[论述题,10分] 旅游企业家的影响力由哪两大类构成？分别都有哪些影响因素？

答案是：权力|非权力|传统|智力|职位|品格|才能|知识|感情

[论述题,10分] 根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?

答案是：重视|第一印象|简洁|流畅|语言|矛盾|应变|招徕

[论述题,10分] 论述改变态度的方法。

答案是：产品|形象|改变|知觉|引导|活动|新知识|动机

[论述题,10分] 客人投诉的心理要求主要是什么？如何正解处理客人的投诉？

答案是：尊重|发泄|补偿|倾听|真相|诚恳|道歉|处理

[论述题,10分] 旅游企业管理工作者在预防和矫正职工的问题行为必须遵循的基本原则有哪些？

答案是：正面|实事求是|全面|预防|因势利导|正确|惩罚|批评

[论述题,10分] 客我交往中常见的影响有哪几种？客我交往有什么特殊性？

答案是：说服|提示|诱导|稳定|个体|群体|兼顾|有利|主观

[论述题,10分] 论述旅游消费心理向综合性需要发展的原因。

答案是：资源|选择|传媒|了解|休闲|普遍|期待|收益

[论述题,10分] 服务员对客人的尊重通过哪些方面表现出来？

答案是：姓名|称呼|保护|自尊|礼貌|接待|客人|上帝

[论述题,10分] 旅游消费服务的特殊性表现在哪几个方面？

答案是：行为|独立价值|消费|辅助|时间|标准|个性|转移

[论述题,10分] 对旅游职业服务人员的能力方面要求是什么？

答案是：观察|记忆|稳定|灵活|注意|掌握|执行|政策|业务实施

[名词解释题,4分] 家庭生命周期

答案是：家庭生命周期是指一个家庭从诞生到以后经历的发展变化和不同阶段直到消亡的过程，大致可分为青年阶段、 中年阶段和老年阶段三个发展过程。

[名词解释题,4分] 心理定势

答案是：心理定势是指心理上的定向趋势。它是由一定心理活动所形成的准备状态，是导致知觉歪曲的影响因素。

[名词解释题,4分] 首次效应

答案是：首次效应是指人们在第一次接触某类事物时产生的印象，以及这种印象对以后进一步认识事物所产生的积极的和消极的作用。

[名词解释题,4分] 旅游企业家的影响力

答案是：旅游企业的领导者有效地影响和改变被领导者的心理和行为的能力。领导者的影响力分为权力性影响力和非权力性影响力两大类。

[名词解释题,4分] 领导者

答案是：领导者是指担任企业的某项职务、扮演某种领导角色，并实现领导过程的个人或者集团。

[名词解释题,4分] 群体内聚力

答案是：群体内聚力是指群体对成员的吸引力以及成员与成员之间的吸引力，它包含“向心力”和“内部团结”的双重意义。它具有增强群体的功能，是实现群体目标不可缺少的条件。

[名词解释题,4分] 群体压力

答案是：群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。这种约束力会使个体成员在心理上很难违抗，从而产生一种不安、紧张、孤独、恐惧的心理状态。

[名词解释题,4分] E·R·G理论

答案是：E·R·G理论是心理学家奥德弗提出的，他认为人主要有三种需要：E：生存需要；R，相互关系需要；G，成长发展需要；该理论认为，各个层次的需要受到的满足越少，越为人们所渴望；较低层次的需要越是能够得到较多的满足，对较高层次的需要就越渴望得到满足；如果较高层次的需要一再遭受挫折得不到满足，人们会重新追求较低层次需要的满足。

[名词解释题,4分] 双因素理论

答案是：是赫兹伯格提出的一种激励理论。双因素理论认为，造成职工不满意的原因可以归结为保健因素:表现在公司的政策、行政管理、职工与上下级的关系、工资、工作安全、个人生活、工作环境和地位等等，当上述条件不具备时，会引起职工的不满情绪；能够使职工感到满意的因素成为激励因素：如工作富有成就感、工作本身具有挑战性、个人发展的可能性等等，这些因素的改善能够激发职工的热情和积极性。

