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第1题

服务过程设计的关键在于 （）。 A.实物设施、过程和方法 B.员工的行为 C.员工的职业判断 D.服务的三个要素的有效平衡
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第2题

QFD的最关键也是最困难的环节是（）。 A.识别技术要求 B.评价产品和服务 C.了解顾客的真实需要和期望 D.把顾客需要与技术要求结合起来
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第3题

产品设计的中期评审目的是（）。 A.确认产品设计 B.验证设计原理的正确性 C. 验证产品设计的正确性 D.设计更改控制
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第4题

员工培训活动的首要环节是（）。 A.制定培训计划 B.培训的实施 C.培训效果评估 D.培训需求分析
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