[论述题,10分] 客房部服务质量的特点有哪些？
答案是：综合|主观|规范|短暂|关联|依赖|情感|多重|不可预见
[论述题,10分] 客房部的管理职能主要有哪些？
答案是：管理|职能|计划|组织|领导|协调|控制|职能|客房
[论述题,10分] 客房装饰艺术设计的总体要求有哪些？
答案是：实用|功能|审美|统一|需求|民族|风格|地方|特色|礼遇规格|等级
[论述题,10分] 客房清洁的一般原则有哪些？
答案是：从上到下|从里到外|先铺后抹|环形清理|干湿|分开|卧室|卫生间|先后
[论述题,10分] 客房安全管理的特点有哪些？
答案是：因素|复杂|细致|专业|内容|广泛|突发|配合|安全
[论述题,10分] 试析宾客服务中心模式的利与弊。
答案是：成本低|方便|安静|高效|亲切感|安全隐患|硬件|房态|及时
[论述题,10分] 新概念客房经营管理的发展趋势有哪些？
答案是：社会化|人情味|个性化|行政楼层|文化|市场|细分|单人房|钟点房
[论述题,10分] 客房部员工能力要求有哪些？
答案是：自我|控制|人际|推销|应变|判断|语言|外语|能力
[论述题,10分] 客房设计的原则有哪些？功能分区有哪些？
答案是：安全|舒适|健康|实用|睡眠|起居|书写|贮存|盥洗
[论述题,10分] 客房部全面质量管理包括哪些方面？
答案是：全|方位|过程|人员|角度|方法|服务|质量|管理
[简答题,3.8分] 客房设备采购的标准有哪些？
答案是：适应性；方便性；节能性；安全性；成套性；发展性。
[简答题,3.8分] 新概念客房设备的发展趋势有哪些？
答案是：新概念客房设备的发展趋势1、自动感应系统---光线唤醒2、无匙门锁系统3、虚拟现实的窗户4、客房内虚拟娱乐中心等健身设备
[简答题,3.8分] 客房部安全设施设备都有哪些系统配置？
答案是：防盗设施系统、消防监控系统、生活设施系统、房间安保系统
[简答题,3.8分] 客房部安全设施配置的原则有哪些？
答案是：客房部安全设施设备配置原则1、积极预防、保障安全的原则2、为宾客安全服务的原则3、与管理体制相适应的原则
[简答题,3.8分] 简述个性化服务的基本内容。
答案是：个性化服务的内容很广泛，归纳起来可分为以下几个方面： 灵活服务；癖好服务；意外服务；心理服务。
[简答题,3.8分] 制定客房对客服务质量标准应该考虑哪些问题？
答案是：服务质量标准必须以客人的需求为出发点。 设施设备的质量标准必须和饭店的星级和档次相适应 服务质量标准必须和产品价值相吻合。
[简答题,3.8分] 客房部下属机构通常有哪些？
答案是：客房中心 客房楼层 公共区域 布草房 洗衣房
[简答题,3.8分] 客房服务项目通常都有哪些
答案是：客房清扫服务、洗衣服务、开夜床服务、迷你吧服务、借用物品服务
[简答题,3.8分] 客房部员工的素质要求有哪些？
答案是：品行端正良好的服务意识敬业乐业的工作态度仪表与礼节良好的心理素质勤奋上进、求知欲强，知识面广真诚对客耐心周到，注重安全讲究技巧，准确高效尊重隐私
[简答题,3.8分] 客房装饰艺术设计的总体要求有哪些
答案是：实用功能与审美功能相统一； 现代生活需求与民族风格和地方特色相结合； 体现客房的礼遇规格和等级。
[简答题,3.8分] 客房设计的原则有哪些？
答案是：安全性； 健康性； 舒适感； 实用性；美观性
[简答题,3.8分] 制定客房用品设备消耗定额的依据有哪些
答案是：制定客房用品设备消耗定额的依据有 饭店等级规格 客房接待能力 客房用品的更新状况 客房出租率的高低
[简答题,3.8分] 客房用品与设备的选择依据有哪些
答案是：客房用品与设备的选择依据适时适质适量适价协调环保
[简答题,3.8分] 按客房用品的价值和消耗方式可把客房物资用品分为哪两类？请举例说明。
答案是：按客房用品的价值和消耗方式分类 ：1、客用多次性消耗物品，如棉制品、玻璃器皿、暖水瓶等。2、客用一次性消耗物品，如茶叶、牙刷、浴液、香皂等。
[简答题,3.8分] 公共区域清洁卫生工作有哪些特点？
答案是：公共区域清洁卫生的特点： 第一，人员流量大，清洁工作不太方便。 第二，涉及范围广，造成影响大。 第三，项目繁杂，专业、技术性强。
[简答题,3.8分] 客房服务质量具体标准有哪些方面的内容？
答案是：1、服务程序标准2、服务效率标准3、服务设施用品标准4、服务状态标准5、服务态度标准6、服务技能标准7、服务语言标准8、服务质量检查和事故处理标准
[简答题,3.8分] 洗衣房的洗前分类有哪些原则？
答案是：洗前分类原则质料分类；色泽分类；衣物形态分类；脏净程度分类 ；新旧程度分类。
