广告时，不要忘
答案是：C
在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( )的一般问题。
选择一项：
A. 30%
B. 50%
C. 60%
D. 80%
答案是：D
国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（ ）
选择一项：
A. 1/2
B. 2倍
C. 3～5倍
D. 一样多
答案是：C
重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。
选择一项：
A. 建立大客户俱乐部
B. 使大客户参与企业决策
C. 与大客户保持长久联系
D. 帮助大客户提升利润空间
答案是：B
虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。
选择一项：
A. 波士顿矩阵法
B. 模糊判定法
C. 客户分类矩阵图
D. 客户吸引力——客户关系状态组合图
答案是：D
（ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。
选择一项：
A. 成立大客户俱乐部
B. 定期对大客户进行访问
C. 长期进行服务跟进
D. 利用数据库建立大客户档案
答案是：A
关于大客户管理，表述的正确是（ ）
选择一项：
A. 大客户管理是一个程序
B. 大客户管理是一套工作方法
C. 大客户管理是一种管理思想
D. 以上都正确
答案是：D
水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“错
特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对”。
渠道客户非常重要，就算销量不佳也要尽力维护，提供协助，不能淘汰。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“错”
有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对”。
窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对”
信任是客户忠诚的一个决定性的因素。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”。
产品价值是客户需要的中心内容。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
真正的客户忠诚度是一种行为，而客户满意度只是一种态度。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对”
在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（ ）
选择一项：
对
答案是：错”
客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对
在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。
选择一项：
A. 发展超级目标
B. 沟通
C. 协商谈判
D. 渠道战略联盟
答案是：A
渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）
选择一项：
A. 发展超级目标
B. 协商谈判
C. 诉讼
D. 建立渠道战略联盟
答案是：C
通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）
选择一项：
A. 中间商品德
B. 价格
C. 外部经营环境
D. 过高的销售目标
答案是：B
选择渠道客户，实际上是（ ）
选择一项：
A.
选择成本、选择利润
B.
选择渠道发展方向
C.
选择合作伙伴
D.
考验自己眼光
答案是：A
通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）
选择一项：
A.
中间商品德差
B.
扰乱原价格体系
C.
外部经营环境好
D.
过高的销售目标
答案是：B
由于客户的（ ）不同，所有客户满意不等于客户满意度高。
选择一项：
a.
经济能力
b.
期望值
c.
爱好
d.
年龄
答案是：B
客户满意度反映的是客户的一种（ ）
选择一项：
a.
心理状态
b.
对产品和服务提供者的偏爱
c.
期望
d.
对产品和服务的偏爱
答案是：A
下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）
选择一项：
A. 垄断性忠诚
B. 利益性忠诚
C. 懒惰性忠诚
D. 潜在性忠诚
答案是：B
企业自我完善的机制是（ ）。
选择一项：
a.
NPS调查
b.
客户忠诚度测评
c.
PDCA管理
d.
客户满意度测评
答案是：D
在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）
选择一项：
A. 急需改进的因素
B. 应该继续保持的因素
C. 不占优先地位的因素
D. 锦上添花的因素
答案是：D
保证信息采集的价值是（ ）。
选择一项：
a.
主动性原则
b.
准确性原则
c.
系统性原则
d.
时效性原则
答案是：B
客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对”
企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“错”
潜在客户档案卡是设计用于正在进行交易客户的管理。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“错”
客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“错”
对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（ ）
选择一项：
对
答案是：错”
关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）
选择一项：
A. 强烈地关注客户
B. 改进组织中每项工作的质量
C. 主张集权
D. 坚持不断地改进
答案是：C
售中服务主要由企业的（ ）提供。
选择一项：
a.
销售人员
b.
管理人员
c.
维修人员
d.
售后人员
答案是：A
客户服务的（ ）特征是指，服务的生产与消费同时进行。
选择一项：
a.
差异性
b.
不可分离性
c.
无形性
d.
不可储存性
答案是：B
客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）
选择一项：
A. 延伸服务
B. 反映服务
C. 意外服务
D. 基本服务
答案是：D
客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）
选择一项：
A. 质量标准差距
B. 管理层认知差距
C. 服务质量感知差距
D. 服务传递差距
答案是：C
个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ）。
选择一项：
a.
企业的个性
b.
社会个性
c.
客户的个性
d.
无个性
答案是：C
客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。
选择一项：
a.
准确性原则
b.
系统性原则
c.
主动性原则
d.
时效性原则
答案是：B
用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）
选择一项：
a.
负债流动率
b.
现金比率
c.
速动比率
d.
流动比率
答案是：D
客户信息管理是以（ ）为重点和导向。
选择一项：
a.
信息
b.
客户
c.
方法
d.
现象
答案是：B
企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（ ）。
选择一项：
a.
制定《客户信息管理制度》
b.
确定客户信息收集的内容
c.
上访
d.
收集客户信息
答案是：C
（ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。
选择一项：
a.
系统性原则
b.
准确性原则
c.
主动性原则
d.
时效性原则
答案是：D
企业要尽量对自己客户的基本信息进行详细记录，以便以后运用这些信息来进行营销。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对
搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )
选择一项：
对
错
答案是：对”
客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
服务质量差距模型的核心差距是（ ）
选择一项：
A. 管理层认知差距
B. 服务质量感知差距
C. 质量标准差距
D. 服务传递差距
答案是：B
通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ）
选择一项：
A. 客户关怀
B. 服务创新
C. 客户互动
D. 服务补救
答案是：D
服务的有形性不包括（ ）。
选择一项：
a.
