[填空题,2.5分] 人们常用（）来形容前厅在饭店中的地位与作用
答案是：神经中枢
[填空题,2.5分] 前厅是一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店（）负责
答案是：饭店总经理
[填空题,2.5分] 贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的（）%
答案是：15—25%
[填空题,2.5分] 饭店前厅无障碍设施主要体现对（）和（）群体的人文关怀
答案是：老年人|残障人
[填空题,2.5分] 客房出租率是（）的客房数与饭店（）的房间数之百分比
答案是：实际出租|可供出租
[填空题,2.5分] 按客房的位置分类，可分为（）、（）、（）相邻房、连通房
答案是：外景房|内景房|角房
[填空题,2.5分] （）是指宾客与饭店之间就预期使用饭店的客房产品与服务达成的协议或合同
答案是：客房预订
[填空题,2.5分] 饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置称为（）
答案是：超额预订
[填空题,2.5分] 前厅部任何一位员工都必须为有需要的客人提供服务和帮助，不会因为部门的不同而怠慢客人，客人只需要将其问题向一位员工提出就可得到解决，不会遇到将同一个问题向不同的员工复述或被()的现象
答案是：推来推去
[填空题,2.5分] ()包括房租和欧陆式早餐
答案是：欧陆式计价( CP)
[填空题,2.5分] （）收费只包括房费，而不包任何餐费的收费方式
答案是：欧洲式计价
[填空题,2.5分] （）是一种委托代办的服务概念。为客人提供全方位一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求
答案是：金钥匙服务
[填空题,2.5分] （）除了满足消费者的实际需要意外，还要能使消费者得到一种”经历”。只要能让经历轻松愉快的人际交往，就能为客人提供优质的心理服务
答案是：心理服务
[填空题,2.5分] 一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则（），二则便于与总台联系
答案是：方便客人
[填空题,2.5分] 客房销售技巧：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；（）
答案是：态度诚恳友善
[填空题,2.5分] 客房销售程序：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、（）
答案是：促成购买
[填空题,2.5分] 先介绍所提供服务设施项目以及（），最后报出房价，突出物美
答案是：客房特点
[填空题,2.5分] 将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻（）的分量
答案是：价格
[填空题,2.5分] 饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的（）
答案是：客房闲置
[填空题,2.5分] 公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做()
答案是：付款担保
[论述题,2.5分] 当客人向你投诉时，你该怎么办
答案是：耐心最重要
[论述题,2.5分] 如何做好叫醒服务？
答案是：准确记录|准确定时
[论述题,2.5分] 前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面
答案是：中心|代表|关键部门
[论述题,2.5分] 客人意外受伤应怎样处理？
答案是：查明原因|汇报|处理|重点服务|领导看望
[论述题,2.5分] 临时住房登记管理工作中如实填表原则的具体内容是什么？
答案是：填写内容|填写字迹
[论述题,2.5分] 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?
答案是：按要求进行摆设|了解客人所需鲜花
[论述题,2.5分] 影响房价制定的因素有哪些？
答案是：定价目标|成本水平|供求关系
[论述题,2.5分] 饭店预订员在接受客房预订时，能否轻易告诉或许诺客人具体房间号码？
答案是：不能|房间的租用情况随时都在变化
[论述题,2.5分] 简述前厅客房销售的流程？
答案是：把握特点|介绍产品|展示客房|达成交易
[论述题,2.5分] 产生房态差异的成因？
答案是：系统不完善|程序不严谨|缺乏专业培训
[论述题,2.5分] 前厅部的主要任务？
答案是：销售客房|提供信息|正确显示客房情况|提供相关服务
[论述题,2.5分] 遗留物品的处理
答案是：发现物品|询问客人
[论述题,2.5分] 前厅部的作用
答案是：营业储窗|协调作用|经济作用
[论述题,2.5分] 前厅设计的原则有
答案是：经济性|明显性|效益性 |安全性
[论述题,2.5分] 酒店的预订方式
答案是：电话预定|合同预定|传真预定|互联网预定
[论述题,2.5分] 顾客投诉心理有
答案是：求尊重|求宣泄|求满足|求补偿
[论述题,2.5分] 前厅的主要任务
答案是：销售客房|掌握房态
[论述题,2.5分] 影响房价的外部因素
答案是：饭店地理位置|季节性影响|饭店定价目标|供求关系影响
[论述题,2.5分] 请同学们联系实际，与你自身相比还有哪些商务中心文员的素质需要努力
答案是：服从上级指挥|微笑服务|刻苦钻研业务
[论述题,2.5分] 请论述商务中心文员的素质要求有哪些？
答案是：严格要求自己|工作积极主动|文明礼貌服务|努力提高服务质量
[填空题,10分] 商务中心服务范围
答案是：①复印文件；②打印文件；③接收传真；④发送传真；⑤物品出租；⑥物品出售
[填空题,10分] 先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对（0的影响
答案是：客人
[填空题,10分] 将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻（）的分量
答案是：价格
金钥匙服务
答案是：指委托代办服务
客人抵店前需要的报表
