超额预订
答案是：是指在酒店在一定时期内客房预订已满的情况下，有意识地使所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预订现象
商务楼层
答案是：是高星级酒店为了接待高级商务宾客，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层
一旦接受宾客预订，预定处就要对宾客预订加以确认
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
目前最常用的订房方式为电话、信函方式
A.正确
B.错误
答案是：B.错误
前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
[简答题,10分] 简要说明散客入住登记的操作程序
答案是：识别客人有无预订——填写登记表——排房定价——决定付款方式——完成入住登记手续——制作有关表格
[简答题,10分] “金钥匙”的素质要求是什么？
答案是：忠诚；具有敬业乐业精神；具有热心的品质及丰富的专业知识；能够建立广泛的社会关系与协作网络；身体强健、精力充沛、彬彬有礼、善解人意；通晓多种语言；有极强的耐性和韧性
[填空题,10分] 磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台（）（）（）和电子门锁等部分组成
答案是：计算机、发卡器、多功能控制器
[填空题,10分] 前厅部也称（）（）（），是饭店组织客源
答案是：客务部、前台部、大堂部
[填空题,10分] “concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于
答案是：法国
房态
答案是：全称客房状态，是指酒店客房随着宾客的入住和离店等活动而产生不同的状态即房态
前厅
答案是：亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。主要职责是推销及出售酒店产品，完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，通过组织接待实施一系列对客服务
中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加详细
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
前厅部的首要工作任务就是销售客房
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
[简答题,10分] 前厅主要有哪些机构构成？
答案是：1、预定处2、接待处3、礼宾部4、问询处5、电话主机6、收银处 7、商务中心8、客务关系部与大堂副理
[简答题,10分] 客房销售应注意哪些技巧？
答案是：1、熟悉宾客姓名2、注意聆听，及时释疑3、态度诚恳友善 4、使用正面说法5、强调客户的价值而非价格6、多提建议，争取每一位宾客7、利益引诱发
话务员接通查询()房间电话时，都应先礼貌、委婉地核准，再予以接转
A.访客
B.贵宾
C.住店客人
D.非住店客人
答案是：
B.贵宾
C.住店客人
CRS，即专业预订系统，原指航空公司()，现已成为国际上很多著名饭店和集团在其成员内部运行的专业预订系统
A.行业预订中心
B.中央预订中心
C.机票预订中心
D.电脑预订中心
答案是：C.机票预订中心
D.电脑预订中心
酒店安全工作维护的对象是人，主要包括（ ）。
A.客房住宿的客人
B.餐厅消费的客人
C.服务于酒店的员工
D.来酒店办事的人员
答案是：C.服务于酒店的员工
D.来酒店办事的人员
饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的
A.安全氛围
B.国际
C.差异
D.完美
答案是：D.完美
下列有关职业道德的表述不正确的是
A.本行业的从业人员必须遵守职业道德
B.职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体
C.职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了
D.职业道德是一种全行业的行为准则
答案是：C.职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了
在中国的传统观念中，反对为富不仁属于
A.博爱精神
B.廉耻观
C.进取精神
D.商业道德
答案是：D.商业道德
按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括
A.职业道德
B.家庭美德
C.社会良知
D.社会公德
答案是：C.社会良知
服务员应按饭店规定在电话铃响（ ）声内立即接听