[名词解释题,4分] 投诉

答案是：投诉是旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况，向服务人员提出或向有关部门的反映。

[名词解释题,4分] 服务语言

答案是：服务语言是在旅游服务过程中，服务人员借助一定的智慧、语调表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范的并能反映一定文明程度的而又比较灵活的语言。

[名词解释题,4分] 诱导

答案是：诱导是一种把游客的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作，也可以说是旅游业方面用来请游客利用它提供的并已准备好的东西进行活动的总称。

[名词解释题,4分] 服务态度

答案是：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向。良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。

[名词解释题,4分] 旅游消费服务

答案是：旅游消费服务是旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和热情好客的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其心理和生理的物质和精神需要的过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客的感情，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福的感受，进而乐于交流、乐于消费的一种活动。

[名词解释题,4分] 群体

答案是：群体必须是具有以下一些特征的人群组合：属于同一群体的各成员在心理上意识到其他成员，并具有相互认识和同属于一群人的感受。在行为上相互依赖，交互影响，并具有互补性。各成员在心理上的相互认识与行为上的相互作用。都是为了某一个共同的目标。

[名词解释题,4分] 成人自我状态

答案是：成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理的部分，客观和理智是成人自我状态的主要标志。

旅游产品形象

答案是：旅游产品形象是旅游者和潜在旅游者对旅游产品的总体评价，是旅游产品的特征与服务在旅游者和潜在旅游者心目的反映。

[名词解释题,4分] 客我交往

答案是：客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，从而相互施加影响的过程。

[名词解释题,4分] 刻板印象

答案是：刻板印象是社会上部分人对某类事物和人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。这种印象不是一个个体现象，它反映的是群体的共识。

[名词解释题,4分] 旅游目标

答案是：旅游目标是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。

[名词解释题,4分] 旅游动机

答案是：旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力，是个体发动和维持其旅游活动的一种能动心理现象。

[名词解释题,4分] 个性心理特征

答案是：个性心理特征是指旅游消费者个人稳定的心理特点，是个性结构中的差异系统。其基本内容包括气质、能力和性格。

[名词解释题,4分] 个体倾向性

答案是：个性倾向性是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，其基本内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。

[名词解释题,4分] 晕轮效应

答案是：晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。

[名词解释题,4分] 人格

答案是：人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。

[填空题,2分] 认识过程、情感过程、意志过程是既有联系又有区别的三个方面，认识是（ ），情感和意志是动力。

答案是：基础

[填空题,2分] 问卷法在实际应用中，可以分为开放型问卷和（ ）问卷两种。

答案是：封闭型

[填空题,2分] 以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫做（ ），它是一切智力活动的基础。