[简答题,3.8分] 什么是夜床服务？它有什么意义？
答案是：夜床的整理,即“夜床服务”或“做夜床”,又称“晚间服务”。夜床服务的内容包括做夜床,房间整理,卫生间整理三项任务,是一种高雅而亲切的对客服务形式。其意义主要有三点:第一，做夜床以便客人休息。第二，整理环境,使客人感到舒适温馨。第三，表示对客人的欢迎和礼遇规格。
[简答题,3.8分] 简述楼层服务台服务模式的利弊。
答案是：楼层服务台特有的优点：有亲切感；安全；方便；有利于客房销售。这种服务模式的缺点：劳动力成本较高；管理点分散，服务质量较难控制；易使部分客人产生被“监视”之感。
[简答题,3.8分] 客房服务质量的控制主要有哪三个关键环节？
答案是：准备过程的质量控制接待过程的质量控制结束过程的质量控制
[简答题,3.8分] 饭店客房的基本功能空间有哪些？
答案是：饭店客房通常分为五大功能区域：睡眠空间、起居空间、书写空间、贮存空间、盥洗空间等。
[简答题,3.8分] 客房部组织机构设置的基本要求是什么？
答案是：合理的客房部组织机构是有效客房管理的组织保证。一般来说，客房部的组织机构设置应遵循满足以下要求：层次分明、职权制度化；幅度合理、指挥统一化；渠道畅通、管理效率化。渠道畅通、管理效率化。
[简答题,3.8分] 简述饭店客房的基本类型。
答案是：店客房一般有三种类型，即单人房（Single Room）、双人房（Double Room）和套房(Suite)。此外，有些饭店还设有三人房（Triple Room）和可灵活使用的多功能房间（Multi-function Room）。
[简答题,5分] 简述客房部的主要任务。
答案是：搞好清洁卫生工作，为宾客提供舒适的住宿环境；做好宾客接待工作，提供热情周到的客房服务；维护、检测、保养客房及其设备负责客衣服务和饭店布件用品及员工制服的洗涤和保管；控制客房的物料消耗及其经营成本；保障饭店及宾客的生命和财产的安全保障饭店及宾客生命和财产的安全。
[简答题,3.8分] 客房部的地位与作用是什么？
答案是：饭店对客服务的主要部门；饭店取得营业收入的主要部门；衡量饭店等级和接待能力的重要标志；是带动其他经济活动的枢纽。
[简答题,3.8分] 全面质量管理包括哪些内容？
答案是：1、全方位服务质量管理2、全过程服务质量管理3、全人员服务质量管理4、多角度服务质量管理5、多方法服务质量管理
[名词解释题,4分] 行政楼层
答案是：行政楼层也叫“商务楼层”，是专门接待商务客人及公司高级行政管理人员，并为他们提供特殊服务的楼层。
[名词解释题,4分] 客房服务个性化
答案是：客房服务个性化是指酒店客房部为住店客人提供代表或体现宾客个人特点的差异性客房服务，让宾客产生满足感，对酒店客房服务留下深刻的印象。
[名词解释题,4分] 新概念客房
答案是：新概念客房，是指结合宾客的需求与饭店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、服务和管理的客房。
[名词解释题,4分] 客房安全
答案是：是一个全方位的概念，不仅仅指宾客在客房范围内人身、财产|正当权益不受侵害，还包括饭店的员工人身和财产在客房所控制范围内没有危险。
[名词解释题,4分] 标准化服务
答案是：标准化服务是指酒店的服务工作、程序、效率、设施用品、状态、态度、技能、语言、规格、服务质量检查和事故处理标准。
[名词解释题,4分] 布草
答案是：布草又称为布件、布巾或棉织品。在饭店的经营活动中，布草不仅是一种日常生活必需品供客人使用，也是饭店客房装饰布置的重要物品。按照用途划分，饭店的常用布草可分为四大类，如床上布草、卫生间布草、餐桌布草、装饰布草；按质地划分，布草可分为四大类：全棉织物 、棉麻混纺织物、化纤织物、棉、化纤混纺织物。
[名词解释题,4分] 房态
答案是：客房房态也就是客房的一个情况，为了随时掌握酒店客房房态的变化，因此在酒店客房管理中，要了解客房的状态。一般有以下客房房态：空房、住客房、待修房、请勿打扰房、长住房、贵宾房等。
[名词解释题,4分] 客房物资用品和设备用品管理
答案是：客房物资用品和设备用品管理，就是对饭店客房商品经营活动所必需的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列组织和管理工作。
[名词解释题,4分] 客房部计划卫生
答案是：计划卫生是指在客房部日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做彻底打扫或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房部负责域的洁净，维持设施设备处于良好的状态。