A.2
B.3
C.4
D.5
答案是：A.2
服务员在清扫房间时将钥匙
A.放在工作车里
B.随身携带
C.暂时放在行李柜上
D.插在门锁上
答案是：A.放在工作车里
服务员每天需清洁的客房，分为
A.空房
B.住客房
C.坏房
D.走客房
答案是：A.空房
B.住客房
D.走客房
结账员为离店客人结账后，及时通知客房服务中心，同时将房态由住客房变更为。饭店采用电脑管理系统，实现了房态变更的自动转换。
A.抵客房
B.已结账房
C.脏房
D.未离店房
答案是：B.已结账房
C.脏房
总台接待员在客人入住建立客帐后，如发生调换房间、加床、修改房价等变化时，应及时填写等表格，通知结账处或对电脑资料做修改补充。
A.记录表
B.变更表
C.换房表
D.加床通知单
答案是：B.变更表
C.换房表
D.加床通知单
按正确的接收传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序填在横线上
A.收到传真，核准客人姓名、房号、付款方式等
B.如客人不在房间，填写留言单，由行李员送入客房
C.填写“传真条件接收统计记录表
D.遇有疑难，立即与总台、大堂
答案是：A.收到传真，核准客人姓名、房号、付款方式等
B.如客人不在房间，填写留言单，由行李员送入客房
C.填写“传真条件接收统计记录表
D.遇有疑难，立即与总台、大堂副理联系
客人入住时，客房状况由可租房变为()房。
A.已售
B.空
C.住客
D.待售
答案是：C.住客
换房、房租变更单不需要()的经办人签字认可。
A.问讯处
B.总机
C.收款处
D.大堂副理
答案是：D.大堂副理
( )不属于换房、房租变更单的主要内容。
A.客人姓名
B.时间
C.房号
D.客人抵达日期
答案是：D.客人抵达日期
下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是
A.可与客人协商换房事宜
B.如在销售旺季，应加收2倍房费
C.要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续
D.如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并
答案是：B.如在销售旺季，应加收2倍房费
在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是
A.可电话咨询客人未到点的原因
B.向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象
C.将客人列入“黑名单”
D.主动征求意见，争取下次成交
答案是：C.将客人列入“黑名单”
饭店客房状况控制系统中，()能够显示未来某一时期某种类型的客房状况。
A.客房现状
B.客房预订状况
C.客房短期状况显示系统
D.客房中期状况显示系统
答案是：A.客房现状
三合一抽洗机功能所具备的是（）
A.吸水
B.刷洗
C.打磨
D.喷液
答案是：A.吸水
B.刷洗
D.喷液
大中型饭店客房部一般分为
A.商店
B.楼层
C.洗衣房
D.公共区域
答案是：A.商店
B.楼层
D.公共区域
下列属于客房清扫的基本方法的有（ ）
A.从上到下
B.从里到外
C.从下到上
D.从外到里
答案是：A.从上到下
B.从里到外
C.从下到上
D.从外到里
临时住宿登记管理工作必须坚持（ ）三个原则。
A.严格查控
B.如实填表
C.严格登记
D.严格验证
答案是：A.严格查控
B.如实填表
C.严格登记
预订房而未到的客人通常是饭店()的对象。
A.最难打交道
B.应列入“黑名单”
C.争取和保留
D.不稳定
答案是：C.争取和保留
临时取消订房的客人通常是饭店
A.最难打交道
B.应列入“黑名单
C.争取和保留
D.不稳定
答案是：C.争取和保留
如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是
A.立即向客人道歉
B.如果是误传，应向客人说明实际情况
C.感谢客人提出的批评
D.与客人分庭抗礼
答案是：D.与客人分庭抗礼
卫生间的洁具中俗称“三大件”的是指（ ）
A.浴缸、恭桶、水箱
B.面盆、浴缸、水箱
C.面盆、浴缸、恭桶
D.毛巾、浴巾、地巾
答案是：A.浴缸、恭桶、水箱
清洁住客房时应注意的问题，不包括以下哪条？（ ）
A.征得客人同意后，方可进入客房清洁房间
B.若客房的电话铃响，不可接听
C.将客人散乱的物品进行整理，并整齐地放在桌面上
D.清洁结束，如客人在房内，要礼貌的向客人致谢，退出客房并
答案是：A.征得客人同意后，方可进入客房清洁房间
饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是( )
A.主动介绍本地概况
B.主动介绍饭店周边情况
C.主动了解客人家庭的详细情况