答案是：记忆

[填空题,2分] 德国心理学家列温认为，行为是（ ）和周围环境的函数。

答案是：个体

[填空题,2分] 人的气质类型主要有胆汁质、多血质、（ ）和 抑郁质。

答案是：粘液质

[填空题,2分] 社交需要也称（ ）和爱的需要。

答案是：归属

[填空题,2分] 单一性过多，人会产生厌烦，而（ ）过多，人会产生恐惧。

答案是：复杂性

[填空题,2分] 旅游者对旅游距离的知觉对其旅游决策产生的影响主要有阻止作用和（ ）作用。

答案是：激励

[填空题,2分] 知觉的组织性主要体现在接近原则、（ ）和封闭原则三原则。

答案是：相似原则

[填空题,2分] 知觉的选择性取决于（ ）本身的特征和主体本身的特性。

答案是：知觉对象

[填空题,2分] 游客对旅游时间知觉的总的要求是旅途要快、游览要慢、一切活动要（ ）。

答案是：准时

[填空题,2分] 依据动机形成的原因，我们可将动机分为两大类，一为内在需求—（ ）类，二为外在刺激—目标类。

答案是：心理

[填空题,2分] 诱因是泛指导致某种事情发生的原因。其中，引导和推动旅游者进行积旅游活动的诱因叫做（ ）。

答案是：正诱因

[填空题,2分] 根据心理学的研究，认知者判断他人情绪的主要线索有面部表情、言语表情和（ ）表情。

答案是：身段

[填空题,2分] 马斯洛认为，人的低级需要包括生理需要和（ ）需要。

答案是：安全

[填空题,2分] 在购买旅游产品和享受服务时，经常知觉到的风险有两大类：功能风险和（ ）风险。

答案是：心理

[填空题,2分] 人们解决旅游问题所需要的信息，主要来自两个渠道，一是（ ）环境，二是个人社交环境。

答案是：旅游商业

[填空题,2分] 一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于儿童自我状态之中，父母自我状态疑态度，成人自我状态起（ ）作用。

答案是：仲裁

[填空题,2分] （ ）是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。

答案是：人格

[填空题,2分] 在现代社会中，典型的家庭形态有两种，一是（ ）式家庭，二是延续式家庭。

答案是： 核心

[填空题,2分] 一个家庭从诞生到以后经历的发展变化和不同阶段直到消亡的过程被称为（ ） 。

答案是：家庭生命周期

[填空题,2分] 家庭群体对旅游行为的影响主要表现在（ ）和家庭生命周期上。

答案是：家庭形态

[填空题,2分] 客我双方交往常见的影响有三种：说服、（ ）和诱导。

答案是：提示

[填空题,2分] 客我交往从表现形式上看，可以分为（ ）交往和交叉型交往。

答案是：呼应型

[填空题,2分] 服务语言的特性有：灵活性、（ ）强、浓厚的职业特色和声情形并茂。

答案是：时代感

[填空题,2分] 服务态度心理功能主要有以下两个方面：感召与逐客功能；感化功能和（ ）功能。

答案是：激化

[填空题,2分] 赫兹伯格的"双因素理论"将影响员工满意程度的各种因素分为（ ）因素和激励因素两种。

答案是：保键

[填空题,2分] 激励理论归纳起来可分为：过程型激励理论、（ ）激励理论和行为修正型激励理论三大类。

答案是：内容型

[填空题,2分] 职工的能力差异主要表现在三个方面：能力发展水平差异、能力的（ ）差异和能力表现早晚的差异。

答案是：类型

[填空题,2分] 职工问题行为可以分为两大类：攻击性问题行为和（ ）问题行为。

答案是：退缩性

[填空题,2分] 就管理者而言，业务能力、（ ）能力和人际关系能力是管理者必须具备的三种基本能力。

答案是：管理

[填空题,2分] 良好人际关系的建立，除了思想政治倾向外，还必须具备（ ）和心理相容度两方面的因素。

答案是：个人吸引力

[填空题,2分] 决定个人吸引力大小的因素主要有：（ ）、仪表、能力和专长。

答案是：人品

[填空题,2分] 以媒介为标准划分，可以将意见沟通分为（ ）沟通、口头沟通和非语言沟通三类

答案是：书面

[填空题,2分] 以方向为标准划分，意见沟通可分为垂直沟通、平行沟通和（ ）沟通三类。

答案是：斜向

[填空题,2分] 对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在领导人的艺术、处理事的艺术和掌握（ ）的艺术。