[名词解释题,4分] 客房服务质量
答案是：客房服务质量是指饭店客房以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度，主要包括有形和无形产品质量。
[名词解释题,4分] 无形服务质量
答案是：无形服务质量 即客房部员工的劳务质量，是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等。
[名词解释题,4分] 客房服务质量控制
答案是：客房服务质量控制，是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理的实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现，是从全局出发，以控制客房服务的全过程，提供最优服务为目标，运用一整套服务质量管理体系，手段和方法，以服务质量为管理对象而进行系统的管理活动。
[名词解释题,4分] 个性化服务
答案是：个性化服务，简言之就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。
[名词解释题,4分] 楼层服务台
答案是：楼层服务台模式是我国传统的接待型宾馆、饭店的产物。在饭店客房区域的每个楼层均设置服务台，24小时设专职服务员值台，为客人提供面对面的服务，同时与总台保持密切的联系。
[名词解释题,4分] 迷你吧服务
答案是：为了方便客人，高档饭店一般都在客房内放置小冰箱并配有小型吧台，向客人提供酒水、饮料和一些小食品。
[名词解释题,4分] 房餐服务
答案是：房餐服务指应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。常见的房内用餐有早餐、便餐、病号饭、夜餐等，其中又以早餐最为常见。
[名词解释题,4分] 宾客服务中心
答案是：宾客服务中心是一种更为简洁的对客服务模式。采用这种模式的饭店，不再设置楼层服务台，客人在住店期间的所有服务需求，均由客房服务中心统一协调。服务中心实行24小时值班制，一般要设两部以上电话，值班人员接到顾客要求服务的通知后，通过内部呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为宾客服务。
[名词解释题,4分] 洗衣服务
答案是：饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上来讲，一般有三种类型：水洗、干洗和熨烫。从洗涤速度上来讲，又有“普通服务”和“加急服务”之分，每种服务都应在规定的时间完成。
[名词解释题,4分] 公共区域
答案是：又称PA（Public Area）是指酒店公众共有、共享的区域和场所。它主要包括前台、大厅、餐厅、电梯、走廊、卫生间、庭院、大堂酒吧、附属的咖啡厅、歌舞厅。还包括停车场、会议室、内部商场、多功能厅及康乐区域等。
[名词解释题,4分] 客房服务中心
答案是：客房服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，并与其他部门进行联络、协调等。
[名词解释题,4分] 全面质量管理
答案是：是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需要的系统活动。它的核心是全面、全员、全程地对服务过程进行管理和控制，从而保证饭店服务质量。
[名词解释题,4分] 分级归口管理
答案是：分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立账卡。归口是将某类设备归其使用部门或归组管理。
[名词解释题,4分] 夜床服务
答案是：又称晚间服务。夜床服务通常在晚上18:00以后开始，服务的内容包括做夜床,房间整理,卫生间整理三项任务,是一种高雅而亲切的对客服务形式。其意义主要是表示对客人的欢迎和礼遇规格，使客人感到舒适温馨以便客人休息
[名词解释题,4分] 4R 管理法则
答案是：适时，在要用的时候，能够及时供应，保证服务的延续性和及时性；适质，提供使用的客房设备用品的品质要符合标准，能够满足客人的需要；适量，计划采购的数量要适当控制，确定合适的采购数量和采购次数，在确保适时性的同时，做到不囤积，避免资金积压；适价，以最合理的价格取得所需的客房设备用品。