D.主动介绍饭店的特点
答案是：A.主动介绍本地概况
影响控制客房状况的因素，除去部门间沟通不畅以外，还包括入住、换房、（ ）等直接因素
A.维修房
B.退房
C.关闭楼层
D.保留房
答案是：C.关闭楼层
D.保留房
按正确的为客人发传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序填在横线上（ ）
A.介绍收费标准
B.填写“发送传真申请单”
C.向传真机输入号码，按发送键
D.问明客人传真接受的国家、地区等
答案是：A.介绍收费标准
B.填写“发送传真申请单”
C.向传真机输入号码，按发送键
D.问明客人传真接受的国家、地区等
客人要求提供“勿扰服务（DND）”，话务员将客人姓名、房号、时间等记录下来，然后将电话号码通过话务台关闭，在这期间接到电话查询此客人，应予以婉言拒绝，并建议发话人“（ ）”
A.别打扰
B.明天再打
C.与前台联系
D.过一会再打
答案是：C.与前台联系
D.过一会再打
在行政楼层工作的服务人员应熟练掌握预订、（ ）等方面的业务和技能。
A.外币兑换
B.沟通与协调
C.结帐
D.礼宾
答案是：B.沟通与协调
C.结帐
团队预订资料应至少提前多久交接待处，以便接待处合理分房
A.当日下午14时前
B.当日下午18时前
C.1日
D.2日
答案是：B.当日下午18时前
下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型
A.临时性预订
B.确认性预订
C.信用卡担保预订
D.预付定金预订
答案是：A.临时性预订
发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是()
A.凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙
B.统一由总台接待员制作
C.不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥
D.对于首次入住的客人应主动介绍使用方法
答案是：D.对于首次入住的客人应主动介绍使用方法
按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？
A.5%——10%
B.10%——15%
C.5%——15%
D.15——20%
答案是：C.5%——15%
订房核对工作一般分几次进行？
A.1
B.2
C.3
D.4
答案是：A.1
下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识正确的是()。
A.保证了客人生命和财产安全
B.为客人提供了服务的功能
C.体现了客人对房间的使用特权
D.可以随时观察到客人的行踪
答案是：A.保证了客人生命和财产安全
B.为客人提供了服务的功能
C.体现了客人对房间的使用特权
若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（ ）
A.总经理
B.工程部人员
C.客人
D.保安部人员
答案是：B.工程部人员
C.客人
D.保安部人员
以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴（ ）
A.安全氛围
B.员工的劳动纪律
C.服务的主动性
D.服务方式方法
答案是：A.安全氛围
B.员工的劳动纪律
C.服务的主动性
礼宾部下设的岗位一般有（）
A.机场代表
B.行李员
C.门童
D.委托代办
答案是：A.机场代表
B.行李员
D.委托代办
Service一词中S的英文解释是
A.See
B.Smile
C.sand
D.都不对
答案是：B.Smile
由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于
A.单人间
B.双人间
C.标准间
D.套间
答案是：D.套间
放置二张单人床的房间属于
A.单人间
B.大床间
C.套间
D.总统套房
答案是：B.大床间
（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在
A.接待处
B.电梯
C.行李处
D.客厅
答案是：A.接待处
以下有关客史档案正确的说法有
A.客史档案应该定期清理
B.客史档案应该注意“一客一档”
C.宴会客史一般由餐饮部收集
D.客史档案应专人负责、有章可循地管理
答案是：A.客史档案应该定期清理
B.客史档案应该注意“一客一档”
C.宴会客史一般由餐饮部收集
D.客史档案应专人负责、有章可循地管理
客史档案分为哪些类型
A.客人隐私
B.客人在当地的旅游经历
C.住客客史
D.客人在商场的消费E.宴会客史
答案是：A.客人隐私
C.住客客史
D.客人在商场的消费E.宴会客史
有哪些外部因素会对房价构成影响