答案是：抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单
饭店在预订已满下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
“金钥匙服务”是指委托代办服务
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称欧式计价
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
[简答题,10分] 怎样处理宾客投诉？
答案是：（1）做好心理准备，确立“宾客是对的，顾客是上帝”的信念。（2）认真听取宾客的叙述 （3）记录要点，记录宾客投诉的内容、宾客的姓名、房号等 （4）对宾客表示同情和理解 （5）把准备采取的措施告诉宾客，征求宾客意见
[简答题,10分] 预防宾客逃帐的方法有哪些
答案是：（1）收取预订金（2）收预付款(3）对持有信用卡的宾客，提前向银行授权（4）制定合理的信用政策（5）建立详细的客户档案
[填空题,10分] 饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的（）
答案是：客房闲置
[填空题,10分] 酒店的取消预订时限一般为（）点
答案是：0.75
[填空题,10分] 当客人退房要求出行李时，行李员不可将（）
答案是：行李直接取出
需求差异定价法
答案是：以市场需求为导向，以客人对酒店客房价值的认同和理解程度为依据，判断出多种有差异的客房价格，来满足不同客人的需求
房价粗估法
答案是：是国际上较通用的一种制定客房价格的方法
千分之一法又叫房价粗估法，是国际上较通用的一种制定客房价格的方法
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
灵活报价就是根据客户情况报价
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
[简答题,10分] 大堂副理的岗位职责有哪些
答案是：（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉 （2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调
[简答题,10分] 怎样处理客房预订
答案是：1）明确预订的要求与细节（2）接受或婉拒预订 （3）确认预订（4）预订资料的记录储存
[填空题,10分] 客人换房后，应将原来的房态更改为（）
答案是：退房
[填空题,10分] 如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写（）的行李寄存牌
答案是：一式两份
[填空题,10分] 前厅人员在推销客房时，应坚持（）的原则
答案是：由低到高
百慕大式计价(BP)
答案是：客房价格中包括房租和美式早餐。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮) 鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水
美式计价(AP)型
答案是：客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队(会议)客人使用
贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备
A.正确
B.错误
答案是：B.错误
[简答题,10分] 在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题？
答案是：推销时要突出客房产品的价值；推销时要给客人提供或比较的范围，请客人自己选择；推销要用正面介绍引导客人；要注重对特殊对象的推销；注重推销饭店其他服务项目
[简答题,10分] 客房销售程序
答案是：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、促成购买
[填空题,10分] 当客人办理退房手续时，收银员应先通知（）
答案是：总机
[填空题,10分] 饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的（）负责
答案是：财产安全
[填空题,10分] 宾客关系主任直接向（）或饭店值班经理负责
答案是：大堂副理
饭店房租的计价方式？
答案是：欧式计价、美式计价
总台管理方式
答案是：预订、接待、收银、问讯、礼宾、电话
激励可分为正激励和负激励两类
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务
A.正确
B.错误
答案是：B.错误
[简答题,10分] 处理投诉的基本程序有哪些？
答案是：承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高
[简答题,10分] 什么是“金钥匙服务
答案是：“金钥匙服务”指酒店礼宾部职员以为其所在酒店创造更大的经济效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和服务方式，为客人提供一条龙的个性化服务，他通常以“委托带办”的形式出现，即客人委托，酒店代办。
[填空题,10分] （）和（）都不宜安排给不同种类或敌对的客人
答案是：相连房和相邻房
[填空题,10分] 前厅部的主要季候均设在客人来往最频繁的饭店（）
答案是：大堂地段
[填空题,10分] 总机房的话务员若接到拨错号或故意骚扰的电话，不可（）
答案是：挂机处理
保证类预订（Guaranteed Reservation）
答案是：指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
确认类预订（Confirmed reservation）
答案是：客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种
提供留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目签字。
