客服人员在挂断电话时，应该在对方放下话筒后再轻轻放下电话，以表示尊重。
A) 正确
B) 错误
答案是：正确
客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。
A) 正确
B) 错误
答案是：正确
“选定客户满意度调查内容”是客户满意度调查工作的第一步。
A) 正确
B) 错误
答案是：正确
客户满意度衡量的方法主要有问卷调查、电话及上门访问、小组座谈、网络调查。
A) 正确
B) 错误
答案是：错误
良好的语言表达能力是客户服务人员上岗的基本要求。
A) 正确
B) 错误
答案是：正确
客服人员使用规范的工作语言能减轻其工作负担。
A) 正确
B) 错误
答案是：正确
客服人员可以通过活动、赠品、增值服务等方法将焦点转移向其他方面，从而消除客户对价格的疑虑。
A) 正确
B) 错误
答案是：正确
客户档案管理应强调动态管理。
A) 正确
B) 错误
答案是：正确
客户是企业明确的服务对象。
A) 正确
B) 错误
答案是：正确
客户管理是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务的活动过程。
A) 正确
B) 错误
答案是：错误
改进客户服务质量的途径有（ ）。
A)
加大服务技术投入
B)
营造持续改进服务质量的良好环境
C)
设定服务质量标杆
D)
改善服务流程
E)
改进服务方法
答案是：参考答案： B C D E
电话语音服务要求包括（ ）。
A)
态度要亲切
B)
音量要恰当
C)
音色要甜美
D)
语调要柔和
E)
心境要平和
答案是：参考答案： A B C D E
一般而言，（ ）是客户拜访的最佳时机。
A)
客户在使用产品遇到问题时
B)
客户购买的产品出故障时
C)
客户购买的产品需要维修时
D)
客户想再次购买时
E)
发现休眠客户时
答案是：参考答案： A B C D
重要客户关系维护的措施有（ ）。
A)
组织高层领导邀请客户座谈
B)
优先满足重要客户的需求
C)
定期征求客户提案
D)
馈赠礼品
E)
定期拜访重要客户
答案是：参考答案： A B C D E
客户投诉受理后，处理阶段的工作内容包括（ ）。
A)
分析问题，判断投诉是否成立
B)
归属责任部门，明确责任人
C)
责任部门分析投诉原因，提出处理方案
D)
提交主管领导批示
E)
实施处理方案
答案是：参考答案： B C D E
客户投诉受理人员应该具备的专业素质包括（ ）。
A)
熟练的专业技能
B)
优雅的沟通表达技巧
C)
自我情绪控制能力
D)
思维敏捷
E)
具备对客户的洞察力
答案是：参考答案： A B D E
客户满意度调查问卷的内容主要包括（ ）。
A)
客户对价值的感知
B)
客户对社会的感知
C)
客户满意度和忠诚度
D)
客户对服务的期望
E)
客户对服务质量的感知
答案是：参考答案： A C D E
客服人员在向客户推荐商品时应该考虑哪些因素？（ ）
A)
产品销售量
B)
产品实际效果
C)
顾客反馈
D)
产品价格
E)
客户要求
答案是：参考答案： A B C E
服务是人或组织的活动，或者说服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括（ ）。
A)
引导客户的需求
B)
听取客户的问题和要求
C)
对客户的需求做出反应
D)
探询客户新的要求
E)
信息互通
答案是：参考答案： B C D
（ ）是企业客户最重要的组成部分，是企业服务的主要对象。
A)
供应链条上的起点
B)
供应链条上的中间人
C)
供应链条上的终点
D)
产品或服务的制造者
E)
产品或服务的最终消费者
答案是：参考答案： B E
客户服务评价体系的要素，包括评价制度、评价主体、评价指标、评价标准、评价方法、（ ）。
A)
评价流程
B)
财务指标
C)
客户服务
D)
绩效分析
答案是：参考答案： D
以下英文字符表示抄送的意思的是（ ）。
A)
To
B)
CC
C)
BCC
D)
BBC
答案是：参考答案： B
客户信息的现代收集法主要包括网络收集和（ ）。
A)
电话调查
B)
数据库收集法
C)
邮件调查
D)
统计资料法
答案是：参考答案： B
相比较而言，（ ）可以发泄客户心中的怒气，并把问题说的更清楚。
A)
电话投诉
B)
信函投诉
C)
当面投诉
D)
网络投诉
答案是：参考答案： C
客户满意是一种（ ）活动，是客户在使用产品或服务之后的一种感觉。
A)
行为
B)
感知
C)
心理
D)
社会
答案是：参考答案： C
“确定企业的服务质量水平，分析与竞争对手之间的差距”是客户满意度调查的（ ）之一。
A)
主要内容
B)
影响因素
C)
主要作用
D)
衡量指标
答案是：参考答案： C
当顾客要求客服人员推荐商品时，客服人员应该不直接回答顾客问题，而采用（ ）的回答。
A)
反问式
B)
感叹式
C)
陈述式
D)
无法确定
答案是：参考答案： A
以下哪一种方法不属于消除客户对产品疑虑的方法？（ ）
A)
了解同类商品的知识
B)
熟悉商品的特性
C)
会抓住客户的关键点
D)
转移焦点
答案是：参考答案： D
企业客户服务的（）是首问负责制传递价值、超越期望、实现客户信任心存感念，客户至尊。
A)
工作内容
B)
工作职责
C)
工作原则
D)
工作步骤
答案是：参考答案： C
客户服务是指企业为客户提供服务过程中的各种（ ）。
A)
交互活动
B)
推销活动
C)
问责活动
D)
沟通活动
答案是：参考答案： A
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