在收集客户信息的过程中，企业可以使用哪些方法？试比较这些方法的优缺点。
答案是：（1）人员访谈，互动强但事先需要挑选访谈对象。（2）观察，直接但范围有限。（3）调查问卷，全面但难以保证问卷的回收率。
影响客户管理管理能力的因素主要有哪些？影响机理各是什么？
答案是：（1）客户洞察能力指标，完成对有价值的客户识别和对客户需求进行深入分析。（2）创造和传递客户价值能力指标，涉及到研发、生产、销售和配送等部门。（3）管理客户生命周期能力指标，企业与客户交流的能力是管理客户关系管理生命周期能力的重要组成部分。
数据挖掘的任务有哪些？
答案是：数据总结、分类发现、聚类、关联规则发现。
数据挖掘的方法有哪些？
答案是：统计方法、机器学习方法、神经网络方法、数据库方法。
数据仓库系统体系结构包含哪4个层次？
答案是：数据源、数据的存储与管理、OLAP服务器、前端工具。
适应性定制：
答案是：指企业提供标准产品，客户可根据自身的不同需要将其加以变化。
试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。
答案是："忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。
忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。
随着回头客购买频次的增加，忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起良好的工作关系，双方的信任和亲密可以大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。
随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。"
试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。
答案是：CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能力；CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM将有利于增进知识管理；CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。
试述客户保持的方法。
答案是：注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。
试述关系营销的实施途径。
答案是：提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。
什么是客户投诉？客户投诉对企业具有什么意义？
答案是：指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。意义1.令人满意的客户投诉处理，可以培养客户的忠诚度。 2.客户投诉可以促进企业成长。 3.巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象。 4.客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。
什么是客户区分？
答案是：即找出不同的客户，知道哪些客户能够给企业带来更多的价值，哪些客户无法给企业创造利润。这将有利于企业更为有效地安排其有限的资源。
什么是定制营销？定制营销的方式有哪些？
答案是：是把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。类型适应型、化妆式、合作式、透明式定制。
如何提高企业的客户关系管理能力。
答案是：实施企业文化的变革、人力资源管理变革、组织结构变革、信息技术的引入、供应链伙伴的选择
如何实现定制营销？
答案是：产品多样化、模块化生产、标准产品+定制服务、与其他公司合作
如何区分客户需求？
答案是：目的—手段链、市场调查
如何理解客户关系管理内涵中理念、技术、实施三者的关系？
答案是：理念是成功的关键、是实施应用的基础和土壤；信息技术是成功实施的手段和方法；实施是决定成功与否、效果如何的直接因素。
如何计算客户生命周期价值？
答案是：Dwyer法、客户事件法、拟合法。
如何度量客户满意度？
答案是：决定于客户对产品或服务所感知的实际体验和客户对产品和服务的期望值。前者小于后者则不满意，前者等于后者则满意，前者大于后者则非常满意。
企业与客户建立的关系可以分为哪5种？
答案是：基本关系、被动式关系、负责式关系、主动式关系、伙伴式关系。
判断客户忠诚的依据有哪些？
答案是：（1）时间维度（2）行为特征：重复购买率、挑选时间长短、购买费用、对价格敏感程度（3）情感特征：对企业的信赖、对产品质量问题的态度、对竞争品牌的态度。
你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？
答案是：①集中锁定客户范围②提供特色服务③成为以客户为中心的企业④增加与客户沟通⑤正确处理抱怨
客户忠诚有哪些类型？各自的含义是什么？
