分析新服务有哪些类型。

答案是：1.完全创新服务 即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们更多的选择采用这种方式风险较大，但回报也会很高。 2.进入新市场服务 即一些已有的服务进入新的市场时也被视为新服务。 3.扩展服务 即增加现有服务的品种。如在某个商业学校里增设一个新培训班。 4.改进服务 即用新技术对现有服务的特征予以改进和提高，它实质上是对服务核心层以外的各层次进行改善，以调整产品的期望价值、增加顾客的附加利益。

分析品牌服务管理的主要内容。

答案是：服务品牌管理是指综合配置服务企业资源，对服务品牌进行有效的计划、组织、实随、控制，增进品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度和品牌联想的一系列活动过程。 1.服务品牌命名 服务品牌命名应该遵循“五好”原则:好听、好记、好认好理解、好传播. 2.服务品牌定位 服务品牌定位是指服务企业针对潜在顾客的心理进行营销设计，创立服务品牌或企业在目标顾客心目中的某种形象或个性特征，使其保留深刻的印象，从而取得竞争优势。 3．服务品牌传播 服务品牌传播是指企业告知消费者服务品牌信息、劝说购买品牌以及维持品牌记忆的各种方法，是服务企业满足顾客需要，培养顾客忠诚的有效手段。首先要提高品牌的知名度 4．服务品牌危机处理 服务品牌危机处理是指当企业由于管理不善、同行竞争，甚至受到恶意破坏或外界特殊事件的影响而给品牌带来危机时，服务企业可进行一系列针对性的补救行动，以消除影响、恢复形象。服务品牌危机处理要坚持如下原则: (1) 主动(2)快速(3)诚恳 (4)真实(5)统一(6)全员参与(7)创新 5.服务品牌升级 服务品牌升级是指服务企业为了维护和提升品牌资产而实施的品牌定位升级、品牌形象升级、营销战略策略升级等。

从本质上说,服务营销调研的实验活动与自然科学的实验活动是完全不同的。 A正确 B错误

答案是：B

考虑到服务营销的特点,服务目标营销在确定细分基础、弄清细分市场状况、选择合适的细分市场评价标准、选择细分市场(即确定目标市场)以及市场定位的过程中,必须特别关注并确保细分市场内顾客之间的相容性。 A正确 B错误

答案是：A

服务业产品的附加价值在一般情况下远高于制造业产品的附加价值。 A正确 B错误

答案是：A

支持服务是方便核心服务消费或使用的活动,如果没有这种服务,顾客将不能方便地使用核心服务,如航空公司的订票服务。 A正确 B错误

答案是：B

服务是指不可感知却可被区分界定并用于满足人类美好生活需要的活动，在需要借助有形产品协助生产服务时,会涉及到有形产品所有权转移的问题。 A正确 B错误

答案是：B

诸如接待顾客、咨询服务、服饰礼仪、环境布局、买卖程序等,是顾客现场可以感受到的正规经营行为,也是能被竞争者模仿和超越的服务行为，是一种隐性服务。 A正确 B错误

答案是：B

服务营销学的质量管理是一个企业可以完全控制的互动过程,其服务质量的高低属于由服务双方共同创造、由顾客体验和感知的价值范畴。 A正确 B错误

答案是：B

服务品牌传播是指企业告知消费者服务品牌信息、劝说购买品牌以及维持品牌记忆的各种方法,是服务企业满足顾客需要,培养顾客忠诚的有效手段。 A正确 B错误

答案是：A

服务市场定位是指服务企业确定哪些顾客或顾客群体的需求应予以满足,即确定企业服务目标市场的过程。 A正确 B错误

答案是：B

在服务营销信息系统中，内部报告系统是指向管理者提供有关销售、成本、现金流量、应收账款等各种反映企业经营现状的信息的系统。 A正确 B错误

答案是：A

服务营销与产品营销相比,具有如下特点（ ）。 A 服务无法储存 B 需求缺乏弹性 C 营销供给物不同 D 质量容易控制 E 顾客参与生产

答案是：ACE

服务企业实施成本领先战略必须具备以下基本前提条件（ ）。 A 企业资金实力雄厚 B 服务功能相同 C 服务产品多元化 D 服务的品质相同 E 企业适合进行标准化管理

答案是：AB

服务营销信息系统由如下子系统过程，包括（ ）。 A 营销环境系统 B 营销分析系统 C 营销调研系统 D 营销情报系统 E 内部报告系统

答案是：BCDE

进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（ ）。 A 市场导向,品牌引领 B 以人为本,优化供给 C 创新驱动,跨界融合 D 深化改革,扩大开放 E 目标明确,前景可期