A.饭店地理位置
B.季节性影响
C.饭店定价目标
D.供求关系影响
答案是：C.饭店定价目标
D.供求关系影响
影响房态的直接因素有哪些
A.入住
B.换房
C.退房
D.客户失约
答案是：B.换房
D.客户失约
不包一日三餐的计价方式是
A.欧式计价
B.欧陆式计价
C.美式计价
D.修正美式计价
答案是：A.欧式计价
将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。这种报价方法属于（ ）
A.交叉排列报价法
B.选择性报价法
C.利益引诱报价法
D.“三明治”式报价法
答案是：B.选择性报价法
由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）
A.单人间
B.双人间
C.标准间
D.套间
答案是：D.套间
“BP”是哪种收费方式的简称
A.欧洲式
B.美国式
C.修正美式
D.百慕大式
答案是：D.百慕大式
与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少
A.0.15——0.46米
B.0.8——1米
C.1.2——3.6米
D.3.6米之外
答案是：B.0.8——1米
宾客在饭店的活动周期包括
A.宾客抵店前
B.宾客抵店时、宾客住宿期间
C.宾客离店时
D.宾客离店后
答案是：A.宾客抵店前
B.宾客抵店时、宾客住宿期间
C.宾客离店时
D.宾客离店后
在宾客离店这一个阶段，前厅的主要任务有哪些
A.离店结账
B.征求意见
C.送客离店
D.建立客史档案
答案是：A.离店结账
B.征求意见
C.送客离店
前厅在整个饭店的对客服务中起着举足轻重的地位，主要包括
A.是饭店的门面
B.是信息“枢纽”
C.是客服纽带
D.是决策参谋
答案是：A.是饭店的门面
B.是信息“枢纽”
C.是客服纽带
D.是决策参谋
影响房价的外部因素有
A.饭店地理位置
B.季节性影响
C.饭店定价目标
D.供求关系影响
答案是：B.季节性影响
D.供求关系影响
放置二张单人床的房间属于（ ）
A.单人间
B.标准间
C.大床间
D.套间
答案是：B.标准间
（ ）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在
A.接待处
B.大堂副理处
C.电梯
D.行李处
答案是：A.接待处
按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（ ）
A.10：00
B.12：00
C.14：00
D.0.75
答案是：D.0.75
房态记为“C/O”表示的是
A.住客房
B.走客房
C.保留房
D.外宿房
答案是：B.走客房
（ ）负责为客人提供叫醒服务。
A.楼层服务员
B.前台话务员
C.前台接待员
D.大堂副理
答案是：B.前台话务员
（ ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A.“金钥匙”服务
B.行李服务
C.问询服务
D.酒店代表服务
答案是：A.“金钥匙”服务
前厅的主要任务有（ ）
A.销售客房及酒店其他经营项目
B.掌握并显示和控制房态
C.建立客房账务单据
D.保存和整理各项业务资料
答案是：A.销售客房及酒店其他经营项目
B.掌握并显示和控制房态
C.建立客房账务单据
D.保存和整理各项业务资料
顾客投诉心理有
A.求尊重
B.求宣泄
C.求满足
D.求补偿
答案是：A.求尊重
B.求宣泄
D.求补偿
酒店的预订方式有
A.电话预定
B.合同预定
C.传真预定
D.互联网预定
答案是：A.电话预定
B.合同预定
C.传真预定
D.互联网预定
前厅设计的原则有
A.经济性
B.明显性
C.效益性
D.安全性
答案是：A.经济性
B.明显性
C.效益性
D.安全性
在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁。
A.客房部
B.餐饮部
C.保安部
D.人事部
答案是：A.客房部
按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？
A.5%——10%
B.10%——15%
C.5%——20%
D.15——20%
答案是：C.5%——20%
“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于
A.英国
B.法国
C.美国
D.德国
答案是：B.法国
应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于
A.电话订房
B.面谈订房
C.网络订房
D.口头订房
答案是：A.电话订房
不包一日三餐的房价收费方式是
A.欧式
B.欧陆式
C.美国式
D.修正美式
答案是：A.欧式
