（）也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的东西，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
A.核心价值观
B.价值观
C.企业理念
D.企业价值
答案是：参考答案：A
（）是组织未来期望达到的一种状态。
A.愿望
B.愿景
C.希望
D.理想
答案是：参考答案：B
（）指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务。
A.企业责任
B.社区责任
C.公民责任
D.社会责任
答案是：参考答案：D
下面陈述中哪一句阐述的是组织的使命（）。
A.在民用飞机领域中成为举足轻重的角色
B.创建世界一流大学
C.使汽车大众化
D.为人类的幸福和发展做出技术性贡献
答案是：参考答案：D
“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”是指（）。
A.标高分析
B.对手分析
C.竞争分析
D.市场分析
答案是：参考答案：A
职位分析的主要成果是写出（）。
A.任务说明书
B.职位说明书
C.工作说明书
D.人力资源说明书
答案是：参考答案：B
任务在数量、质量和效率等方面完成的情况通常指的是（）。
A.成绩
B.绩效
C.业绩
D.效果
答案是：参考答案：B
人力资源管理的前提与主要职能是（）。
A.人力资源规划
B.员工的招聘与配置
C.绩效考核与激励
D.员工的教育与培训
答案是：参考答案：B
对设计过程进行检查，以确定设计达到规定要求，称为（）。
A.设计评审
B.设计验证
C.设计确认
D.设计检查
答案是：参考答案：B
质量机能展开又称为（）。
A.质量职能展开
B.质量功能展开
C.质量体系展开
D.质量活动展开
答案是：参考答案：A
服务过程设计的关键在于 （）。
A.实物设施、过程和方法
B.员工的行为
C.员工的职业判断
D.服务的三个要素的有效平衡
答案是：参考答案：D
QFD的最关键也是最困难的环节是（）。
A.识别技术要求
B.评价产品和服务
C.了解顾客的真实需要和期望
D.把顾客需要与技术要求结合起来
答案是：参考答案：C
产品设计的中期评审目的是（）。
A.确认产品设计
B.验证设计原理的正确性
C. 验证产品设计的正确性
D.设计更改控制
答案是：参考答案：C
员工培训活动的首要环节是（）。
A.制定培训计划
B.培训的实施
C.培训效果评估
D.培训需求分析
答案是：参考答案：D
使命常常也称为宗旨、目的反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是（）这一根本性的问题。
A.我是谁
B.我在哪
C.我到哪里
D.我如何到那里
答案是：参考答案：A
（）就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程。
A.绩效评估
B.业绩鉴定
C.绩效说明
D.绩效考核
答案是：参考答案：D
将目标分解为子目标后再将之分配到较低层次上去，称为（）。
A.目标分解
B.目标展开
C.目标下达
D.任务分配
答案是：参考答案：B
反映一个组织最重要的和永恒的信条是（）。
A.组织的使命
B.核心价值观
C.愿景
D.社会责任
答案是：参考答案：B
最常用的培训方法是（）。
A.演示法
B.讨论法
C.课堂讲授法
D.角色扮演法
答案是：参考答案：C
组织的核心过程是包括设计过程和（）。
A.生产提供过程
B.支持过程
C.供应和合作过程
D.售后服务过程
答案是：参考答案：A
（）是人力资源管理最基本的环节和整个人力资源管理的基础。
A.职位分析
B.职责说明
C.职称分析
D.职位说明
答案是：参考答案：A
保持员工与工作岗位相匹配的关键环节是（）。
A.员工培训
B.职位设计
C.员工激励
D.绩效考核
答案是：参考答案：A
工作本身属于（）。
A.保健因素
B.关键因素
C.激励因素
D.必要因素
答案是：参考答案：C
劳动条件属于（）。
A.保健因素
B.激励因素
C.关键因素
D.必要因素
答案是：参考答案：A
（）就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。
A.激励
B.奖惩
C.鼓励
D.奖励
答案是：参考答案：A
戴明曾指出，在出现的产品或服务问题中，（）以上的问题归结为由管理体系本身所致。
A.15%
B.75%
C.80%
D.85%
答案是：参考答案：D
生产提供过程的有效性首先取决于（）。
A.生产提供过程设计
B.产品质量设计
C.支持过程设计
D.服务过程设计
答案是：参考答案：A
进行设计计算、模拟试验、原理图设计等属于产品设计过程的（）。
A.产品构思阶段
B.总体方案设计阶段
C.初步设计阶段
D.详细设计与试制阶段
答案是：参考答案：C
一个员工的绩效要从多方面考核，不能只看一个方面。这是考核的（）。
A.多因性
B.多维性
C.动态性
D.复杂性
答案是：参考答案：B
日本质量管理专家今井正明在《改善》一书中指出，在全面质量管理中，首先且最值得关注的是（）。
A.产品的质量