服务的场所
b.
设备
c.
社会公共关系
d.
人员
答案是：C
个人客户基本资料包括（ ）。
选择一项：
a.
销售能力
b.
消费行为信息
c.
主要竞争优势
d.
盈利能力
答案是：B
“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（ ）
选择一项：
A. 主观性
B. 抽象性
C. 相对性
D. 非全面性
答案是：A
客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）
选择一项：
a.
旧客户档案卡
b.
现有客户档案卡
c.
潜在客户档案卡
答案是：C
客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。
选择一项：
a.
分析和利用
b.
以上都是
c.
整理
d.
搜集
答案是：B
客户信息的收集有利于企业（ ）。
选择一项：
a.
成本控制
b.
产品质量提升
c.
社会活动
d.
抓住目标客户
答案是：D
保证信息采集的价值是（ ）。
选择一项：
a.
准确性原则
b.
系统性原则
c.
时效性原则
d.
主动性原则
答案是：A
建立客户资料库的基本形式是（ ）
选择一项：
a.
以上都是
b.
建立客户档案卡
c.
建立客户数据库
d.
建立客户名册
答案是：A
个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ）。
选择一项：
a.
社会个性
b.
企业的个性
c.
无个性
d.
客户的个性
答案是：D
客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）
选择一项：
a.
现有客户档案卡
b.
客户名册
c.
旧客户档案卡
d.
客户数据库
答案是：B
客户信息管理是以（ ）为重点和导向。
选择一项：
a.
信息
b.
现象
c.
方法
d.
客户
答案是：D
企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。
选择一项：
A. A级
B. B级
C. C级
D. D级
答案是：C
几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
关于服务时机的认识，正确的一项是（ ）
选择一项：
a.
客户服务可以不分时机
b.
客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机
c.
寸步不离的跟着客户
d.
全程与客户打交道
答案是：B
下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）
选择一项：
A. 抽象性
B. 非全面性
C. 相对性
D. 客观性
答案是：D
客户的预期服务质量，来源于（ ）
选择一项：
a.
商品的有形展示
b.
消费经历
c.
以上都是
d.
企业对产品或服务的宣传
答案是：C
售中服务不包括（ ）。
选择一项：
a.
介绍商品
b.
商品陈列
c.
现场演示
d.
技术指导
答案是：B
俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）
选择一项：
A. 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息
B. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
C. 客户的抱怨与投
答案是：B
（ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。
选择一项：
a.
准确性原则
b.
系统性原则
c.
主动性原则
d.
时效性原则
答案是：D
客户档案的基本形式是（ ）
选择一项：
A. 客户名册
B. 客户资料卡
C. 客户数据库
D. 以上都是
答案是：D
个人客户基本资料包括（ ）。
选择一项：
a.
消费行为信息
b.
销售能力
c.
主要竞争优势
d.
盈利能力
答案是：A
冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（ ）。
选择一项：
a.
主动性
b.
系统性
c.
准确性
d.
时效性
答案是：D
客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。
选择一项：
a.
系统性原则
b.
主动性原则
c.
时效性原则
d.
准确性原则
答案是：A
下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）
选择一项：
A. 财务部门
B. 销售部门
C. 客户服务部门
D. 网络
答案是：A
不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）
选择一项：
A. A级
B. B级
C. C级
D. D级
答案是：A
一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）
选择一项：
A. A级客户
B. B级客户
C. C级客户
D. D级客户
答案是：B
今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ）
选择一项：
a.
主动性
b.
时效性
c.
准确性
d.
系统性
答案是：B
将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）
选择一项：
A. 按产品线分类
B. 按顾客性质分类
C. 按贸易关系分类
D. 按客户购买规模分类
答案是：B
企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施（ ）
选择一项：
A. 实施服务一体化
B. 提供个性化的服务
C. 实施一对一营销
D. 实施客户关怀
答案是：B
在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（ ）
选择一项：
a.
质量标准
b.
保证性
c.
管理认知
d.
服务传递
答案是：B
（ ）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。
选择一项：
a.
基本服务
b.
反映服务
c.
意外服务
d.
售后服务
答案是：A
在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（ ）
选择一项：
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 衰退期
答案是：C
下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ ）
选择一项：
A. 两者没有关系
B. 只有满意的员工才能创造出满意的客户
C. 正相关关系
D. 只有满意的客户才能创造出满意的员工
答案是：B
顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）
选择一项：
A. 潜在顾客调查卡
B. 现有顾客卡
C. 旧客户卡
D. 客户名册
答案是：A
客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）
选择一项：
A. 客户名册
B. 现有客户卡
C. 旧客户卡
D. 客户数据库
答案是：A
用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）
选择一项：
a.
速动比率
b.
流动比率
c.
负债流动率
d.
现金比率
答案是：B
客户信息收集的方法（ ）
选择一项：
a.
以上都是
b.
网络搜索法
c.
原始记录法
d.
熟人推荐法
答案是：A
客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。
选择一项：
a.
搜集
b.
分析和利用
c.
整理
d.
以上都是
答案是：D
目前为：
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