答案是：时间

[填空题,2分] 领导作风和领导方式的总称是（ ）。

答案是：领导风格

[填空题,2分] 旅游心理学既研究人的心理活动规律，又研究人的（ ）规律。

答案是：行为

[填空题,2分] 马斯洛认为，（ ）的需要是人生追求的最高目标。

答案是：自我实现

[填空题,2分] 旅游消费者的心理过程分为认识过程、（ ）过程和意志过程。

答案是：情感

[填空题,2分] 心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的发映称之为（ ）。

答案是：知觉

[填空题,2分] 旅游心理学综合运用多学科的知识，把旅游者作为旅游消费的（ ）来研究的。

答案是：决策者

[填空题,2分] 依据社会学的解释，把围绕人的社会地位的一套行为模式叫（ ）。

答案是：角色

[填空题,2分] 心理学研究认为，知觉过程是一个复杂的过程，包括生理和（ ）两个过程。

答案是：心理

[填空题,2分] 学习由三个基本环节构成，分别是定向环节、行动环节和（ ）环节。

答案是：反馈

[填空题,2分] 根据伯恩的人格结构理论，旅游的许多主要动机明显地存在于（ ）自我状态之中。

答案是：儿童

[填空题,2分] 斯坦利·普洛格博士认为，大多数人的人格特征都介于安乐小康型和（ ）之间。

答案是：追新猎奇型

[填空题,2分] 心理学家常把态度划分成组三个不同的组成部分，即（ ）成分、情感成分和意向成分。

答案是：认知

[简答题,4分] 旅游企业职工的个体差异主要是哪些方面的差异？

答案是：1、认知差异2、能力差异3、气质差异4、性格差异

[简答题,4分] 旅游企业家应具备什么样的素质

答案是：方向坚定，长于合作，智于决策，巧于组织，神于授权，善于应变，勇于负责，敢于求新，敢担风险，尊重他人，品德高尚。

[简答题,4分] 作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?

答案是：1、用人之长，容人之短； 2、权责分明，用人不疑；3、严于律己，宽以待人。

[简答题,4分] 一个群体对其成员的压力一般有哪五种类型？

答案是：1、理智压力2、感情压力3、舆论压力4、心理隔离5、“暴力”压力

[简答题,4分] 群体行为的特征有哪些？

答案是：1、群体行为是有意识有目的的活动；2、群体行为可进行定性和定量的测量；3、群体行为可以划分为不同类型；4、群体行为与个体行为的影响是相互的。

[简答题,4分] 群体对旅游企业的作用主要表现在哪几个方面？

答案是：1、群体是旅游企业生长的细胞和企业任务的主要承担者；2、群体的整体水平是提高旅游企业管理水平的基础；3、群体的活力是增强旅游企业活力的关键因素。

[简答题,4分] 群体对其成员的作用主要表现在哪几个方面？

答案是：1、群体能够满足其成员的心理需要；2、群体能够协调成员与成员之间的关系；3、群体能够促进成员的健康成长。

[简答题,4分] 能力的形成要借助于哪些条件？

答案是：任何人的能力都是借助于某个基本条件而形成的。这些条件是： 1、智力：它标志着人的大脑对于客观事物的认识、领会和做出反应的心理水平，是能力形成和发展的先天条件 2、知识技能：这是只有通过学习和训练才能掌握的人类实践经验的结晶是能力形成和发展的后天基础。 3、实践的机会：实践机会越多，能力提高越快。 4、个人的勤奋程度：它是造成能力差异的重要原因之一。

[简答题,4分] 旅游服务人员应该具有什么样的仪表（要具有什么样的形象意识）？

答案是：1、体型、容貌要给旅客以健康、精神的感觉；2、服饰穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉；3、行为风度要给旅客以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉。

[简答题,4分] 旅游服务人员的意志品质要有哪些特性？

答案是：1、自觉性2、果断性3、自制力4、坚韧性

[简答题,4分] 旅游职业对服务人员气质的要求主要有哪些？

答案是：1、感受性、灵敏性不宜过高或者过低；2、忍耐性和情绪兴奋性不能太低3、可塑性要强。

[简答题,4分] 埃里克·伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?

