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第1题

以下分销渠道中（）也称为短渠道。 A.零层渠道 B.一层渠道 C.二层渠道 D.三层渠道
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第2题

以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（） A.市场调查 B.向上沟通 C.管理层次 D.监督控制体系
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第3题

以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（） A.质量管理 B.目标设置 C.任务标准化 D.向上沟通
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第4题

以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（） A.协作性 B.员工胜任性 C.角色矛盾 D.夸大宣传
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