根据企业综合能力与客户需求的匹配程度，企业对客户的选择模式包括______、______、______、择机选择四种。
答案是：消极##重点##放弃
根据客户与企业所处关系的不同，将客户可以划分为非客户、______、______、______、______。
答案是：潜在客户##目标客户##现实客户##流失客户
根据客户生命周期的特点，企业需要尽可能延长______这个环节。
答案是：客户成熟期
根据客户价值是否能直接测度，客户价值可区分为______和______。
答案是：财务价值##非财务价值
根据客户对产品或服务的需求，对品牌的态度和满意度，客户忠诚可分为______、______、______、生活方式改变型客户、理智型客户、不满意型客户。
答案是：情感型忠诚客户##惯性型忠诚客户##理智型忠诚客户
根据客户的价值大小与客户需求个性化程度，企业营销模式的选择包括______、______、______营销以及放弃。
答案是：频次##定制##大众市场
个人客户信息的类型包括基本信息、______、______。
答案是：心理与态度信息##行为信息
非人员互动渠道包括______、______、______。
答案是：媒体##环境##事件
对客户流失原因的分析一方面是______的基础，另一方面也是______的基础。
答案是：企业挽回客户##企业未来设立预警机制
定制营销也称为______、个体营销、个别化营销。
答案是：一对一营销
定制营销的类型包括______、______、______、______定制四种模式。
答案是：适应性##化妆式##合作式##透明式
定制实现的方式包括______、______、______以及与其他公司合作。
答案是：产品多样化##模块化生产##标准产品+定制服务
按照客户是组织还是个人，可以划分为______与______。
答案是：组织客户##个人客户
按照客户购买目的的不同，客户可以划分为______、______、______。
答案是：消费客户##中间客户##公利客户
按照互动的距离，客户互动的类型包括______、______、______。
答案是：面对面互动##间接人员互动##非人员互动
按照互动的发起者，客户的互动类型包括______、______。
答案是：由企业发起的互动##由客户发起的互动
按互动渠道是否涉及企业员工与客户的直接沟通，可以将互动渠道划分为______和______。
答案是：人员互动渠道##非人员互动渠道
IDIC模型的主要内容包括______、______、______以及调整产品或服务以满足每个客户的需要。
答案是：识别客户##对客户进行差异分析##与客户保持互动
CRM系统中的______可使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力。
答案是：服务管理子系统
CRM软件系统可分为______、______、______。
答案是：接触活动##业务功能##数据库
CRM软件系统的业务功能通常包括______、______、______3个组成部分。
答案是：市场管理##销售管理##客户服务和支持
CRM功能模块包括销售管理子系统.______、______、现场服务管理子系统.呼叫中心管理。
答案是：市场营销管理子系统##服务管理子系统
CRM的一个技术潮流是融入现代______技术，提供telephone,e-mail,fax等各种各样与客户互动的灵活接入方式。
答案是：CallCenter
CRM的实施主要涉及企业的三个部门，即______、______、______。
答案是：市场##销售##服务
CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革.______、______。
答案是：需求的拉动##技术的推动
CRM按照系统功能分类，可分为______、______、______。
答案是：操作型##合作型##分析型
CRM按照集成度分类，可分为______、______、______。
答案是：专项应用##整合应用##企业集成应用
CRM按功能分类，一般划分为_______,______,______。
答案是：操作型##合作型##分析型
CLV分析法把客户分为______、______、______、______四种。
答案是：贵宾型##改进型##维持型##放弃型
______指在销售过程中根据客户需求对产品进行装饰，从而为不同顾客提供不同产品。
答案是：适应性定制
______指企业在未告知顾客的前提下为不同顾客提供不同定制产品。
答案是：透明式定制
______又称为群体特征分析，目标是将客户在行为上的共同特征与已知资料结合在一起对客户进行具体分析。
答案是：客户理解
______是指企业采用一定手段鼓励客户多次购买本企业的产品以提升销量。
答案是：频次营销
______是由于客户群体的需求无差异，可以用同一种产品来满足这些客户群体的需求。
答案是：大众营销
______是完全按照客户需求生产产品或提供服务。
答案是：合作式定制
______是数据仓库建立的最终目的。
答案是：应用
______是数据仓库的基础，是整个系统的数据源泉。
答案是：数据源
______是对客户知识的生成、分发和使用。
答案是：客户智能
______是从企业整体的角度出发，把企业外部的、与本企业有产品、服务交易关系的组织或个体看作顾客。
答案是：外部顾客
______可分为潜在客户期与客户开发期。
答案是：潜在获取期
______即知道谁是你的客户。
答案是：客户标识
______购买企业的产品或服务，但他们并不是直接的消费者。
答案是：中间客户
______泛指所有从源数据中发掘模式或联系的方法。
答案是：知识发现
______的目的是发现群体客户的行为规律。
答案是：行为规律分析
______的目标是找出对企业具有重要意义的客户。
答案是：重点客户发现
忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）
答案是：错误
忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（）
答案是：错误
只有大企业才需要实施客户关系管理。（）
答案是：错误
有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（）
答案是：正确
一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。（）
答案是：正确
销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（）
答案是：正确
消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）
答案是：错误
向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）
答案是：错误
维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）
答案是：错误
通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（）
答案是：正确
所谓客户价值，是指客户在购买过程中所得到的全部利益。（）
答案是：错误
数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（）
答案是：正确
数据库营销可帮助企业准确找到目标消费者群体。（）
答案是：正确
实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）
答案是：错误
人力资源管理是客户价值链中必不可少的支持活动之一。企业中真正与客户接触的是领导，为此需将人力资源管理与客户关系管理结合起来。（）
答案是：错误
企业协助客户成功比让客户满意更重要。（）
答案是：错误
企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。（）
