[简答题,10分] 怎样处理宾客投诉？

（1）做好心理准备，确立“宾客是对的，顾客是上帝”的信念。（2）认真听取宾客的叙述 （3）记录要点，记录宾客投诉的内容、宾客的姓名、房号等 （4）对宾客表示同情和理解 （5）把准备采取的措施告诉宾客，征求宾客意见