答案是：1、父母自我状态。2、成人自我状态。3、儿童自我状态。

[简答题,4分] 为了创造良好的第一印象，服务员应具备哪些个人素质？

答案是：1、明确的角色意识；2、敏锐的观察力和准确的辨别力；3、出色的表现能力；4、较强的感染力。

[简答题,4分] 提高服务语言表达效果的途径有哪些？

答案是：1、运用动作的力量；2、发挥表情的作用；3、注意说话的技巧；4、讲究说话的艺术。

[简答题,4分] 如何使服务人员确立良好的服务态度？

答案是：1、自我尊重2、自我提高3、完善服务行为4、改善服务环境

[简答题,4分] 旅游消费服务的内容主要有哪些？

答案是：1、旅游消费服务是触动旅客感情的服务；2、旅游消费服务质量体现在主客身心上；3、旅游消费服务是全方位的动态的过程。

[简答题,4分] 简述旅游消费心理的发展趋势。

答案是：向综合性需要发展；向特色项目的需求发展；向自然与本色需求发展；由被动到主动、积极参与的需求发展。

[简答题,4分] 旅游态度的学习途径主要有哪些？

答案是：通过社会角色学习；通过接受教育学习；通过提高知觉能力学习；通过观察了解社会文化发展趋势学习；通过社会实践学习。

[简答题,4分] 常见的消除风险的办法有哪些？

答案是：旅游目标的价值，旅游目标的魅力，旅游目标的清晰度，旅游目标的适宜性。

[简答题,4分] 简述旅游目标的诱发原因。

答案是：旅游目标的价值，旅游目标的魅力，旅游目标的清晰度，旅游目标的适宜性。

[简答题,4分] 人们感知风险的情况有哪些？

答案是：购买目标不明确；购买酬偿不清楚；购买经验缺乏；积极和消极的后果；群体伙伴的影响。

[简答题,4分] 旅游服务人员应具有哪些职业意识？

答案是：1、角色意识2、形象意识3、服务意识4、信誉意识

[简答题,4分] 服务语言具有哪些特性？

答案是：1、灵活性2、时代感强3、浓厚的职业特色4、声、情、形并茂

[简答题,4分] 简述马斯洛的需要层次论。

答案是：生理需要。安全需要。社交需要。尊重需要。自我实现需要。

[简答题,4分] 旅游消费要学习什么？

答案是：旅游消费动机的学习，旅游消费态度的学习，旅游消费的学习，减除购买后疑虑的学习。

学习的基本环节有（ ）。 A.定向环节 B.反馈环节 C.行动环节 D.认知环节 E.记忆环节

答案是：参考答案：ABC

下列哪些是人的认识能力？ （ ） A.观察力 B.注意力 C.想象力 D.思维力

答案是：参考答案：ABCD

旅游消费者从众的原因有( )。 A.群体凝聚力强 B.群体气氛和谐 C.感到群体内成员能力高于自己 D.群体一致反对自己的意见 E.群体能满足自己的需要

答案是：参考答案：ABCDE

当个人处于心理自我阶段，自我评价表现为以对自己哪些方面的评价和判断？ A.智慧 B.才干 C.道德水平 D.名誉 E.地位

答案是：参考答案：ABC

马斯洛认为，人的低级需要包括（ ）。 A.社交的需要 B.尊重的需要 C.自我实现的需要 D.生理需要 E.安全需要

答案是：参考答案：DE

文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响，一般经过如下阶段( )。 A.接触与崩溃 B.恢复与自立 C.适应与不适应 D.社会化过程 E.完全认同阶段

答案是：参考答案：ABC

女性旅游消费者的心理一般有以下表现( )。 A. 固执 B.胆怯 C.主意变化快 D. 狭窄 E.心细

答案是：参考答案：ABCDE

根据心理学的研究，认知者判断他人情绪的主要线索有( )。 A.面部表情 B.言语表情 C. 身段表情 D.气质 E.性格

答案是：参考答案：ABC

需要的特征有（ ） A.对象性 B.社会性 C.周期性 D.差异性

答案是：参考答案：ABCD

以下（ ）属于旅客投诉的原因。 A.服务员对旅客不尊重 B.服务员态度不好 C.价格高，技能低 D.设施不配套 E.服务项目种类少

答案是：参考答案：ABCDE

旅游企业服务人员应有（ ）等性格特征。 A.独立 B.适应 C.事业心强 D.责任心 E.恒心

答案是：参考答案：ABCDE

能力形成主要借助于哪些条件？（ ） A.智力 B.知识技能 C.性格 D.社会实践 E.个人勤奋程度

答案是：参考答案：ABDE

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