答案是：垄断忠诚，只有一个供应商，客户别无选择；惰性忠诚，惰性不愿寻找新的企业；潜在忠诚，客户有购买意愿但购买行为暂时被限制；方便忠诚，出于供应商地理位置方便考虑；价格忠诚，价格符合客户期望；激励忠诚，企业提供奖励计划引致客户购买行为；超值忠诚，客户对企业有情感依赖而不断重复购买。
客户智能：
答案是：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
客户需求的特征是什么？
答案是：需求内容、时间、地点、原因、批量、价格、支付方式、频率。
客户需求：
答案是：有支付能力的欲望，是一个动态变化的过程，在不同的时间或背景下，客户的需求存在显著差异。
客户细分：
答案是：指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好的综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户识别包括哪些步骤？
答案是：定义客户信息、收集客户信息、整合管理客户信息、更新客户信息、客户信息安全。
客户识别：
答案是：通过一系列技术手段、根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
客户生命周期：
答案是：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间
客户区分有哪些方法？这些方法各有哪些优缺点？
答案是：ABC法着重在对客户以往贡献度的分析，简单明了，但没有考虑客户未来为企业创造的价值。RFM强调以客户的行为来区分客户，易于操作，但忽视了企业为客户投入的资源和成本。CLV法关注了从客户生命周期的角度分析了客户在与企业的整个关系周期为企业创造的价值，但非常依赖主观判断。
客户区分包括哪些步骤？
答案是：确定区分客户的基础、区分不同的客户、分析不同客户的特征。
客户满意与客户忠诚之间存在什么关系？
答案是：（1）客户满意是不等于客户忠诚（2）客户忠诚是客户满意的提升（3）客户忠诚比客户满意更有价值
客户满意：
答案是：是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
客户获取率：
答案是：企业采取措施获得目标客户的比例。
客户互动渠道有哪些方法？这些方法各有哪些优缺点？
答案是：面对面交流，生动直接但成本很高；信函，比较正式但生硬、互动不强；电子邮件，传递迅速；网站，快速互动能力强；电话，快速实时交流但无法深入交流。
客户互动：
答案是：指企业与客户之间进行信息的交流与互换，是企业与客户之间建立互相联系的纽带和桥梁。
客户关系管理能力评价指标主要有哪些?各自含义是什么？
答案是：（1）客户洞察能力指标，完成对有价值的客户识别和对客户需求进行深入分析。（2）创造和传递客户价值能力指标，涉及到研发、生产、销售和配送等部门。（3）管理客户生命周期能力指标，企业与客户交流的能力是管理客户关系管理生命周期能力的重要组成部分。
客户关系管理能力可划分为哪些能力？各自含义是什么？
答案是：（1）客户洞察能力，包括目标客户识别及其需求和偏好分析（2）创造和传递客户价值的能力，在客户购买产品和服务的过程中，使客户价值和企业价值最大化的能力（3）管理客户关系生命周期的能力，在购买完成后，企业为客户提供后续服务和关怀，以维持和发展和客户的长期关系。
客户关系管理：
答案是：通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
客户个性化包括哪些步骤？
答案是：（1）识别客户个性化需求（2）分析客户价值差异（3）弄清企业的优势和劣势（4）根据客户需求、价值及企业现状选择客户（5）实施不同的营销模式
客户反馈：
答案是：由客户发起的与企业的互动，包括了反馈对产品或者品牌的体验感受、对产品或者服务提出意见和建议等。
客户洞察：
答案是：是对有价值的客户识别和对客户需求进行深入分析。
简述客户关系管理能力的内涵。
答案是：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。
简述客户关系管理产生的背景。
答案是：客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动、信息技术的推动
简述客户对企业的价值。
答案是：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势（3）信息价值（4）网络化价值
简述客户的含义及类型。
答案是：从广义的角度，客户是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或个体。客户的类型包括消费客户、中间客户、公利客户。
简述关系营销的特点。
答案是：（1）双向沟通（2）合作（3）双赢（4）亲密（5）控制
价格忠诚：
答案是：客户对价格十分敏感，产生重复购买的原因在于供应商所提供产品的价格符合其期望。
黄金客户：
答案是：企业百分之八十的利润由百分之二十的顾客创造，这百分之二十的客户就是企业的黄金客户。
合作式定制：
答案是：是完全按照客户的需求生产产品或者提供服务。
关系营销的本质特征是什么？
答案是：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
关系营销：