B.商品的质量
C.人的质量
D.组织之间的关系
答案是：参考答案：C
（）被称为“朱兰三部曲”。
A.质量管理
B.质量计划
C.质量控制
D.质量提高
E.质量改进
答案是：参考答案：BCE
质量成本分为（）。
A.控制成本
B.内部故障成本
C.外部故障成本
D.鉴定成本
E.预防成本
答案是：参考答案：BCDE
国际上的三大质量奖是（）。
A.日本的戴明奖
B.中国国家质量奖
C.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖
D.欧洲质量奖
E.亚州质量奖
答案是：参考答案：ACD
ISO9000族标准的主要核心标准包括（）。
A.ISO9002
B.ISO19011
C.ISO9000
D.ISO9001
E.ISO9004
答案是：参考答案：BCDE
影响顾客忠诚度的因素有（）。
A.吸引力
B.满意度
C.参与度
D.需要的强烈程度
E.贡献率
答案是：参考答案：ABC
朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为（）。
A.基本需要
B.次级需要
C.第三级需要
D.重要需要
E.非重要需要
答案是：参考答案：ABC
在项目筛选工作中，需要考虑的方面有（）。
A.必要性
B.可行性
C.可能的改进效果
D.成果的可衡量性
E.变革的可能阻力
答案是：参考答案：ABCDE
决定员工绩效的因素有（）。
A.技能
B.机会
C.考核
D.激励
E.环境
答案是：参考答案：ABDE
衡量过程质量的主要尺度有（）。
A.效果
B.效率
C.适应性
D.灵活性
E.效能
答案是：参考答案：ABC
产品的设计过程有（）。
A.产品构思阶段
B.初步设计阶段
C.详细设计与试制
D.小批试生产阶段
E.小批生产阶段
答案是：参考答案：ABCDE
组织的业务活动一般分为（）。
A.设计过程
B.生产提供过程
C.支持过程
D.供应和合作过程
E.评审过程
答案是：参考答案：ABCD
下列选项属于外部故障成本的有（）。
A.返工费
B.索赔费
C.停工损失
D.诉讼费
E.退货费
答案是：参考答案：BDE
联合质量计划中一般包括哪几个方面？（）
A.经济
B.技术
C.改进
D.管理
E.质量
答案是：参考答案：ABD
供应商关系改进向前推进的合作层次包括（）。
A.组成联合团队
B.降低成本
C.提升价值
D.信息共享
E.资源共享
答案是：参考答案：ABCDE
控制图的用途有（）。
A.确立统计控制状态
B.监视过程
C.及时报警
D.控制作用
E.确定过程能力
答案是：参考答案：ABCE
在质量管理中，有一些主要用于现场质量控制收集、处理数据的工具和方法，其中包括（）。
A.因果图
B.调查表
C.散布图
D.树图
E.排列图
答案是：参考答案：ABCE
从可靠性分析和研究的层次和对象看可靠性可分为（）。
A.过程可靠性
B.生产可靠性
C.元件可靠性
D.产品可靠性
E.系统可靠性
答案是：参考答案：CDE
维修性取决于两类维修活动，即（）。
A.定期维修
B.不定期维修
C.预防性维修
D.纠正性维修
E.随机维修
答案是：参考答案：CD
认证按范围分类有（）。
A.国家认证
B.国际认证
C.区域认证
D.企业认证
E.经销商认证
答案是：参考答案：ABC
我国已颁布的产品质量认证标志的类别有（）。
A.PRC认证
B.SC认证
C.方圆标志及其变形
D.萌芽标志
E.3C标志
答案是：参考答案：ACE
我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全”，即（）。
A.全过程
B.全员
C.全面的质量
D.全球
E.全部门
答案是：参考答案：ABC
项目提案的来源有（）。
A.正式的数据系统
B.顾客的反映
C.现场的报告
D.质量对社会的影响
E.专题研究
答案是：参考答案：ABCDE
最常用的随机抽样方法有（）。
A.简单随机抽样
B.判断抽样
C.分层随机抽样
D.等距随机抽样
E.整群随机抽样
答案是：参考答案：ACDE
培训需求分析通常在（）三个方面进行。
A.职能层次
B.组织层次
C.个人层次
D.战略层次
E.企业层次
答案是：参考答案：BCD
平衡计分卡由哪几个方面构成（）。
A.财务指标
B.内部指标
C.顾客指标
D.创新和学习指标
E.环境指标
答案是：参考答案：ABCD
戴明于1986年在其（）一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注4个要点或必须承担14个方面的义务。
A.走出混沌
B.危机管理
C.质量管理
D.走出危机
答案是：参考答案：D
“卓越质量模式”实质是对全面质量管理的（）。
A.规范化
B.科学化
C.高质量化
D.标准化
答案是：参考答案：D
] 创立马尔科姆波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则，这套准则被称为（）。
A.提高绩效标准
B.卓越绩效标准
C.第一绩效标准
D.管理绩效标准
答案是：参考答案：B
组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别故可顾客最简单的方法是（）。
