公司价值观形成包含的要素有（）

答案是："时代特征 社会责任"

更新客户信息需要把握（）几个方面。

答案是："更新的及时性 抓住关键信息 及时分析信息 及时淘汰无用资料"

根据广义CLV的角度，企业可以根据客户当前价值和未来价值把客户区分为（）

答案是："贵宾型 改进型 维持型 放弃型"

大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。

答案是："客户满意度不一定必然导致客户的忠诚 客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度"

处理客户投诉的原则（）

答案是："独立权威性 及时准确性 客观真实性 协调合理性"

产生客户忠诚的因素主要包括（）。

答案是："产品和服务的特性 避免购买分析 降低客户的相关购买风险 符合客户的心理因素"

按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。

答案是："潜在客户 新客户 常客户 老客户 忠诚客户"

著名经济学的2：8原理是指（）

答案是：企业的80%的利润来自于20%的老顾客

在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）。

答案是：慎重对待中小客户

在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌

答案是：服务

在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

答案是：客户对产品或服务所感知的实际体验

在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）

答案是：社会满意

在客户关系管理中对于一个企业而言，如果不知道（），就很难做出合适的市场策略。

答案是：客户的价值

在客户关系管理中,不是4P策略的是（）

答案是：市场

在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）

答案是：客户状态

在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

答案是：采购管理

在客户关系管理系统的功能当中，（）管理功能不在客户关系管理的范畴之内。

答案是：采购管理

在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

答案是：即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()。

答案是：客户的期望和感知

在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。

答案是：VIP

在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。

答案是：中小商户

在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）

答案是：中小商户

在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。

答案是：企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（）

答案是：较大

有别于交易营销，关系营销有充分的（）

答案是：客户承诺

有别于交易营销，关系营销关注的是如何（）

答案是：保持客户

影响客户终身价值的第一要素（）。

答案是：贴现率

以下说法正确的是（）

答案是：保留老客户的成本低

以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）。

答案是：客户状态分析

以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）

答案是：客户状态分析

一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。

答案是：接触管理

下面那个选项中，（）不是实施个性化服务所必须的条件。

答案是：良好的企业盈利率

下面哪项不是呼叫中心的具体作用（）。

答案是：提供企业与媒体的电话呼叫服务

下列选项中不是数据仓库的特征的是（）

答案是：不可改变

下列不属于客户描述性数据的是（）

答案是：降价销售

网络客户服务的层次中最高的是（）

答案是：个性化互动服务

数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

答案是：数据存储、数据处理、寻找理想消费者

数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）。

答案是：细节程度越高，综合程度越低

如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）

答案是：三级关系营销

钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）

答案是：客户购买量占其对该产品总需求的比例

企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）

答案是：生产者—消费者

企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施（）管理项目来实现。

答案是：客户关系

企业实施客户关系管理的最终目的是()。

答案是：针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

企业采取降价手段促销时，往往回吸引来很多（）客户。

答案是：价格忠诚

能够从大量的数据中抽取出人们不知道的感兴趣的知识的技术是（）。

答案是：数据挖掘

目前，数据仓库的实现主要是基于（）。

答案是：关系数据库

满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。

答案是：行业竞争激烈的企业客户关系

客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品.无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

答案是：客户的满意度

客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（）。

答案是：报复性被动流失

客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

答案是：客户没有得到预期的期望

客户期望的服务质量可以用（）来表示

答案是：客户让渡价值

客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。

答案是：客户满意是客户关系管理根本目的

客户满意的最基础层次是（）

答案是：物质满意

客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）是关系的发展的最高阶段。

答案是：客户成熟期

客户关系管理这个词的核心主体是（）

答案是：客户

客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）

答案是：保持客户忠诚度

客户关系管理系统主要应用在企业的（）部门中。

答案是：销售

客户关系管理受到企业的重视，源于（）。

答案是：感情消费时代的到来

客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。

答案是：市场营销

客户关系管理的核心思想是以（）为中心，提高客户满意度，从而提高企业竞争力。

答案是：客户

客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。

答案是：垄断忠诚

客户的忠诚类型不包括（）

答案是：历史忠诚

客户的利益忠诚来源不包括（）

答案是：方便

进入21世纪，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以（）为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。

答案是：客户

今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（）

答案是：运营CRM

呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。

答案是：民航业

关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）

答案是：渠道和接触点可以互相补充

关系营销的特征不包括（）

答案是：提供优质服务

雇员忠诚度属于的指标类型是（）。

答案是：学习与发展趋势

根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。

答案是：普通型客户

根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

答案是：忠诚客户

对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。

答案是：客户满意，客户忠诚

对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）

答案是：商业价值和需求

对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（）。