答案是：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
公利客户：
答案是：是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。
非人员互动渠道：
答案是：是指那些不需要通过企业与客户之间的接触和反馈就可以传递信息的渠道，包括媒体、环境和事件。
惰性忠诚：
答案是：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
定制营销：
答案是：是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销模式。
定制化能力：
答案是：企业满足客户个性化需求的能力，为客户量身定制独特价值的能力。
超值忠诚：
答案是：客户在了解、消费企业产品或服务的过程中与企业有了某种感情上的联系，或者对企业有了总的趋于正面的评价而表现出来的忠诚。
按不同的标准分类，客户关系管理系统可以分为哪几类？
答案是：（1）按目标客户分类：以全球企业或大企业为目标客户的企业级、跨地区经验的企业为目标客户的中端、以200人以下企业为目标客户的中小企业；（2）按应用集成度分类：专项应用、整合应用、企业集成应用；（3）按系统功能分类：操作型、合作型、分析型。
IDIC模型的主要内容是什么？
答案是：识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持互动、调整产品或服务以满足每个客户的需要
CRM软件系统的业务功能包括哪些部分？
答案是：销售管理子系统、市场营销管理子系统、服务管理子系统、现场服务管理子系统、呼叫中心子系统
CRM分析系统由哪几个模块构成？
答案是：数据准备、客户分析数据集市、客户分析系统、调度监控模块
CLV分析法：
答案是：是指根据客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的当前价值和未来价值区分客户的一种方法。
"A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包
答案是："（1）精耕细作，努力提高客户的感知价值
1）精心布置店堂环境。
2）承诺并公开所用物料的品牌档次
3）恰如其分的广告宣传。
4）降低客户的感知成本。
（2）搜集客户信息
（3）计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理
1）VIP客户和主要客户的客户关系管理：
2）普通客户的客户关系管理：
3）小客户的客户关系管理：
（4）依据客户有效投入资源，提高运行效益按照客户价值进行客户分类，提高销售利润"
ABC分类法：
答案是：基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同类别。
"1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对
答案是：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。
组织客户信息的类型包括基本信息、______、______、______。
答案是：业务状况##交易状况##主要负责人信息
著名咨询专家JimBerkowitz认为，CRM必须具备两个坚实的基础，一个是______、另一个是______。
答案是：合理的组织结构##合理的信息结构
在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是______、______和______。
答案是：销售部门##市场部门##售后部门
在数据仓库项目中，数据分析手段主要有：OLAP、报表、______3种。
答案是：数据挖掘
在企业确定互动内容时，需要考虑互动的______、______、______。
答案是：主题##结构##格式
在测度和维护客户关系时，主要关注______、______、______三方面。
答案是：客户满意##客户忠诚##客户流失
与客户接触交流最为频繁的三个部门是______、______、______。
答案是：市场营销##销售##服务
以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:______、成本(Cost)、便利(Convenience)和______。
答案是：消费者##沟通
随着IT技术的发展，企业可以利用______来整合、管理信息，预测客户未来行为。
答案是：数据仓库
苏拉曼归纳了3种创造客户价值的关系营销层次，即______、______、______。
答案是：一级关系营销##二级关系营销##三级关系营销
数据预处理包括3个步骤，即______、______、______。
答案是：抽取##转换##加载
数据线的实施可以分为______、______、______3个步骤。
答案是：模型设计##物理设计##数据处理
数据挖掘需要的人员包括业务分析人员、______人员、______人员。
答案是：数据分析##数据管理
数据挖掘的任务包括数据总结、______、______、关联规则发现。
答案是：分类发现##聚类