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然
A.正确
B.错误
答案是：B.错误
前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比
A.正确
B.错误
答案是：B.错误
[简答题,10分] 客房销售技巧
答案是：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；态度诚恳友善；使用正面说法；强调客户的价值而非价格；选择适当的报价方式
[简答题,10分] 排房的注意事项？
答案是：①将不同类型、不同生活习惯客人尽量安排在不同楼层；②尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近楼层； ③注意客人对数字的忌讳；敌对国家客人不安排在相近或相同楼层； ④对带老人和小孩客人的安排；⑤对VIP、常客、有特殊需求客人和团队客人安排
[填空题,10分] 饭店基本设施是（）
答案是：客房
[填空题,10分] 门卫的主要职责是（）（）（）
答案是：迎接客人，送别客人，其他常规服务
[填空题,10分] （）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”
答案是：公共卫生间
临时预订（Advance Reservation）
答案是：是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房，是最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预订日下午6时（注意提醒客人）
预付定金担保
答案是：公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保
“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高
A.正确
B.错误
答案是：B.错误
客房的标准房价又称门市价、牌价，是由饭店管理部门制定的、价目表上明码公布的各类客房的现行价格
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
[简答题,10分] 前厅部的主要任务？
答案是：①销售客房； ②提供信息； ③正确显示客房情况； ④提供相关服务； ⑤联系和协调各部门的对客服务； ⑥建立客账； ⑦建立客史档案
[简答题,10分] 预订的种类？
答案是：非保证类预订和保证类预订
[填空题,10分] 总统套间通常由（）间以上的客房构成
答案是：5
[填空题,10分] 饭店服务质量好坏取决于（）
答案是：顾客的满意程度
[填空题,10分] 会议服务分两部分：一是（），二是（）
答案是：布置会场、提供服务
一站式服务
答案是：前厅部任何一位员工都必须为有需要的客人提供服务和帮助，不会因为部门的不同而怠慢客人，客人只需要将其问题向一位员工提出就可得到解决，不会遇到将同一个问题向不同的员工复述或被推来推去的现象
公布房价
答案是：是指在饭店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，也称标准价、门市价或散客价
前厅部最主要的任务是销售客房
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
电脑系统显示房态是最为先进的一种房态显示方法
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
[简答题,10分] 接待处与预订处沟通、协调的主要内容
答案是：订房信息、延期离店的房数和客情状态资料
[简答题,10分] 欧陆式计价( CP)
答案是：包括房租和欧陆式早(Continental breakfast)。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶
[填空题,10分] 前厅的总服务台的功能很多，其中（）（）（）是总台的主体
答案是：接待、问询_和收银
[填空题,10分] （）（）（）是前厅对客服务用语的三个基本要求
答案是：礼貌性 、目的性和规范性
[填空题,10分] 保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为（）（）（）三种形式
答案是：预付款担保预订，信用卡担保预订和合同担保预订
客房状态
答案是：是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标识或描
客房出租率
答案是：是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例
前厅销售的客房一定要是OK房
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
贵重物品保险箱是饭店为住店客人无偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备
A.正确
B.错误
答案是：B.错误
经确认的预订，饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天晚上10时
A.正确
B.错误
答案是：B.错误
[简答题,10分] 币兑换员应当具备的必要素质
答案是：1、能识别假币2、接受过专门的技术培训3、具有一定的安全防范能力
[简答题,10分] 在外币兑换服务中的做法
答案是：1、问清客人兑换外币币种等要求 2、清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额3、认真填写兑换水单
[填空题,10分] （）是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位
答案是：宾客关系主任
[填空题,10分] （）是饭店销售的主要产品
答案是：客房
[填空题,10分] 前厅部工作定额主要有（）和（）定额这两种
答案是：时间定额和工作量定额
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