答案是：ABCDE

所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（ ）。 A 发展理念 B 社会形态 C 发展格局 D 增长方式 E 经济结构

答案是：BDE

在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（ ）。 A 拓展服务消费 B 建设服务标准 C 加强服务定位 D 深化产业融合 E 推动服务创新

答案是：ABDE

服务之花模型包括如下附加服务（ ）。 A 信息咨询 B 服务递送 C 核心服务 D 服务演示 E 付款结账

答案是：ADE

服务文化具有如下功能（ ）。 A 激励功能 B 约束功能 C 凝聚功能 D 导向功能 E 定位功能

答案是：ABCD

关系定价策略适用于服务企业与顾客之间有持续接触的交易,是一种考虑顾客终身价值、基于市场导向的定价方法,它能够刺激顾客多购买本公司的服务而抵制竞争者提供的服务，包括如下具体形式（ ）。 A 多购优惠 B

答案是：AB

互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（ ）。 A 柔性化 B 高端化 C 信息化 D 在线化 E 有形化

答案是：ABDE

企业在市场上以远高于成本的价格投放新服务,以期在短期内获取厚利,尽快收回投资。这种定价法叫做（ ）定价法。 A 渗透 B 心理 C 撇脂 D 招徕

答案是：C

服务企业为了谋求长期的生存和发展,根据外部环境和内部条件的变化,制定的企业长期性、全局性规划，叫做（ ）。 A 服务营销计划 B 服务营销战略 C 服务营销规划 D 服务营销格局

答案是：B

一个群体中能够首先或较多接触大众传媒信息,并将经过自己再加工的信息传播给其他人的人，叫做（ ）。 A 创新采用者 B 信息控制者 C 意见领袖 D 信息传播者

答案是：C

顾客在购买服务过程中所追求的服务能给自己带来的愉悦、便利和效用，叫做（ ），它是理解服务概念的基础。 A 顾客价值 B 顾客效用 C 顾客体验 D 顾客利益

答案是：D

在服务营销实践中，如果员工能够把企业的工作真正当作个人生活的组成部分,他们就会很自然地对企业产生感情。其中，员工在企业群体参与中形成的共同心理和观念，叫做（ ）。 A 共享价值观 B 员工素质 C 企业意识

答案是：C

在服务购买过程中，现有服务可能无法像以前的服务那样能够满足顾客的要求。购买者要承担的这种风险属于（ ）。 A 社会风险 B 绩效风险 C 财务风险 D 实体风险

答案是：B

服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件,建立和发展差异化竞争优势,以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优于竞争者的服务的独特形象，这一过程叫做服务（ ）。 A 战略计划 B 差异化营销 C 市场定位 D

答案是：C

企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（ ）。 A 易变性 B 无形性 C 差异化 D 时间性

答案是：C

服务的最基本特征是（ ）,其他特征都是从这一特征派生出来的。 A 时间性 B 易变性 C 相连性 D 无形性

答案是：D

顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。服务的这一特性可称为服务的（ ）。 A 相连性 B 无形性 C 时间性

答案是：A

服务品牌成长期的策略是什么？

答案是：（1）改善服务质量。如增加新的服务功能，优化服务呈现方式等。 （2）寻找新的子市场。通过市场细分，找到新的尚未满足的子市场，根据其需求组织生产、分销，迅速进入这一新的市场。 （3）改变营销传播重点。把广告公关的重心从提高服务知名度转到建立服务形象和劝说购买上来，树立服务名牌形象。维系老顾客，吸引新顾客，使服务形象深入顾客。 （4）在适当的时机降价，以激发价格敏感型消费者的购买动机和购买行为。

我国服务业发展的主要趋势是什么？

答案是：（1）以人为本，优化供给。（2）市场导向，品牌引领。（3）创新驱动，跨界融合。（4）深化改革，扩大开放。（5）目标明确，前景可期。

控制作为一个心理学概念,旨在说明现代社会中人们已不再为满足基本的生理需求而困扰,追求对周围环境的控制成为人们行为的驱动力，包括（ ）。 A 行为控制 B 信息控制 C 有形控制 D 无形控制 E

答案是：AE

知觉具有如下特征（ ）。 A 一致性 B 协调性 C 统一性 D 理解性 E 选择性

答案是：BD

企业借助积分降价、打折优惠等财务手段来维系顾客的关系营销，可以叫做（ ）。 A 财务关系营销 B 频率营销 C 社会关系营销 D 结构关系营销 E 保持性营销

答案是：ABE

从总体上讲,客户关系管理的主要功能集中在以下方面（ ）。 A 顾客细分 B 顾客获取 C 顾客定位 D 顾客开发 E 顾客保持

答案是：BDE

分析企业资源、市场态势,以及现有服务组合的宽度、长度、深度和关联度,将为企业在如下服务组合策略中做出合理的确认或进行决策调整提供全面的信息，包括（ ）。 A 扩大服务组合 B 缩减服务组合 C 服务延伸