答案是：正确
企业从直接和间接渠道收集到的信息可以直接为企业所用。（）
答案是：错误
客户终身价值是指对一个新客户在未来能给企业带来利润的现值。（）
答案是：错误
客户忠诚度可以采用多种指标进行评价。（）
答案是：正确
客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（）
答案是：错误
客户挽留是CRM实现的关键功能之一。（）
答案是：正确
客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。（）
答案是：正确
客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。（）
答案是：错误
客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（）
答案是：错误
客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（）
答案是：正确
客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。（）
答案是：错误
客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）
答案是：正确
客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（）
答案是：正确
客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（）
答案是：正确
客户获取率是指企业采取措施获得潜在客户的比例。（）
答案是：错误
客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（）
答案是：正确
客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（）
答案是：正确
客户关怀主要包括客户服务.产品质量.服务质量三个方面，购买前的客户关怀是建立在公司与客户之间的桥梁，鼓励和促进客户购买产品或服务。（）
答案是：错误
客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中.（）
答案是：正确
客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）
答案是：错误
客户对企业来说是一个外在的不可控因素，而是企业实现其经营目标的一种可控的重要资源。（）
答案是：错误
客户不一定在企业之外。（）
答案是：正确
客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。（）
答案是：正确
关系营销认为产品是企业盈利的手段。（）
答案是：错误
大市场营销是从关系营销概念衍生、发展起来的。（）
答案是：错误
传统的观点认为，客户（Customer）和消费者（Consumer）是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。（）
答案是：错误
产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（）
答案是：错误
不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（）
答案是：错误
并非所有的流失型客户都值得挽留。（）
答案是：正确
按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（）
答案是：错误
CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。（）
答案是：错误
1995年科特提出的组织转型过程模型认为组织的转型是由基层员工推动的。（）
答案是：错误
“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（）
答案是：正确
在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（）
答案是："客户的期望
客户的感知"
下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）
答案是："客户重复购买的次数
客户需求的满足率"
网络客户服务工具包括（）
答案是："常见问题解答（FAQ）
客户电子邮件
网络社区
即时信息（IM）"
数据仓库整合、管理信息的步骤包括（）
答案是："信息的清洗、整理
顾客信息的录入
客户信息的分析与整理"
数据仓库体系的组成部分包括（）
答案是："数据源
数据的存储与管理
OLAP服务器
前端工具"
数据仓库的功能包括()
答案是："保留客户
降低管理成本
增强竞争优势
分析利润的增长
性能评估"
市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。
答案是："购买的方便
沟通"
企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。
答案是："培训
数据维护
软件集成
项目管理"
企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）
答案是："培育VIP客户
吸引潜在客户
保留现有客户
剔除低贡献客户"
客户忠诚体现在（）。
答案是："客户满意度提高
客户关系的持久性
客户对企业很深的感情
客户花在企业的消费金额提高"
客户忠诚给企业带来的效应包括（）
答案是："长期订单
回头客
额外的价格
良好的口碑"
客户忠诚度最重要的影响因素有（）
答案是："满意
愉悦
信赖"
客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。
答案是："客户知识的获取
客户知识的应用
客户知识的共享
客户知识的创新"
客户细分的标准有很多，主要包括（）
答案是："客户与企业的关系
客户的价值
企业产品的服务"
客户投诉的需求包含哪些（）
答案是："被关心
被倾听
服务人员专业化
迅速反应"
客户投诉的需求包含（）
答案是："被关心
被倾听
服务人员专业化
迅速反应"
客户数据库包括的客户类型有（）。
答案是："现有客户
潜在客户
分销商
流失的客户"
客户生命周期中衰退期的特征有（）
答案是："客户与企业的交易量逐渐下降
客户自身的业务总量并未下降
客户或者企业开始考虑结束关系或寻找新的交易伙伴
客户与企业开始交流结束关系的意图"
客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）
答案是："产品价值
服务价值
人员价值
形象价值"
客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（）
答案是："客户知识和经验
客户所获利益
产品或服务所支持的个人价值"
客户满意的横向层面包括（）
答案是："理念满意
行为满意
视觉满意"
客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。
答案是："客户细分
宣传管理
营销能力"
客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）
答案是："市场营销的再造
销售流程的再造
客户服务流程的再造"
客户关系管理的主要功能是（）。
答案是："客户的信息管理
市场营销管理
销售管理
服务管理
客户关怀"
关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）
答案是："处于最高层的是公司远景和战略
基础信息系统是最低层次"
关系营销的特征包括（）。
答案是："双赢
合作
双向沟通
亲密
控制"
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