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第1题

[单选题,6.6分] 两位不同的顾客相继接受银行ATM服务时，会对屏幕显示的指示在理解上存在不同，体现了服务产品的（ ） A.无形性 B.异质性 C.不可分离性 D.不可储存性
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第2题

[单选题,6.6分] 顾客相信服务供应方有必要的知识和技能，作业规范，体现了优良可感知服务质量的（ ）标准 A.态度和行为 B.规范化和技能化 C.可接近性和灵活性 D.自我修复
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第3题

[单选题,6.6分] 旅游专家考夫曼把旅游企业的可控因素归纳为6PS。其中旅游企业要把产品和服务结合起来，以形成企业独特形象是指（ ） A.人员（people） B.促销（promotion） C.组合（package） D
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第4题

[单选题,6.6分] 旅游服务质量的最终决定者应是：（ ） A.中间商 B.管理者 C.客人 D.服务人员
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