答案是：ABC

品牌利益联想是指消费者感知的某一品牌服务属性给他带来的价值和意义，包括（ ）。 A 功能利益联想 B 核心利益联想 C 象征利益联想 D 附加理想 E 体验利益联想

答案是：ACE

服务组合定价策略包括（ ）。 A 服务线定价法 B 特色定价法 C 分部定价法 D 捆绑定价法 E 成本导向定价法

答案是：ABCD

服务企业的折扣定价策略包括（ ）折扣定价。 A 数量 B 现金 C 功能 D 季节 E 关系

答案是：ABCD

互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（ ）。 A 有形化 B 信息化 C 在线化 D 高端化 E 柔性化

答案是：ACDE

所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（ ）。 A 经济结构 B 发展格局 C 社会形态 D 发展理念 E 增长方式

答案是：ACE

一个群体中能够首先或较多接触大众传媒信息,并将经过自己再加工的信息传播给其他人的人，叫做（ ）。 A 创新采用者 B 信息控制者 C 信息传播者 D 意见领袖

答案是：D

在服务购买过程中，现有服务可能无法像以前的服务那样能够满足顾客的要求。购买者要承担的这种风险属于（ ）。 A 财务风险 B 绩效风险 C 实体风险 D 社会风险

答案是：B

间接性思维是指借助已有的知识、经验来理解和把握那些没有直接感知过或根本不可能感知到的事物。 A √ B ×

答案是：A

如果顾客没能向服务提供者清楚地说明自己的要求而导致服务效果不理想,顾客自己是要承担责任的。 A √ B ×

答案是：A

企业意识是指企业按照一定的标准进行的时空有序的活动,是企业文化的外显形式。 A √ B ×

答案是：B

文化网络是指企业内部以轶事、故事等形式来传播消息的非正式渠道,承载着企业信念和价值观,并为各层次各部门及全体员工所共享。 A √ B ×

答案是：A

服务企业专门搜集整理顾客与企业相互联系的所有信息,借以改进企业经营管理,提高企业营销效益的管理方式，叫做（ ）。 A 交叉销售 B 信息营销 C 大数据营销 D 接触管理

答案是：D

借助销售自动化、营销自动化,加强顾客服务和支持,密切顾客关系的一种营销方式和流程，叫做（ ），它既是一套原则制度,也是一套软件和技术。 A 人工智能营销 B 顾客关系管理 C 服务支持系统 D 营销信息

答案是：B

用来将本企业服务与竞争者服务区别开来的名称、术语、标记、符号、设计或其组合,叫做（ ）。 A 服务价值 B 服务品牌 C 服务文化 D 服务个性

答案是：B

支持服务是方便核心服务消费或使用的活动,如果没有这种服务,顾客将不能方便地使用核心服务,如航空公司的订票服务。 A √ B ×

答案是：B

服务品牌传播是指企业告知消费者服务品牌信息、劝说购买品牌以及维持品牌记忆的各种方法,是服务企业满足顾客需要,培养顾客忠诚的有效手段。 A 对 B 错

答案是：A

当顾客对新服务感兴趣,并认定自己可以接受这项新服务时,便会产生尝试的念头。正因为如此，企业在新服务开发过程中，必须致力于改善新服务适用性。 A √ B ×

答案是：B

互联网比价的流行以及顾客对让渡价值的追求进一步加大了定价的难度。 A √ B ×

答案是：A

顾客对价格的敏感度取决于顾客购买时可选择余地的大小，可选择余地越小则需求弹性越大。 A √ B ×

答案是：B

招徕定价指服务企业根据自己所提供的服务在顾客心目中的声望高低来制定相应的服务价格。 A √ B ×

答案是：B

渗透定价法是指在市场上以远高于成本的价格投放新服务,以期在短期内获取厚利,尽快收回投资。 A √ B ×

答案是：B

企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（ ）。 A 无形性 B 易变性 C 差异化 D 时间性

答案是：C

服务的最基本特征是（ ）,其他特征都是从这一特征派生出来的。 A 时间性 B 易变性 C 相连性 D 无形性

答案是：D

服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（ ）转移的问题。 A 地理位置 B 所有权 C 使用价值 D 价值

答案是：B

顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。服务的这一特性可称为服务的（ ）。 A 无形性 B 相连性

答案是：B

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