[填空题,2分] 经济较发达地区劳动力成本水平较高，饭店采用____对客服务模式的就比较多。
答案是：客房服务中心
[填空题,2分] ______是一种更为简洁的对客服务模式。
答案是：客房服务中心模式
[填空题,2分] ____是我国传统的接待型宾馆、饭店的产物。
答案是：楼层服务台模式
[填空题,2分] 饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需求为基本出发点，同时考虑饭店的____，即要遵循“适合”和“适度”两个原则。
答案是：星级档次
[填空题,2分] _____源于欧洲贵族家庭的管家服务，到今天则演变成一种专业化、私人化的一站式高档饭店服务。
答案是：贴身管家服务
[填空题,2分] 客房部的主要工作任务就是“生产” ___、___、___的客房产品，为客人提供热情周到的服务。
答案是：干净 整洁 舒适
[填空题,2分] 作为一家饭店，无论其设施是简单还是豪华，都必须提供____的功能
答案是：住宿
[填空题,2分] 客房部组织机构的设置一定要从实际出发，体现____、______等基本原则。
答案是：结构精简 分工明确
[填空题,2分] 合理的______是有效客房管理的组织保证。
答案是：客房部组织结构
[填空题,2分] ______既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。
答案是：客房服务中心
[填空题,2分] _______全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜。
答案是：客房部经理
[填空题,2分] 饭店客房一般有三种类型，即___、____和___。
答案是：单人房 双人房 套房
[填空题,2分] 了解客人的___与__是提高对客服务水平的必要前提。
答案是：类型 特点
[填空题,2分] ___是客人对客房的基本要求之一，客房部必须为客人营造一个清洁的住宿环境
答案是：清洁
[填空题,2分] _____指应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。
答案是：房餐服务
[填空题,2分] 开夜床服务的内容有____、___、____三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式。
答案是：做夜床 客房整理 卫生间整理
[填空题,2分] 客房部与餐饮部存在一定的——关系。
答案是：协作
[填空题,2分] 常见的房内用餐有早餐、便餐、病号饭、夜餐等，其中又以____最为常见。
答案是：早餐
[填空题,2分] __________的质量控制，是客房服务质量控制的最后一个环节。
答案是：接待服务结束过程
设施、用品是饭店服务产品的_____部分
答案是：硬件
[填空题,2分] 最具体、最有针对性的个性化服务是_____。
答案是：癖好服务
[填空题,2分] make up room Immediately表示的是______。
答案是：请速打扫
[填空题,2分] check-out表示的是___。
答案是：走客房
[填空题,2分] 所谓公共区域（Public Area，PA）是宾客和饭店员工共同享有的活动区域，包括____和____，客用部分和员工使用部分。
答案是：室内 室外
[填空题,2分] 公共卫生间一般要求每隔___小清理一次，每日夜间及下午____时客人活动低峰时，各安排一次彻底清洁，使公共洗手间始终保持清洁、干净、无水迹、无污渍
答案是：一小时 15—16
[填空题,2分] 其他区域包括____、_____、多功能厅、歌舞厅、商场、会议室及康乐区域等。
答案是：餐厅 酒吧
[填空题,2分] 为了保证客房的清洁保养工作的质量，坚持日常卫生和_____工作相结合，不仅省时、省力、效果好，还能有效的延长客房设备的使用寿命。
答案是：计划卫生
[填空题,2分] _________是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。
答案是：客房计划卫生
[填空题,2分] 每日计划卫生由_____制定计划卫生表，由_____协助落实并分配到个人进行计划实施跟踪，并根据计划定期检查。
答案是：主管 领班
[填空题,2分] ____________是客房部最基本的工作内容之一
答案是：客房的清洁卫生
[填空题,2分] 夜床的整理,即"_____"
答案是：夜床服务
[填空题,2分] 如果房间开着“_______”，则将“客人通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床；