下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是
A.接听电话
B.问候客户
C.聆听客人预订要求
D.确定预订房间号
答案是：D.确定预订房间号
在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁
A.客房部
B.餐饮部
C.保安部
D.人事部
答案是：A.客房部
B.餐饮部
C.保安部
D.人事部
“concdhge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于
A.英国
B.法国
C.美国式
D.德国
答案是：A.英国
B.法国
D.德国
应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（ ）
A.电话订房
B.面谈订房
C.网络订房
D.口头订房
答案是：C.网络订房
D.口头订房
不包一日三餐的房价收费方式是
A.欧式
B.欧陆式
C.美国式
D.修正美式计价
答案是：A.欧式
B.欧陆式
C.美国式
制作客用钥匙卡的基本程序是
A.向编码器输入信息→划卡→打印信息→送交客人
B.划卡→向编码器输入信息→打印信息→送交客人
C.打印信息→向编码器输入信息→划卡→送交客人
D.入信息→划卡→送交客人 D、划卡→打印信息→向编码器输入
答案是：A.向编码器输入信息→划卡→打印信息→送交客人
饭店通常在前台设置客用保管箱，其使用的钥匙
A.由客人单独保管和使用
B.由饭店代为保管
C.是电子光卡
D.是子母制钥匙
答案是：D.是子母制钥匙
根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动者在(
A.生育
B.旅游
C.探亲
D.休假
答案是：B.旅游
根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动合同中规定试用期的最长时间为
A.至少一年
B.不少于六个月
C.至少三个月
D.不超过六个月
答案是：D.不超过六个月
根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收未满
A.16
B.17
C.18
D.19
答案是：B.17
本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的
A.完美
B.安全
C.社会公益
D.差异
答案是：C.社会公益
清扫整理客房时，须注意的事项有
A.不得在客房休息
B.不得让闲杂人员进入房间
C.客人中途回房，也需检查住宿凭证
D.保护客人隐私和满足客人合理需要
答案是：A.不得在客房休息
B.不得让闲杂人员进入房间
C.客人中途回房，也需检查住宿凭证
D.保护客人隐私和满足客人合理需要
属于客房服务员服务的项目有
A.物品租借
B.护婴服务
C.擦鞋服务
D.送餐服务
答案是：A.物品租借
B.护婴服务
C.擦鞋服务
D.送餐服务
下列属于客房多次性消耗品的是
A.电话使用说
B.服务指南
C.房间用餐菜单
D.茶叶
答案是：C.房间用餐菜单
D.茶叶
酒店安全工作维护的对象是人，主要包括
A.客房住宿的客人
B.餐厅消费的客人
C.服务于酒店的员工
D.来酒店办事的人员
答案是：C.服务于酒店的员工
D.来酒店办事的人员
下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是
A.一般单位的领导
B.国际组织的高官、要员
C.名人、明星等知名人士
D.有特殊使命的人士
答案是：A.一般单位的领导
客史档案的内容不包括
A.民族
B.单位
C.收入
D.住店时间
答案是：C.收入
下列有关客史档案作用的表述不恰当的是
A.可以有针对性地开展服务
B.为市场营销收集和提供资料
C.表明饭店的各类客房的租用情况
D.可以建立良好的客我关系
答案是：C.表明饭店的各类客房的租用情况
作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是
A.巧妙得体
B.意文化背景的差异
C.注意委婉灵活
D.主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系
答案是：D.主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系
某饭店团队用房数为200间，可出租客房总数为400间，则团队用房出租率是( )%
A.30
B.40
C.50
D.60
答案是：B.40
( )不是空房预订预测表的内容
A.维修房数
B.日期
C.预计平均房
D.客人证件号码
答案是：D.客人证件号码
目前为：
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