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第1题

通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ） 选择一项： A. 客户关怀 B. 服务创新 C. 客户互动 D. 服务补救
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第2题

服务的有形性不包括（ ）。 选择一项： a. 服务的场所 b. 设备 c. 社会公共关系 d. 人员
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第3题

个人客户基本资料包括（ ）。 选择一项： a. 销售能力 b. 消费行为信息 c. 主要竞争优势 d. 盈利能力
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第4题

“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（ ） 选择一项： A. 主观性 B. 抽象性 C. 相对性 D. 非全面性
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