数据挖掘的方法包括统计方法、机器学习方法、神经网络方法和______方法。
答案是：数据库
数据库营销可以帮助企业准确找到______消费者群。
答案是：目标
数据库营销的产生原因之一是规模化生产与______的差异对营销活动提出了新的要求。
答案是：客户个性化需求
数据库系统主要分为数据仓库建设和______两部分。
答案是：数据仓库
数据仓库中存储的数据是清洁、一致、全面和______的数据。
答案是：面向决策
数据仓库在CRM中有3方面的作用，即______、______、______。
答案是：客户行为分析##重点客户发现##市场性能评估
数据仓库的逻辑设计一般采用______和______设计其数据模型。
答案是：星型模型##雪花模型
数据仓库的建立可以从______、______、和应用三方面展开。
答案是：数据##技术
数据仓库按照覆盖范围可分为______数据仓库和______数据仓库。
答案是：企业级##部门级
收集客户信息是要弄清______、______。
答案是：收集信息的途径##收集信息的方法
收集客户信息的途径包括______与______。
答案是：直接渠道##间接渠道
市场营销学大师菲利普认为客户关系可分为基本关系、______、______、______、伙伴式关系五种。
答案是：被动式##负责式##主动式
区分客户需求的方法有______和______。
答案是：目的—手段链##市场调查
潜在客户包括同一市场中所有企业都面临的未来可能的购买者和______。
答案是：企业竞争对手的客户
企业自身从关系营销中心得到的利益，可结合______、______、______来衡量。
答案是：客户盈利能力##客户保留成本##客户流失成本
企业与客户互动的目标包括______和______。
答案是：经济联系##情感联系
企业挽回流失客户的步骤包括：建立客户流失预警体系、______、______、采取措施挽回流失客户。
答案是：分析客户流失状况##分析客户流失原因
企业发展CRM的目的有两方面，一是帮助营销人员管理好自己的销售过程，二是______。
答案是：从客户数据分析中挖掘服务发展方向
目的—手段链分析包括______、______、______三个方面。
答案是：属性和特征##利益##价值
美国学者杜卡认为，客户满意度一般由______、______、以及______三方面构成。
答案是：与产品有关的指标##与服务有关的指标##与购买有关的指标
客户资源对企业的价值体现在______、市场价值和品牌优势、信息价值、______。
答案是：成本领先优势和规模优势##网络化价值
客户忠诚的衡量可从______、______、______三方面分析。
答案是：时间维度##行为特征##情感特征
客户忠诚的行为特征包括______、客户挑选时间的长短、______、客户对价格的敏感程度。
答案是：客户重复购买率##购买费用
客户智能包括理论基础、______、______、______以及战略层面。
答案是：信息系统层面##数据分析层面##知识发现层面
客户需求的个性化主要体现为需求的______、______、______三个方面。
答案是：不确定性##多样性##快变性
客户投诉的处理过程包括______、记录投诉要点.提出可行的解决办法、______。
答案是：倾听客户意见##跟踪服务
客户生命周期可分为______、______、______、______、客户终止期。
答案是：潜在获取期##客户成长期##客户成熟期##客户衰退期
客户区分的过程包括确定区分客户的基础.区分不同的客户，______。
答案是：分析不同客户的特征
客户满意主要有助于降低企业的______成本。
答案是：沟通
客户流失的原因中来自企业部分的原因有______、______、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃等。
答案是：产品质量问题##服务质量欠佳
客户流失的原因中来自客户部分的原因有______、______、恶意离开、客观原因。
答案是：被竞争对手吸引##需求变化
客户流失的原因有两种基本形式，即______和______。
答案是：主动离开##非主动离开
客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向______的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。
答案是：以客户为中心
客户关系管理产生的原因可归纳为______、______、以及信息技术的推动。
答案是：客户资源价值的重视##客户价值实现过程需求的拉动
客户对企业的期望包括对企业的基本要求和更高的______。
答案是：潜在期望
客户洞察活动包括______及其______。
答案是：目标客户的识别##需求和偏好分析
客户的期望由两部分构成，即______与______。
答案是：基本期望##潜在期望
何时与客户互动包括两个问题，一是企业在什么时间与客户互动，二是______。
答案是：企业间隔多长时间与客户互动
关系营销的最终目的就是要通过关系的建立和发展______。
答案是：留住老客户
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