答案是：请勿打扰灯
[填空题,2分] ______是一家饭店服务质量的基础保证
答案是：标准化服务
[填空题,2分] Personalized Service或Individualized Service表示_______。
答案是：个性化服务
[填空题,2分] _____是客房安全保卫工作的要点。
答案是：积极预防
[填空题,2分] 根据“_______”的原则，落实客房部各项安全岗位责任制；监督、检查、指导各个岗位的安全工作。
答案是：谁主管、谁负责
[填空题,2分] 洗衣房隶属于___。
答案是：客房部
[填空题,2分] 可持续发展思想的_____将受到酒店经营管理者的普遍推崇和欢迎。
答案是：绿色客房
[填空题,2分] ________的制定是开展服务活动的前提，它包括客房设施的设计和客房服务程序设计两个方面的内容。
答案是：客房对客服务程序
[填空题,2分] 服务质量标准必须以客人的需求为出发点查房时间不能超过___分钟，客人交付洗涤的衣物必须在____小时以内交还客人等。
答案是：3 24
[填空题,2分] 客房设施设计主要包括客房的____和____。
答案是：布置 装饰
[填空题,2分] 客房配备安全设施的主要目的是为了保障客人的___和____安全。
答案是：人身 财产
[填空题,2分] ______是指一切能为社会创造财富，能为社会提供劳务的人及其所。
答案是：人力资源
[填空题,2分] 通常又把人力资源分为_____和____。
答案是：一般人力资源 人才
[填空题,2分] 客房安全包括客人的人身、财产安全，客人的____以及员工和饭店的安全。
答案是：心理安全
[填空题,2分] 进入新时期，客房设计与装修将更加体现“______”的理念
答案是：以人为本
[填空题,2分] 客房区域常见的消防器材有两大类，即_____和_____。
答案是：消防栓 便携式灭火器
[填空题,2分] 服务的接受者是____；服务必须以______为中心。
答案是：客人 客人的需求
[简答题,2分] ____需要是宾客的基本需求之一。
答案是：
安全
[简答题,2分] 饭店客房通常分为五大功能区域：____、_____、___、____、____等。
答案是：睡眠空间 起居空间 书写空间 贮存空间 盥洗空间
饭店客房服务项目的设立要遵循（ ）的基本原则。
A.适合
B.经济效益最高
C.清洁
D.适度
E.高档次
答案是：参考答案：AD
饭店到选择服务模式一般应考虑以下那些因素（ ）
A.饭店的客源结构
B.本地区劳动力成本水平
C.饭店保安系统情况
D.楼层建筑结构
E.当地治安环境
答案是：参考答案：ABCDE
客房部下属机构有（ ）。
A.客房中心
B.客房楼层
C.布草房
D.公共区域
E.洗衣房
答案是：参考答案：ABCDE
提高客房的舒适度可以从以下几个方面考虑（ ）。
A.空间大小
B.家具摆设
C.窗户的设计
D.装修风格
E.客用品的品质
答案是：参考答案：ABCDE
饭店在决定所需的布草数量时，除确定基本配备量外，还应考虑（ ）。
A.饭店的星级档次
B.饭店洗衣房的运转情况
C.是否送店外洗涤公司洗涤
D.储存条件和资金占用损益分析
E.多多益善，尽量多配备以备使用
答案是：参考答案：ABCD
布草房的业务范围包括（ ）。
A.工服和布草的清点、送洗与验收
B.布草的收集、分类与发放
C.布草的存放与保管
D.工服的更换、保管与修补
E.工服和布草的更新与报废
答案是：参考答案：ABCDE
客房部与工程部的业务关系主要包括（ ）等方面。
A.安排维修
B.相互配合
C.简单保养
D.销售客房
E.客房安全
答案是：参考答案：ABC
客房部设有洗衣房和布件房，负责饭店布件和员工制服的（ ），为全饭店的对客服务提供保障。
A.洗涤
B.熨烫
C.保管
D.发放
E.更新
答案是：参考答案：ABCDE
新概念客房设备的发展趋势有（ ）。
A.光线唤醒
B.无匙门锁系统
C.客房服务更具人情味和个性化
D.虚拟现实的窗户
E.客房有虚拟娱乐中心等健身设备
答案是：参考答案：ABDE
关于对客服务模式的说法，正确的是（ ）
A.楼层服务台模式能增加人情味
B.楼层服务台影响楼层安静
C.宾客中心模式能降低成本开支
D.宾客中心模式对硬件设施要求较高
E.宾客中心模式比楼层服务台模式要好得多
答案是：参考答案：ABCD
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