A.顾客-供方模型
B.顾客细分
C.顾客调查
D.市场细分
答案是：参考答案：A
呼叫中心属于（）。
A.协作型CRM系统
B.流程性CRM系统
C.分析型CRM系统
D.变量型CRM系统
答案是：参考答案：A
朱兰在其（）一书中率先提出了过程改进的概念。
A.《管理突破》
B.《走出管理》
C.《管理革命》
D.《质量管理》
答案是：参考答案：A
企业及其行为方式也正在发生或将要发生各种深刻的变化从企业的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑（）各方利益的目标。
A.社区
B.顾客
C.公众
D.利害相关者
答案是：参考答案：D
有关委托-代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的（）。
A.治理
B.经营
C.管理
D.授权
答案是：参考答案：A
过程的结果即（）。
A.制度
B.顾客
C.利益
D.产品
答案是：参考答案：D
商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（）。
A.魅力特性
B.必须特性
C.线性特性
D.非线性特性
答案是：参考答案：C
企业的“治理”主要解决的是（）。
A.企业管理人员的激励与约束问题
B.企业技术人员的激励与约束问题
C.企业一般员工的激励与约束问题
D.企业经理层的激励与约束问题
答案是：参考答案：D
提出“组织的管理者必须关注14个要点的是（）。
A.石川磬
B.梅奥
C.休哈特
D.戴明
答案是：参考答案：D
最早实施”“卓越绩效模式”的国家或地区是（）。
A.日本
B.美国
C.欧洲
D.中国
答案是：参考答案：A
（）构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念。
A.八项质量管理原则
B.九项质量管理原则
C.六项质量管理原则
D.七项质量管理原则
答案是：参考答案：A
）被人们称誉为“质量管理领域的圣经”。
A.《朱兰质量手册》
B.《休哈特质量手册》
C.《石川磬质量手册》
D.《戴明质量手册》
答案是：参考答案：A
顾客对其要求已被满足程度的感受是（）。
A.顾客的要求
B.顾客的忠诚
C.顾客价值
D.顾客满意
答案是：参考答案：D
顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺是（）。
A.顾客的满意
B.顾客的要求
C.顾客忠诚
D.顾客价值
答案是：参考答案：C
顾客关系管理的简称是（）。
A.SCM
B.ERP
C.CRM
D.DM
答案是：参考答案：C
利克特量表是一种常用的调查问题度量工具，它常用来测量（）。
A.顾客忠诚度
B.顾客满意程度
C.顾客建议
D.顾客需要
答案是：参考答案：B
戴明强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的（），认为它是不良质量的罪魁祸首。
A.变化性
B.变异性
C.不规范性
D.不可控性
答案是：参考答案：B
现代控制之父”是（）.
A.戴明
B.朱兰
C.石川磬
D.休哈特
答案是：参考答案：D
中国质量协会于2001年参照美国奖建立了（）。
A.全国质量管理奖
B.质量国家质量奖
C.中国质量管理奖
D.亚洲质量管理奖
答案是：参考答案：A
（）是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础。
A.全员管理
B.全面过程管理
C.全面管理
D.全面质量管理
答案是：参考答案：D
将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是指（）
A.过程
B.管理
C.流程
D.程序
答案是：参考答案：A
在销售和使用过程中发现产品缺陷而发生的由制造企业支付的一切费用的总和是（）。
A.外部故障成本
B.内部故障成本
C.鉴定成本
D.预防成本
答案是：参考答案：A
根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（）。
A.时间方面的特性
B.安全方面的特性
C.理化方面的特性
D.社会方面的特性
答案是：参考答案：C
特指对质量进行计划、评审和分析所支出的成本属于（）。
A.外部故障成本
B.预防成本
C.内部故障成本
D.鉴定成本
答案是：参考答案：B
分类统计、相关分析和风险分析是（）。
A.简单的因果分析
B.单变量分析
C.数据语义分析
D.双变量分析
答案是：参考答案：D
今天，在数据处理部门的预算中，（）以上用于软件维护。
A.30%
B.50%
C. 10%
D. 80%
答案是：参考答案：B
顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望是指（）。
A.顾客的忠诚
B.顾客的要求
C.顾客的满意
D.顾客的需要
答案是：参考答案：D
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